【正文】 內(nèi)容178。5）操作要點(diǎn)：1）此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。2）4）并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容業(yè)主通訊寄送（如樓盤(pán)的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤(pán)信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供）178。要對(duì)客戶進(jìn)行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)，加深客戶對(duì)樓盤(pán)提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。我們提供的樣板房顧問(wèn)服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專(zhuān)職顧問(wèn)，顧問(wèn)由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展示單位）專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問(wèn)還必須經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)也是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。3）而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)做到形象、起觀的將今后的配套服務(wù)展示出來(lái)這樣一種逼真效果，將會(huì)全部或大部分打消客戶關(guān)于配套的憂慮。4）購(gòu)房客戶將在現(xiàn)場(chǎng)眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對(duì)銷(xiāo)售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動(dòng)，促使其跟風(fēng)。4）當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，侍應(yīng)生將車(chē)開(kāi)到銷(xiāo)售中心門(mén)前交于客戶，并定做具備xxxx標(biāo)志之車(chē)匙扣贈(zèng)送給客戶。3）我們所設(shè)的看樓車(chē)導(dǎo)購(gòu)小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車(chē)上，配備一名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)小姐（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人中擔(dān)任），除了樓盤(pán)銷(xiāo)售方面的培訓(xùn)外，還邀請(qǐng)施行社導(dǎo)游進(jìn)行有關(guān)景點(diǎn)介紹和情緒調(diào)動(dòng)的培訓(xùn)。構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升物業(yè)的品牌形象，是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)系統(tǒng)。相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來(lái)看，房地產(chǎn)走過(guò)了地段時(shí)代、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門(mén)管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）②考核標(biāo)準(zhǔn)（1）車(chē)輛安全檢查規(guī)定清潔、保潔操作規(guī)定②柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）⑥裝修施工管理規(guī)程⑤接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定②關(guān)于加強(qiáng)車(chē)輛管理的若干規(guī)定（10）公眾管理制度（1）不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；⑤文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；④物業(yè)管理實(shí)用技巧；2．工程技工①根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「xxxx」的管理目標(biāo)。采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。F．各專(zhuān)業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。F．B．二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一） 管理服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕?lè)業(yè)，使該物業(yè)保值增值。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。 設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)：D．全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹(shù)立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。（4）本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；②文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范；④突發(fā)事件處理實(shí)用技巧；⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；⑧業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則（4）地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定（13）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定（3）設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定①治安、消防管理①綠化病蟲(chóng)害防治措施⑤小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（二）③尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場(chǎng)出現(xiàn)了許多出類(lèi)拔萃的產(chǎn)品和樓盤(pán)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包括購(gòu)房客戶從乘坐看樓車(chē)現(xiàn)場(chǎng)售樓部樣板房（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)景）咨詢落定簽約的完整過(guò)程，其服務(wù)內(nèi)容包括：（1）樓盤(pán)介紹、物業(yè)顧問(wèn)（營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員）178。銷(xiāo)售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）178。樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）178。操作要點(diǎn)：1）178。泊車(chē)員要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過(guò)硬。178。要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。必須在銷(xiāo)售中心樹(shù)立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺(jué)沖擊?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。178。操作要點(diǎn)：1）良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣(mài)點(diǎn)的地步了。問(wèn)卷要結(jié)合銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行，讓客戶感覺(jué)是銷(xiāo)售過(guò)程必須的部分。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）178。裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）178。業(yè)主質(zhì)量見(jiàn)證游園活動(dòng)178。收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開(kāi)通手續(xù)服務(wù)178。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開(kāi)園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過(guò)這人生中最美麗的時(shí)刻。交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬(wàn)無(wú)一失。要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷(xiāo)售造氣氛。178。在這里，大門(mén)口那毫無(wú)人情味，拒人于千里之外的可視對(duì)講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開(kāi)放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門(mén)或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切的問(wèn)候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開(kāi)了電梯；當(dāng)住戶有客人來(lái)訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過(guò)服務(wù)臺(tái)的對(duì)講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門(mén)口；當(dāng)住戶有上門(mén)服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務(wù)，或自己上門(mén)為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。3）4）——網(wǎng)上購(gòu)物：通過(guò)小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入Internet，進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物?！ǎ?78。客（?。舴?wù)系統(tǒng)的組成客（?。舴?wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：服務(wù)提供、實(shí)施系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象（系統(tǒng)）運(yùn)作：辦公聯(lián)席會(huì)議的召集人是項(xiàng)目公司（發(fā)展商）主管營(yíng)銷(xiāo)的總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書(shū)處（由召集人秘書(shū)兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議的日常工作和公司內(nèi)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會(huì)議有關(guān)決議的執(zhí)行。2）商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系178?！诠_(kāi)發(fā)售以后，來(lái)售樓部和現(xiàn)場(chǎng)的所有的潛在購(gòu)房客戶會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車(chē)管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用?！镁频辍⒉蛷d的公關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行定期或不定期的宣傳活動(dòng)?！商峁┮恍┵?gòu)房?jī)?yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買(mǎi)家參與。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講，只是通過(guò)辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門(mén)，以一種協(xié)作的，同為客戶服務(wù)的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。其意義在于：——服務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基本不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目的成本，只是充分利用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠(chéng)互惠互利同盟，避免了與同類(lèi)物業(yè)在硬件投入上的競(jìng)爭(zhēng)，增加在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，減低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。——服務(wù)系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購(gòu)房者大小了新盤(pán)入住時(shí)生活不方便，購(gòu)房者信心不足的問(wèn)題。（4）在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。協(xié)助辦理住用戶用電增容。操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。交通與車(chē)輛管理（1） 汽車(chē)、摩托車(chē)進(jìn)出做好車(chē)牌登記，進(jìn)出時(shí)間登記，并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄，以防車(chē)輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分；（6）環(huán)保的管理與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲(chóng)等事項(xiàng)，定期噴射殺蟲(chóng)水，投放老鼠藥；對(duì)打麻將、卡拉OK造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理，為住用戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；（4）向?。ㄓ茫舴峙蓤?bào)紙、電信等，接待來(lái)訪者并指點(diǎn)引路；（10）2． 34 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。設(shè)急救室，請(qǐng)醫(yī)生、專(zhuān)家、名醫(yī)定期體檢，設(shè)健康咨詢室、健身室等娛樂(lè)設(shè)施。門(mén)崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓，設(shè)“雨天小心路滑”等提示標(biāo)志。保安與消防服務(wù)（1）業(yè)主入住前，對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的“物業(yè)開(kāi)荒”做到窗明幾凈；（2）定期對(duì)綠地、樹(shù)木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲(chóng)養(yǎng)護(hù)；（2） 在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠，以保障老人小孩出行安全；（4）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場(chǎng)地每天清掃、保潔兩次，確保路面無(wú)雜物、集水現(xiàn)象；（3）按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場(chǎng)所等管理好，不得改變其使用功能。樓宇的管理（1）——選擇銷(xiāo)售過(guò)程中的重要日子，如住宅開(kāi)盤(pán)、樓盤(pán)封頂?shù)扰e辦服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買(mǎi)家行動(dòng)。（2）針對(duì)商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷(xiāo)178。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對(duì)錦繡會(huì)的會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)?！呀?jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員的業(yè)主會(huì)所再膺選部分知名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報(bào)紙廣告；——由物管公司負(fù)責(zé)對(duì)商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定期或不定期組織的商家聯(lián)席會(huì)議——定期評(píng)估各商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)——解決運(yùn)作中存在的問(wèn)題——處理服務(wù)對(duì)象（客戶）的投放——共同總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)模式——開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容——終止違約商家的服務(wù)聯(lián)盟資格（4）（3）什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟