【正文】 本。 差別化戰(zhàn)略的適用情況： （ 1）購買者對產(chǎn)品的需求和使用方式是有差別的。（ 3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場。 ③ 客 戶關(guān)系管理 包括一整套解決方案。（ 4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。 ? 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng) 中，由業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。 13． 呼叫中心 是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場所。 Web 的集成管理 是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的 Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。 ④ 建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。 ⑦ 組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)。 ⑵ 組織運(yùn)作：是指使設(shè)計(jì)好的組織運(yùn)行和運(yùn)轉(zhuǎn)起來。 職能制結(jié)構(gòu)： 這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn) ， 在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和 指 示。 適用于： 普遍適用的組織形式。 適用于 科研、設(shè)計(jì)、規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。 ③ 組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。 21． 組織結(jié)構(gòu)柔性化： 是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時(shí)性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)式組織。 2組織 外部 虛擬化的具體形式 ： ? 外包：是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。 2網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型 ： ① 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ② 垂直網(wǎng)絡(luò) ③ 市場間網(wǎng)絡(luò) ④ 機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò) 20 30內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ： 一個(gè)方面是 通過減少管理層級(jí)，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動(dòng)； 第二個(gè)方面是 通過打破部門間的界限，使得信息和知識(shí)在水平方向上更快地傳播。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組 織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。企業(yè)再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業(yè)觀念。 （ 3） 業(yè)務(wù)流程再造。 22 3學(xué)習(xí)型組織的 特點(diǎn) ： ① 組織成員擁有一個(gè)共同的 愿景。 ? 組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基 礎(chǔ)。 ? 建立共同 愿景 。 ，目標(biāo)消費(fèi)者是 核心 。 ② 社會(huì)、文化因素。一般來說，生活消費(fèi)品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個(gè)因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。 市場定位全過程包含三個(gè)階段： 確認(rèn)本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，選擇相對競 爭優(yōu)勢和明確顯示其獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。 1產(chǎn)品 ：是指能提 供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場所、組織、思想、主意等。 ? 品牌統(tǒng)分策略。 （ 4） 在產(chǎn)品到了衰退期以后，企業(yè)可以采用維持、集中、收縮或放棄策略。 26 2企業(yè)定價(jià)方法： ① 成本導(dǎo)向定價(jià)法：是一種以成本作為主要定價(jià)依據(jù)的定價(jià)方法。 3分銷渠道 選擇 取決于以下幾個(gè)因素 ： ? 顧客特性 ? 產(chǎn)品特性 ? 企業(yè)特性 此外還需考慮競爭特性、中間商特性等因素。 ? 促銷總策略。 39網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)： ? 跨時(shí)空 ? 交互性 ? 高效性： ? 經(jīng)濟(jì)性 ? 整合性 40網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別： 網(wǎng)絡(luò)營銷屬于是單向式、簡潔性、多階層的模式。這種整合營銷已由傳統(tǒng)的營銷決策 （ 4PS）理論逐漸轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者利益（ 4CS）理論 。 45站點(diǎn)規(guī)劃的內(nèi)容（功能） ： ① 企業(yè)信息發(fā)布； ② 信息交流溝通； ③ 網(wǎng)上銷售； ④ 售后服務(wù)； ⑤ 個(gè)性化服務(wù)。按照調(diào)查者組織調(diào)查樣本的行為，可以分為主動(dòng)調(diào)查法和被動(dòng)調(diào)查法。 29 5網(wǎng)上市場間接調(diào)查內(nèi)容： 間接調(diào)查就是二手資料調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)上有大量的二手資料，要找到這些信息，就必須熟悉檢索工具。 ② 購買者挑選商品。 5網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)： ? 便捷性 ? 靈活性 和個(gè)性化 ? 低廉性 ? 直接性 ： 銷售過程的售后服務(wù)、網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)、推銷型售后服務(wù)。 6網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布 方式 ① 用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告 ② 在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告 ③ 使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ④ 在網(wǎng)上報(bào)紙或雜志發(fā)布廣告 ⑤ 電子郵件發(fā)布廣告 ⑥ 在虛擬社區(qū)和公告欄（ BBS）上發(fā)布廣告 ⑦ 使用新聞組發(fā)布廣告 第六章 運(yùn)作： 是指組織通過 其 產(chǎn)品（包括服務(wù)）獲取利潤的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱，其核心是將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、形成價(jià)值增值的過程。 31 生產(chǎn)運(yùn)作管理的產(chǎn)生與發(fā)展： 一早期的自由粗放階段；二科學(xué)管理階段 三現(xiàn)代人管理階段。 1虛擬企業(yè) ：也叫動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。一種是企業(yè)不再組建自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，而將銷售業(yè)務(wù)交給專業(yè)銷售公司支做。 ? 強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。① 平衡法 在確定一定時(shí)期現(xiàn)金期末余額時(shí)，便可采取下列公式 現(xiàn)金期末余額 =期初余額+計(jì)劃期增加額 計(jì)劃期減少額 ② 因素法 ③ 比例法 ④ 定額法。 10投資管理要遵循以下原則 ：（ 1）投資收益最大化原則（ 2）投資風(fēng)險(xiǎn)降原則 11．投資決策的一般程序 ：（ 1）市場分析與預(yù)測（ 2）確定投資項(xiàng)目的約束件（ 3）設(shè)計(jì)投資方案（ 4）對投資方案進(jìn)行可行性研究。（ 2）估計(jì)預(yù)期現(xiàn)金流量的風(fēng)險(xiǎn)（ 3）確定資本成本的一般水平。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo) 應(yīng)該是企業(yè)價(jià)值最大化。 2網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)： ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同 ① 財(cái)務(wù)與內(nèi)部業(yè)務(wù)的協(xié)同 ② 財(cái)務(wù)與外部業(yè)務(wù)的協(xié)同 ? 實(shí)現(xiàn)在線、移動(dòng)辦公 ? 實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)工具和財(cái)務(wù)介質(zhì)電子化 ? 提供 “個(gè)性化 ”財(cái)務(wù)信息 ? 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理、集中監(jiān)控、動(dòng)態(tài)管理 ? 提供網(wǎng)上理財(cái)功能。 （ 1）互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善。 人力資源的特點(diǎn)： （ 1）雙重性（ 2）能動(dòng)性（ 3）再生性（ 4）時(shí)效性（ 5）社會(huì)性。（ 5）對投資與資源的保護(hù)。 ② 網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)全面支持電子商務(wù)，電子商務(wù)涉及 到許多電子單據(jù)、電子貨幣等，也是很容易受到不支攻擊的地方。 24網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的內(nèi)涵： ① 它所指的 “網(wǎng)絡(luò) ”概念既非企業(yè)傳統(tǒng)的自成體系的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，也非單純的互聯(lián)網(wǎng)，而是互聯(lián)網(wǎng) /企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)相互協(xié)同形成的開放式網(wǎng)絡(luò)。泛財(cái)務(wù)資源可以分硬財(cái)務(wù)資源和軟財(cái)務(wù)資源。 13．靜現(xiàn)值法 是指將投資項(xiàng)目按部門或行業(yè)的基準(zhǔn)收益率或自行設(shè)定的折現(xiàn)率，將各 年的凈現(xiàn)金流量折現(xiàn)到投資起始年的現(xiàn)值總和。 7．融資應(yīng)考慮的因素 ：（ 1）融資規(guī)模（ 2）融資時(shí)機(jī)（ 3）企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營狀況（ 4）企業(yè)的資信水平（ 5）資本成本（ 6）資本結(jié)構(gòu)。 財(cái)務(wù)管理的原則： ? 系統(tǒng)原則 ? 平衡原則 ? 彈性原則 ? 比例原則 ? 靈活性原則 ? 優(yōu)化原則 財(cái)務(wù)管理的方法 ： ⑴ 財(cái)務(wù)預(yù)測方法 ：是財(cái)務(wù)人員根據(jù)歷史資料，依據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，運(yùn)用特定的方法對企業(yè)未來的財(cái)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果所作出的科學(xué)預(yù)計(jì)和測算。 ? 利用計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)，使系統(tǒng)易于調(diào)整以適應(yīng)變化的需要。 1虛擬企業(yè)的主要形式： ? 虛擬生產(chǎn)：是虛擬企業(yè)最基 本的形式，是指企業(yè)將其產(chǎn)品的直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到另的企業(yè)去完成，而自己只留下最具有優(yōu)勢并且附加值最高的開發(fā)和營銷功能，并強(qiáng)化這部門的組織管理。 實(shí)施 JIT 生產(chǎn)模式要點(diǎn)： ① 暴露問題和瓶頸 ② 消除浪費(fèi) ③ 改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì) ④ 改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計(jì) ⑤ 改進(jìn)人力 資源 ⑥ 全面質(zhì)量管理 ⑦ 拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧ 與供貨商緊密合作。 生產(chǎn)運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo) ： ① 合理利用資源。 ? 建立客戶郵個(gè)列表，客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動(dòng)態(tài)、企業(yè)及時(shí)發(fā)布的消息。 ⑥ 銷售商要求購買者的銀行提供結(jié)算授權(quán)。 5網(wǎng)上銷售渠道的類型： ? 根據(jù)有否中間環(huán)節(jié)，分為兩種：一是通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的網(wǎng)上營銷渠道（網(wǎng)上直銷）。 ? 確定調(diào)查方法和設(shè)計(jì)問卷。 4網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)： ? 互動(dòng)性； ? 低費(fèi)用； ? 速度快； ? 客觀性； ? 實(shí)時(shí)檢驗(yàn)與監(jiān)督。 ? 拋開促銷（ P）策略，著重于加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通與交流（ C）。 ③ 從定價(jià)策略來看，互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙。 3網(wǎng)絡(luò)營銷 ： 是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。 3現(xiàn)代企業(yè)基本的促銷方式 ：廣告、人 員推銷、銷售促進(jìn)和公關(guān)宣傳。 企業(yè)的分銷戰(zhàn)略 通常有：密集分銷、選擇分銷和獨(dú)家分銷。 ? 影響定價(jià)的外部因素： ① 市場需求。 2產(chǎn)品生命周期階段的營銷策略： ? 在產(chǎn)品的介紹期，企業(yè)可以選擇如下策略：提供有特色的產(chǎn)品，自行銷售或者選擇愿意經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的中間商來銷售。 2商標(biāo) ：經(jīng)過商標(biāo)注冊獲得專用設(shè)備權(quán)、受到法律保護(hù)的品牌或品牌的某一部分稱 ~ 25 2品牌商標(biāo)在市場營銷的作用 ： ① 它有利于商品的廣告宣傳必推銷。數(shù)據(jù)來源主要有兩個(gè)方面，一是公司記錄，二是政府各部門的統(tǒng)計(jì)資料。 ① 無差異市場營銷是企業(yè)不考慮名細(xì)分市場的特性，而突出市場需求的共性，決定只推出單一產(chǎn) 品、運(yùn)用單一市場營銷組合，力示在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。 消費(fèi)者的信息來源： 主要有個(gè)人來源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、說明書、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評審組織等）和經(jīng)驗(yàn)來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品等） 9． 產(chǎn)業(yè)市場 購買 行為的 特點(diǎn)： （ 1）在市場需求方面，產(chǎn)業(yè)市場具有如下特點(diǎn)： 產(chǎn)品市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的，并且需求波動(dòng)性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性； （ 2）在購買單位方面，產(chǎn)業(yè)市場的特點(diǎn)有：更多的購買參與者；專業(yè)采購（ 3）在購買決策行為上，產(chǎn)業(yè)市場有如下特點(diǎn)：直接采購；購買過程復(fù)雜但規(guī)范化；互惠購買。 市場分類 ：一般分為兩類， 消費(fèi)者市場和組織市場。 系統(tǒng)思考 以系統(tǒng)而非片段的方法來觀察分析事物。 ? 改善心智模式。 ⑤ 領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。 ③重塑企業(yè)文化。由以下五個(gè)方面的人員組成： ① 具有創(chuàng)新意識(shí)，并能意識(shí)到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)； ② 并專注于再造的經(jīng)理人員； ③ 投身于某一特定流程 的小組成員 ④由高級(jí)管理者組成的 指導(dǎo)委員會(huì) ⑤負(fù)責(zé)全企業(yè)再造技術(shù)和方法的弄發(fā)，并對企業(yè)各再造項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)的再造總監(jiān)。 ? 網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。 網(wǎng)絡(luò)型組織 特征 ：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持互動(dòng)式聯(lián)系。 ? 合資企業(yè)：當(dāng)兩家或兩家以上的企業(yè)出于對技術(shù)保密或成本節(jié)約的考慮而不愿將一些業(yè)務(wù)外包，在這個(gè)種情況下，這些企業(yè)經(jīng)常采用成立合資企業(yè)的方式解決這一問題。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)在了傳統(tǒng)層級(jí)制組織等級(jí)分明、層次較多、官僚主義特征明顯的特性。 ③ 由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間實(shí)現(xiàn)融洽的關(guān)系，更加便于合作。 14． 組織結(jié)構(gòu)扁平化： 是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。 1矩陣型結(jié)構(gòu)： 是一種把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。 直線職能制結(jié)構(gòu) ：是一種綜合直線制和職能制兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織形式。 優(yōu)點(diǎn)： 命 令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費(fèi)用較低。 企業(yè)組織管理的內(nèi)容： ⑴ 組織設(shè)計(jì) ① 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)。 ② 組織需要管理。這里人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工。 商業(yè)智能 是指用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。 11．營銷管理模塊 具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動(dòng)管理功能。 ② 定義和計(jì)算終生價(jià)值。關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值（ LTV）。 ④ 信息技術(shù)的推動(dòng)。 第三章 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 ：即企業(yè)為提高核心競爭力，通過 改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的 “以客戶為中心 ”的經(jīng)營理念。這一戰(zhàn)略依據(jù)的前提是，企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競爭對手。 差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)與特點(diǎn)： （ 1）企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨(dú)特性能而必須進(jìn)行進(jìn)一步投資，這會(huì)導(dǎo)致成本的增加，引起價(jià)格上升，從而可能使部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價(jià)格產(chǎn)品品牌的競爭對手。（ 3）顧客的價(jià)格敏感性會(huì)下降，他們可能不愿長期使用缺乏特色的一般產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而尋求更多的服務(wù)11 和更高的質(zhì)量，從而使用特色經(jīng)營戰(zhàn)略的競爭對手逐漸建立優(yōu)勢。（ 2）市場上的顧客的價(jià)值追求有主、次之分，企業(yè)不大可能，也沒有必要迎合顧客所有的價(jià)值追求，但一定要滿足其主要的價(jià)值追求。 縱向一體化 是指在兩個(gè)可 能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。 企業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為 ① 基本活動(dòng) ② 輔助活動(dòng)。 企業(yè)核心能力的來源： 企業(yè)的核心能力有兩個(gè)相互補(bǔ)充的來源。 產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾個(gè)階段 —— 初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰