曲江大華物業(yè)管理人員溝通技巧培訓(xùn)教材ppt-文庫吧在線文庫
【正文】 收集匯總業(yè)主（用戶）的反饋信息一般采用走訪，電訪或接待來訪的形式，所有信息都應(yīng)認(rèn)真對待，作好詳細(xì)筆錄，匯總表格、資料等。為了適應(yīng)角色需要，物業(yè)人有必要作一些遞進(jìn)式自我心理調(diào)整，針對自己的性格特征，以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，時刻牢記作為物業(yè)管理人員所應(yīng)遵循的職業(yè)規(guī)范，多從業(yè)主（用戶）角度思考問題，學(xué)會寬容與理解，自覺抑制與職業(yè)角色有抵觸的個性缺陷，努力嘗試逐漸將自己的個性特征融入職業(yè)共性之中。于是小胡便告訴業(yè)主說：“ 先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當(dāng)。 Company Logo 四、怎樣與業(yè)主有效溝通 （４）微笑服務(wù) 物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑， 讓微笑去感染、溝通每一個業(yè)主的心靈。 Company Logo 四、怎樣與業(yè)主有效溝通 不要輕易向業(yè)主許諾 物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當(dāng)場許諾；需要研究的應(yīng)說明情況，以后再作答復(fù)；對根本辦不到的（原則性） ，要明確拒絕，并講明理由，請對方 諒 解。 利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，最終達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。林先生聽完連連擺手說：“ 不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點告訴你們，可能不至于到現(xiàn)在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。 Company Logo 四、怎樣與業(yè)主有效溝通（案例） 某大廈由于設(shè)計的需要，各單元內(nèi)污水管的檢修孔都設(shè)臵在樓下單元的衛(wèi)生間頂部，因此所有單元內(nèi)衛(wèi)生間的頂部不能全部封閉。 當(dāng)物業(yè)管理公司內(nèi)外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤，企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認(rèn)識，、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè)主的失和時，或業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不合作，甚至持反對、敵視等態(tài)度時，物業(yè)管理人員應(yīng)運用原則和技巧促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的雙向交流，建立起企業(yè)與業(yè)主的 共同認(rèn)識。他們家在裝修是地曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法。不同的情況要有不同的處理方式。因為鼓起面積較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。聽完主管入情入理的話，業(yè)主不再硬性堅持。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。 ” 一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說： “ 先生，這空調(diào)剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了。在與業(yè)主碰面時，禮貌的呼出對方的姓名“ XX先生，您好”會使對方感到非常愉快。 Company Logo 二、物業(yè)人應(yīng)掌握人際溝通的有關(guān)技巧 物業(yè)管理人員須以足夠的耐性準(zhǔn)確把握各
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