【正文】 qy/bg/bg/01） 附 **商場 信息上報行政處罰單（ jsqy/xz/bg/02） 附 商場總經(jīng)理經(jīng)營狀況周報表（ jsqy/xz/bg/03） 附 商場售后服務(wù)周報表（ jsqy/xz/bg/04） 附 **商場 經(jīng)營報表（ jsqy/xz/bg/05） 附 **商場 工作周報（ jsqy/xz/bg/06） 附 員工異動匯總表（ jsqy/xz/bg/07） 附 商場現(xiàn)有機構(gòu)設(shè)置及在冊人數(shù)統(tǒng)計表（ jsqy/xz/bg/08） 附 商場人力資源條線月報表（ jsqy/xz/bg/09） 第三章 **商場 管理運營中心? 5S 管理?規(guī)定 附 **商場 5S 管理每周巡查值班人員記錄表（ jsqy/xz/bg/10） 附 1 **商場 5S 管理檢查考核表（ jsqy/xz/bg/11） 第三章 商場行政管理規(guī)定 附 1 工作備忘錄 （ jsqy/xz/bg/12） 附 1 **商場 會議決議事項跟蹤情況反饋表 （ jsqy/xz/bg/13） 第五章 播音管理 第六章 員工食堂管理 第七章 員工宿舍管理 商場管理操作規(guī)章之四 企劃營銷管理篇 前 言 第一章 企劃部各崗位工作職責(zé) 一、 商場營銷企劃員工作職責(zé) 第二章 企劃營銷工作實施規(guī)范 第三章 營銷企劃活動執(zhí)行程序 第四章 企劃營銷檔案管理規(guī)范 第五章 **商場 企劃營銷系統(tǒng)績效考核管理方案 第六章 商場促銷活動的管理規(guī)定 第七章 購物回訪協(xié)議 第八章 需上報 **商場 企劃營銷部報表或其他表格 附 營銷活動審批表（ jsqy/qh/bg/01） 附 《營銷計劃單項申請表》 （ jsqy/qh/bg/02） 附 企劃制作經(jīng)費審批表 （ jsqy/qh/bg/03） 附 促銷活動獎品采購審批表 （ jsqy/qh/bg/04） 附 廠家發(fā)布廣告貼補審批表 （ jsqy/qh/bg/05） 附 POP海報書寫申請單（ jsqy/qh/bg/06） 商場管理操作規(guī)章之五 客戶服務(wù)管理篇 第一章 商場質(zhì)量監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò) 第二章 商場各級管理人員質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任制度 第三章 商 場經(jīng)營商品售前準(zhǔn)入、售中監(jiān)督管理制度 第四章 商場售后服務(wù)受理投訴負全責(zé)管理制度 第五章 **商場 客戶回訪制度 第六章 商場質(zhì)量監(jiān)督?預(yù)警?管理辦法 第七章 商場經(jīng)營戶質(zhì)量保證金管理辦法 第八章 商場售后服務(wù)上門維修、保養(yǎng)管理辦法 第九章 商場家具類產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則 第十章 **商場木地板類產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則 第十一章關(guān)于定金的規(guī)定 第十二章商場售后服務(wù)受理投訴（負全責(zé)）管理制度 第十三章 全面實施?售出商品負全責(zé)?的意見 第十四章 ?質(zhì)量先行賠償?互保協(xié)議（樣稿） 第十五章 商場客戶服務(wù)中維修與賠償 費用的支付規(guī)定 附 常用維修材料采購費用用款單（一式二聯(lián)） （ jsqy/kh/bg/01） 附 顧客投訴質(zhì)量先行賠償費用使用單（一式二聯(lián)） （ jsqy/kh/bg/02） 第十六章 商場客戶服務(wù)中心電腦數(shù)據(jù)庫中應(yīng)統(tǒng)一建立、使用臺帳目錄的規(guī)定 附 經(jīng)營戶準(zhǔn)入審核程序表 編號（ ） HxFw/J01— xxx 附 經(jīng)營戶撤場審核程序表編號（ ） HxFw/J02— xx 附 商場經(jīng)營戶資信明細臺帳編號（ ） HxFw/J03 附 經(jīng)營戶整改（預(yù)警）通知書（存根）編號（ ） HxFw/J04— xxx 附 商場經(jīng)營戶違規(guī)及預(yù)警臺帳編號（ ） HxFw/J05 附 商場經(jīng)營戶撤場及質(zhì)保金變動臺帳編號（ ） HxFw/J06 附 商場消費者（顧客）購貨臺帳編號（ ） HxFw/X01 附 商場受理消費者投訴處理臺帳編號（ ） HxFw/X04 附 1商場消費者回訪記錄臺帳編號（ ） HxFw/X05 附 1商場潛在消費者臺帳編號（ ） HxFw/X06 附 1商場現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄編號（ ） HxFw/G01xxx 附 1商場現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄臺帳編號（ ） HxFw/G02 附 1商場市場商品抽查結(jié)果臺帳編號（ ） HxFw/G03 附 1商場商品明碼標(biāo)價匯總表編號（ ） HxFw/G04 附 1 **商場樓層處理顧客投訴臺帳編號（ ） HxFw/G07 附 1商場上門維修服務(wù)臺帳編號（ ） HxFw/G05 附 1商場預(yù)警違約處罰通知書（存根） 編號（ ） HxFw/J06— xxx 附 商場受理消費者投訴、?負全責(zé)?處理單 （ jsqy/kh/bg/03） 商場管理操作規(guī)章之六 物業(yè)管理篇 第一章統(tǒng)一送貨流程及管理規(guī)定 一、 **商場 統(tǒng)一送貨流程 二、 關(guān)于實行統(tǒng)一送貨的通知 三、統(tǒng)一送貨運輸、安裝管理規(guī)定 附 （商場）統(tǒng)一送貨回單 附 （商場）統(tǒng)一送貨費用確認單 四、商場統(tǒng)一送貨?預(yù)警?管理辦法 五、統(tǒng)一送貨運輸、安裝工月度考核表 商場管理操作規(guī)章之七 團購業(yè)務(wù)管理篇 第一章 **商場 社區(qū)團購運作流程 第二章 關(guān)于團購的兩點設(shè)想 制定說明 隨著集團公司管理體制的改革，原有的商場管理制度和現(xiàn)有的管理要求不相適應(yīng)，需要對商場管理制度進行一次重新制定或調(diào)整。 **商場 人力資源部工作職責(zé) 崗位名稱： **商場 人力資源部部長 直接上級： 集團人力資源部、 **商場 管理運營中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接 下級： **商場 管理運營中心各商場人力資源專員 職責(zé)范圍： 在集團總部指導(dǎo)和審定下，根據(jù)集團人力資源管理原則性要求，結(jié)合自身經(jīng)營管理特點，對本單位人力資源管理工作負全責(zé)，重點負責(zé)本中心人力資源管理工作的執(zhí)行、起草、建議和檢查，指導(dǎo)所屬商場人事工作的開展，關(guān)注和打造區(qū)域、商場中層隊伍。對商場布局合理性考察及建議調(diào)整方案的制定。 根據(jù)集團公司的發(fā)展戰(zhàn)略和 **商場 管理運營中心的具體要求，制定本商場的各項具體工作計劃，報集團公司和 **商場 管理運營中心審批后，按步驟組織實施。抓好后備人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和輸送工作。與商場總經(jīng)理充分溝通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，補臺不拆臺。必要時可直接組織相關(guān)部門的業(yè)務(wù)分析會。 落實具體的開源節(jié)流、增收節(jié)支措施，在不影響商場整體形象的基礎(chǔ)上提高經(jīng)濟效益。 協(xié)助總經(jīng)理制定本商場的管理目標(biāo)和工作計劃，通過合適的方式彌補總經(jīng)理決策的疏漏，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手，做到獻策不決策，做到適 時補位及時歸位。 1不設(shè)該崗位的商場，其工作職責(zé)納入商場副總經(jīng)理工作職責(zé)中 商場 家具（建材、家裝）部工作職責(zé) 崗位名稱：家具（建材、家裝）部經(jīng)理 直接上級：商場分管（副）總經(jīng)理 直接下級：樓層主管 工作職責(zé)： 按本中心要求，結(jié)合商場實際情況具體組織制定本部門的工作流程，報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和本中心審核備案后，組織實施。 考核樓層管理人員現(xiàn)場管理和顧客投訴情況，受理樓層主管處理不了的事務(wù)、統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，并出臺適應(yīng)本市場的競賽規(guī)則，組織樓層之間的評比、競賽。 1組織指導(dǎo)、督促各樓層管理人員按時足額收繳場地租金，確保收繳率。 商場辦公室工作職責(zé) 崗位名稱：商場辦公室主任 直接上級：商場總經(jīng)理 直接下級：辦公室工作人員、分管部門負責(zé)人 職責(zé)范圍： 充分了解集團公司 （ **商場 ） 和本商場的各種規(guī)章制度，了解本商場的經(jīng)營情況，了解本商場各部門間的組織協(xié)作關(guān)系。 單獨或和其他部門一道，對商場各方面的管理工作進行檢查、考核、評比、獎懲，全程跟蹤，及時反饋。做好接發(fā)傳真、電子郵件等事務(wù)性工作。 商場客戶服務(wù)中心職責(zé) 崗位名稱：商場客戶服務(wù)中心經(jīng)理 直接上級：商場總經(jīng)理、分管副總 直接下級：客戶服務(wù)中心工作人員 職責(zé)范圍： **集團各商場服務(wù)中心，是具體負責(zé)該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對?售出商品負全責(zé)?承諾的后處理）和對實行明碼標(biāo)價監(jiān)督管理的職能部門。認真組織落實?三包?制度與?售出商品負全責(zé)?的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。 商場企劃部工作職責(zé) 崗位名稱：商場企劃部主任 直接上級： **商場 企劃營銷部部長、商場分管總（副）經(jīng)理 直接下級：商場營銷、企劃員 職責(zé)范圍： 學(xué)習(xí)、研究公司企業(yè)文化 CI體系和營銷、企劃方面的專業(yè)知識；學(xué)習(xí)商場管理和家具、建材等方面的知識；貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，按總公司和本商場的管理要求和營銷、企劃目標(biāo)；制定本商場的營銷、企劃的具體計劃，并經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 審批后組織實施。負責(zé)對廣告的投放效果進行評估和反饋。不設(shè)該崗位的商場，其職責(zé)由商場總經(jīng)理指定營銷企劃專員擔(dān)當(dāng)。負責(zé)員工的飲食起居等后勤工作。和其他部門工作關(guān)系融洽。要用積極樂觀的情緒和切實可行的方案來感染經(jīng)營戶，幫助他們建立愿景，堅定與 **長期合作的信心。 營業(yè)員的工作表現(xiàn)和對營業(yè)員改進方式方法、提高業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)的建議。 家具擺場要求和裝修風(fēng)格，家具的演變歷史、時尚和發(fā)展趨勢。 十二、絕對禁止，因自己的言行舉止激怒廠家。如有必要，可用書面的形式。已進行了交流、溝通，更不得有自由主義的言行。絕對禁止以自己的好惡取人，絕對禁止以貌取人。 請坐。學(xué)習(xí)能使人知道不足，業(yè)務(wù)研討，能使人學(xué)會反思，學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)研討，有利于擺平心態(tài)和戒驕戒躁，也有利于相互理解和團隊協(xié)作，所 以也作為一項制度列出。 消防、安全、用電等方面的知 識。 廣告策劃、市場營銷方面的知識。 中心直接對營業(yè)員和經(jīng)營戶廠家的考核，商場可以追加獎勵，但不能追加處罰。 擅自脫崗或離崗，一人次扣 分。 1不注意自身形象，一人次扣 。 1每月召開一次交流溝通分析會，每月一篇學(xué)習(xí)心得和每月上交批閱 讀書筆記，缺一次扣 分。 二：獎勵：按總公司和本中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。提醒、跟進業(yè) 務(wù)洽談工作內(nèi)容的執(zhí)行與進程； 工作總結(jié)、計劃的收集、整理，所涉及的具體工作的跟進，客戶資料的收集、整理，客戶合同到期的提示； 負責(zé)中心業(yè)務(wù)會議安排、電話接聽、按照規(guī)范商務(wù)禮儀要求接待客戶，維護企業(yè)形象，介紹企業(yè)基本情況，宣揚企業(yè)文化； 了解中心各商場地理位置、物業(yè)基本情況、樓層基本布局，對口聯(lián)系人、聯(lián)系方式、以便傳輸各類數(shù)據(jù)和傳達部門指令； 辦公室日常的整潔維護，辦公用品、資產(chǎn)設(shè)備的領(lǐng)用、分發(fā)，基本維護及建立臺帳； 收集家具、建材、家裝、地產(chǎn)等行業(yè)相關(guān)的各類資料，進行歸類整理，建立行業(yè)會 議的時間表，及時上報并提醒部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)選擇參加。違反扣 16 分以上； 不得收受 客戶物品，對客戶贈送物品要婉言回絕，或上交直接上級。同時，應(yīng)安排召集商場各部門經(jīng)理與其負責(zé)人見面溝通，以方便客戶與各部門的日常接洽；（ 13 分） 1各商場招商人員必須服從中心統(tǒng)一管理，完成中心下達的各項指令，準(zhǔn)時、準(zhǔn)確上報各類材料，（每月 25 日前需上報的材料）：（ 110 分） （ 1）商場《品牌布局圖》（ AuToCAD格式平面圖）；（只報一次） （ 2）商場《布局規(guī)劃圖》（作為商場調(diào)整的總 思路，需要調(diào)整之 前上報） （ 3）商場品牌《合同統(tǒng)計表》，《客戶儲備表》； （ 4）商場《品牌分類變動月報表》，《品牌銷售月報表》； （ 5）對手商場《調(diào)研報告》； （ 6）部門每月《工作計劃》；其他考核類表格。 每月上報此表時，需附當(dāng)月的商場平面圖，在圖上將變動品牌的展位上標(biāo)明：品牌名稱、面積、以及歸屬何類； 品牌分類變動月報表共計 2 份，表（ 1）和表（ 2）所填數(shù)據(jù)必須相對應(yīng)；請各商場準(zhǔn)時于每月 30 日前上報開店中心。 不得與客戶發(fā)生爭吵，注重談判技巧，避免直接抵觸同行商場和品牌；（ 13分） 注： 1 分計人民幣 50 元。違反扣 16 分以上； 上班時間不得做私活，尋找借口，借機脫崗做與工作無關(guān)的事情。 二、品牌退場流程： 說明： 經(jīng)銷商提交書面撤場申請，商場市場部負責(zé)洽談，招商部協(xié)助洽談； 由市場部填寫《品牌退場申報表》，寫明 300500 字的客戶退場原因；交由商場店長（副總）、總經(jīng)理審批； 呈報中心業(yè)務(wù)部審批（只需將進口和 A類品牌，報中心業(yè)務(wù)部審批）； 通報商場招商部，準(zhǔn)備替換品牌進場； 相關(guān)資料傳商場售后部存檔； 附：《品牌退場申報表》。 了解分管商場的布局、定位、品牌結(jié)構(gòu)及重點經(jīng)銷商的銷售情況，對商