【正文】 任，由物業(yè)部主任召開(kāi)物業(yè)部工作會(huì)議討論通過(guò)，將通過(guò)的各部門(mén)年度（半年度）工作總結(jié)匯總后報(bào)公司總經(jīng)理室； c) 審議結(jié)論作為物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一； d) 審議可以結(jié)合年度管理評(píng)審一起進(jìn)行； e) 年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： —— 計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完成情況、完成數(shù)據(jù)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? c) 協(xié)調(diào)會(huì)議是由物業(yè)部主任或各部門(mén)主任助理為協(xié)調(diào)各部門(mén)或班組之間的工作而召開(kāi)的聯(lián)席會(huì)議。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)于以糾正，示范指導(dǎo)。保存期 5 年。 職責(zé) 公司物業(yè)部各部門(mén)主任助理負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 其他行為： a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； c) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣 袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太打大； f) 不允許口叨牙簽到處走。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 100 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 的事嗎？ 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ 商量語(yǔ)：??你看這樣好不好？ 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話。 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪 您了”。 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 接聽(tīng)電話 鈴響三聲以內(nèi)， 必須接聽(tīng)電話。 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保安員檢查出租屋時(shí) 應(yīng)先按門(mén)鈴 13下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 對(duì)車(chē)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留”。 不與客戶爭(zhēng)辯。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng) 的處罰。 定義 入住：是指業(yè)主收到書(shū)面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 100 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 括： a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； b) 《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目： a) 煤氣開(kāi) 戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)； b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)； c) 裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納； d) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；同上； e) 管理費(fèi)：以入隹之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。為了方便您辦理入住手續(xù)，現(xiàn)將辦理入住手續(xù)時(shí)的有關(guān)事項(xiàng)通知如下： 一、 辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的資料： 入住通知書(shū)； 業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件； 所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業(yè)主證）； 業(yè)主委托書(shū)（委托他人辦理時(shí)需帶）； 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司 購(gòu)房時(shí)尚需帶）。 職責(zé) 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批及重大違章裝修的處理。 審核與審批： a) 物業(yè)部主任助理接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《隹戶手冊(cè)》中“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核： —— 檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié) 構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞； —— 檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患； —— 是否有其他違章情況。 物業(yè)部管理員在客戶和施工對(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機(jī)電維修組開(kāi)通客戶水電，并告訴客戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。 保安部收回施工證，如有丟失，每證罰款 50 元。 5． 0 記錄 《裝修申請(qǐng)表》 《裝修違章整改通知單》 相關(guān)支持文件 《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《封閉小區(qū)物品／人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 《出租屋暫住人員、施工人員及“三無(wú) ”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 附錄 《 裝修施工管理 辦法》 《住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法》 裝修申請(qǐng)表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁(yè)，共 100 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 延期，應(yīng)到管理公司辦理延期手續(xù)。所有施工必須按照管理公司審批的方案進(jìn)行，不得隨意更改。 違章裝修的處理 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)部應(yīng)立即要求客戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理： a) 批評(píng)教育； b) 出具《違章整改通知單》限期整改； c) 停水停電（須報(bào)物業(yè)部主任批準(zhǔn)）； d) 要求賠償損失（須報(bào)物業(yè)部主任批準(zhǔn)）。 裝修施工的竣工驗(yàn)收 裝 修施工結(jié)束后，由客戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)部提出驗(yàn)收申請(qǐng)。 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。 保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。 五、 如有疑問(wèn)，請(qǐng)致電： ____________________。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 100 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 日期 入 住 登 記 表 序號(hào) 入住單位 業(yè)主姓名 入住日期 備注 業(yè)主家庭情況登記表 棟號(hào)： 房號(hào)： 編號(hào)： 日期： 年 月 日 稱謂 姓名 性別 出生年月 民族 籍貫 身份證 （暫住證） 號(hào)碼 工作單位（學(xué)校） 詳細(xì)地址 職務(wù) 職稱 電話（座機(jī) /手機(jī)） 相 片 相 片 相 片 相 片 相 片 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 簽署《業(yè)主公約》、《消防安 全責(zé)任書(shū)》； a) 管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》 (一式兩份 )交給業(yè)主詳細(xì)閱讀； b) 請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》； c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以 下證件進(jìn)行檢查： a) 《購(gòu)房合同》原件； b) 業(yè)主的身份證原件； c) 單位購(gòu)房的還需檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本； d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。 入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： —— 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛； —— 插指路牌，由入口處到物業(yè)部，指路牌標(biāo)明“物業(yè)部→”字樣； —— 入口處標(biāo)明物業(yè)部辦公地址和辦公時(shí)間。 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。 保安員敬禮 敬禮的范圍： a) 保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)互相敬禮； b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮； c) 保安干部、員工與公司主任級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮； d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮（不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）； e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮在 檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮； f) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)； g) 當(dāng)值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng) 注意 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的言語(yǔ)。 保安員檢查工地時(shí) 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn) ”。 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、 。 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“某某先生 /小姐”?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí) ，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安 明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 行走： a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 100 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。班組長(zhǎng)《工作日記》每半年歸檔由各部門(mén)各自保存，保存期兩年。 員工培訓(xùn) 物業(yè)部應(yīng)當(dāng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓(xùn)和參加公司相關(guān)知識(shí)、技能培訓(xùn)，詳見(jiàn)《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、物業(yè)部各部門(mén)《培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 工作的組織實(shí)施；物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)工作。 4． 4 正常工作組織、布置 、實(shí)施 1 工作例會(huì)、專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議、協(xié) ,調(diào)會(huì)議； a) 物業(yè)部主任或各部門(mén)主任助理每周應(yīng)定期召開(kāi)工作例會(huì)。物業(yè)部主任應(yīng)當(dāng)于 6月 25日和 12 月 25 日前組織物業(yè)部主任 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違 規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1－ 2分；嚴(yán)重的扣減 3－ 10分）； b) 物業(yè)部主任／副主任、物業(yè)部主任助理、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3－ 4 分；引起不良后果的，視情況扣減 5－10 分，并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡 (一般違規(guī)扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3－ 10 分 )； c) 物業(yè)部主任／副主任、公共事務(wù)主任助理、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督 、檢查不力，員工工作或本部門(mén)、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1－ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 3－ 10 分；并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般違規(guī)扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3－ 10 分 )； d) 物業(yè)部主任／副主任、物業(yè)部主任助理、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3－ 4 分；引起不良后果的，視情況扣減 5－ 10 分 )； 并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值 (一般程度扣減 1－ 2 分；嚴(yán)重的扣減 3－ 10 分 )?？弁隇橹?； c) 接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一 項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2－ 3 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 4－ 10 分。各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司＜績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 100 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、