【正文】 供） ② 清潔室內(nèi)所有家具 ③ 毛毯洗塵 ④ 清潔廚房 ⑤ 衛(wèi)生間清潔 ⑥ 窗戶及玻璃清潔 ⑦ 定期室內(nèi)大掃除及住戶入住前大清掃 ⑧ 住戶園藝美化 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 20 頁 ⑨ 根據(jù)住戶要求清潔其它物品 3） 特殊服務(wù) 根據(jù)業(yè)主要求，物業(yè)管理公司可提供看管、接送小孩等特殊服務(wù)。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 20 頁 ③ 公寓園藝綠化 物業(yè)管理公司定期為公寓花園進行園藝美化。有計劃地將設(shè)備按編號建立維修檔案，詳細記錄設(shè)備維修保養(yǎng)情況。物業(yè)公司在第一時間取得業(yè)主返修需求，可及時調(diào)度施工人員進行處理，確保返修的及時性、有效性，達到業(yè)主滿意的目的。有關(guān)樓宇銷售、設(shè)計、施工方面的信息，也會盡快反饋予發(fā)展商，為發(fā)展商今后的項目開發(fā)更能適合業(yè)主品味和格調(diào)提供大量豐富的信息。 3） 咨詢信息反饋。培訓(xùn)的目的就是要讓相關(guān)人員熟悉方案的內(nèi)容，以便開展日常工作。由發(fā)展策劃部牽頭，集中公司的業(yè)務(wù)精英，成立方案編制小組。為消除不必要的誤會舒緩業(yè)主的過激情緒，這需要我們能正確處理這些不合諧行為。 1）做好入伙引導(dǎo)工作。 物業(yè)的全面接管。 入伙文件的編制 入伙文件包括《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》、《裝修指南》及相關(guān)表格，此乃小區(qū)實施公共管理的依據(jù)。由于我們自身的疏忽，在管理服務(wù)中可能會導(dǎo)致一些工作失誤，從而引起發(fā)展商、準業(yè)主的不滿，并對我管理服務(wù)人員的進行投訴。售樓中心管理服務(wù)工作將從點滴做起，從平凡小事著手，不斷地細化管理服務(wù)功能，使之處處體現(xiàn)“以人為本，以客為尊” 這一管理服務(wù)理念，從而為客戶提供更周到、細致的服務(wù)，如在售樓中心大廳設(shè)置雨傘架等，雖為平淡之事，但卻能急客戶所需，真正為客戶分憂。 售樓中心人員崗前培訓(xùn)及考核計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 考核方式 1 “名門世家”基本情況介紹（發(fā)展商情況、項目情況） 筆試 2 本公司基本情況及相關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé) 的學(xué)習(xí) 筆試 3 酒店禮儀服務(wù)知識 現(xiàn)場演練筆試 4 參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的售樓中心 座談 5 商務(wù)服務(wù)、休閑服務(wù)、清潔衛(wèi)生等常識的培 訓(xùn) 實際操作 6 團隊合作服務(wù)精神 座談 7 售樓中心各崗位服務(wù)技能 實際操作 8 學(xué)習(xí)樓宇營銷的業(yè)務(wù)知識，熟識發(fā)展商對銷 售的 要求 筆試 5）具體管理措施 ① 現(xiàn)場進駐。 ② 協(xié)助制作售樓書及銷售廣告中有關(guān)物業(yè)管理的內(nèi)容。 會所方面的支持。 擬定員工培訓(xùn)計劃，分為崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)兩大部分。在“名門世家”小區(qū)主體完工時，我司將協(xié)助招聘并培訓(xùn)合格三名保安人員以維 護現(xiàn)場安全，保障項目正常施工，防止出現(xiàn)治安事故的發(fā)生，導(dǎo)致財產(chǎn)的流失。就“名門世家”項目達成物業(yè)管理顧問服務(wù)合同后，我公司將派出一名項目管理經(jīng)理進駐現(xiàn)場開展前期顧問服務(wù)，熟悉項目規(guī)劃建筑設(shè)計、管 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 20 頁 網(wǎng)設(shè)計、功能設(shè)計狀況，深入了解工程情況。為了有效地協(xié)調(diào)、組織顧問服務(wù)工作，招商局物業(yè)已成 立“名門世家”項目物業(yè)管理籌備小組，全面負責(zé)“名門世家”項目物業(yè)管理顧問服務(wù)的籌備工作。為真正做好為發(fā)展商的配套服務(wù)，搞好前期介入工作。 物業(yè)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)的延續(xù)，是工程項目策劃、施工、銷售的有機整體之一。由于經(jīng)驗及知識水平所限，不足之處還望不吝賜教。 在前期人員中，除了籌備小組成員之外，還將根據(jù)現(xiàn)場情況派出不同專業(yè)人員至現(xiàn)場協(xié)助工作。在施工過程中，我公司工程人員會對現(xiàn)場施工狀況進行跟進、記錄，掌握項目工程進度。 設(shè)施設(shè)備安裝、布置的跟蹤。 顧問組將根據(jù)“名門世家”的管理理念和模式，延續(xù)招商局物業(yè)的管理精髓，針對項目實際，編寫適合“名門世家”的物業(yè)管理制度。 售樓中心的管理 售樓中心是物業(yè)項目發(fā)展商對外宣傳、展現(xiàn)實力的窗口。按照星級酒店的服務(wù)標準來服務(wù)于“名門世家”小區(qū)售樓中心，并借鑒先進的房地產(chǎn)展示中心管理服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合“名門世家”小區(qū)的實際情況來進行組織實施。為了體現(xiàn)及提高“名門世家”小區(qū)的整體形象，我們將對售樓中心及樣板房工作人員的精神面貌進行全面更新，真正以“酒店式”高檔次、優(yōu)雅的形象出現(xiàn)。講演事宜由服務(wù)人員負責(zé)，利用聲、光、電等手段并結(jié)合多媒體以求給客戶一個逼真的效果。售樓中心是“名門世家”的“門面”，在搞好其它管理措施的同時，保安防衛(wèi)工作同樣不能松懈，而且更應(yīng)力抓從緊。使業(yè)主及租戶能熟悉物業(yè)的管理及運作。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 20 頁 入伙前五天，管理處各類入住資料宣傳單準備完畢，協(xié)助發(fā)展商準備入伙儀式。物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心、工程維修人員做好業(yè)主接待，陪同業(yè)主驗房，記錄業(yè)主對房 屋存在問題的意見，引導(dǎo)業(yè)主辦理入住手續(xù)。 6）社會資源的利用。方案小組應(yīng)深入現(xiàn)場，掌握項目實際情況，了解項目資源條件，為方案編制提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。具體措施如下： 1） 咨詢服務(wù)的責(zé)任人。為提高售樓中心管理服務(wù)人員的素質(zhì)，我們要求售樓中心管理服務(wù)人員參加發(fā)展商為銷售人員舉辦的各種培訓(xùn)、講座，熟悉和掌握一些基本的銷售策略。 3）加強與發(fā)展商銷售業(yè)務(wù)部門的交流 要配合好銷售工作，我們認為加強兩公司之間的溝通與交流最為重要。 3）要求按程序操作。 別墅式公寓管理 別墅式公寓是一種高檔居住性物業(yè)，它根據(jù)不同市場需求設(shè) 計多種房型，不僅為住戶提供酒店式服務(wù)，且也營造了家庭溫磬的氣氛。 ⑥ 洗衣服務(wù) 物業(yè)管理公司為住戶開設(shè)洗衣、送衣服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容主要包括以下方面： 1） 提煉并貫徹物業(yè)管理服務(wù)模式； 2） 規(guī)范內(nèi)部管理制度及運作流程； 3） 客戶服務(wù)：服務(wù)項目、服務(wù)承諾、投訴處理等； 4） 會所服務(wù)：目標及構(gòu)想、活動計劃、活動內(nèi)容等； 5） 安全管理：治安、車輛、消防管理及緊急事件處理； 6） 環(huán)境管理：清潔、綠化管理及管理監(jiān)督； 7） 設(shè)備管理：驗收和接管、管理控制、運作和維護； 8） 房屋管理：物業(yè)健康檔案、維養(yǎng)計劃及裝修、空置房管理； 第三部分 顧問費及支付方式 顧問費是嚴格按照前期管理服務(wù)內(nèi) 容、服務(wù)質(zhì)素狀況及物業(yè)類型、物業(yè)檔次而進行收取的。 我司十分珍惜與名屋置業(yè)的合作機緣。 顧問人員為高級管理人員，該名顧問具備三年以上在深圳相關(guān)樓盤物業(yè)管理工作經(jīng)驗，大學(xué)本科以上學(xué)歷，具備物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，具備較強的專業(yè)知識及組織能力。這使住戶能夠在自己家里得到與住酒店同樣的便利，同時能夠使用社區(qū)的各類公共設(shè)施，享受比酒店更舒適的環(huán)境。 ② 醫(yī)療及救護服務(wù) 物業(yè)管理公司與當(dāng)?shù)刂饕t(yī)院聯(lián)絡(luò)，隨時應(yīng)住戶要求聯(lián)系醫(yī)生前來探病或送住戶至醫(yī)院治療。 5）建立檔案。 1）建議發(fā)展商敦促施工單位、監(jiān)理公司與物業(yè)公司四方共同簽訂返修協(xié)議，