培訓體系-國際職業(yè)培訓師(ppt52)-管理培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 線 9： 0010：30 客戶服務的基本原則 講授法 動腦 投影儀 10： 40—12： 00 客戶服務的常見問題 模擬法 動情動心 電話、標牌 午餐、午休 2： 003：30 客戶服務的創(chuàng)新策略 研討競賽法 動腦動手 演示紙筆 培訓風格塑造 教士風格 Boanerges 教練風格 Coach 演藝風格 Artist 學者風格 Scholar 培訓風格說明 ? 教士風格：學員屬高端，少而集中，測重于理念及理想，強調(diào)企業(yè)在生存中應該表現(xiàn)出的理想境界。 案例的鮮活性。 眼神運用規(guī)范 仰視 C—兒童 平視 A – 成人 俯視 P – 父母 直視 特別表達 虛視 一般表達 環(huán)視 表達對象或內(nèi)容轉(zhuǎn)換 手勢運用訓練 交流 伸出手，手心向上 拒絕 掌心向下，作橫掃狀 區(qū)分 兩手豎放，作切分狀 警示 掌心向外，指尖朝上 指明 用掌或手指 號召 手掌向上，揮向內(nèi)側(cè) 激情 拳頭，向上 決斷 拳頭，向下 培訓師要自檢要點 服飾 輕佻嗎？怪異嗎？拉塌？拘泥嗎？ 儀容 臟嗎？亂嗎？有異味嗎？ 姿態(tài) 正直嗎？自然嗎？ 手勢 呆板嗎？大方得體嗎？ 眼神 游移不定嗎？冷漠嗎？ 情緒 有精神嗎？有信心嗎？有微笑嗎？ 培訓師禁忌 三不講： 不講色情的東西 不講政治敏感問題； 不講宗教敏感問題。 舒緩法 勿穿緊身衣服、講課之前勿喝奶類制品，深呼吸。 溫場法 課前先到現(xiàn)場巡視，用具及心理的準備充足，所有位置都走遍。 培訓師禁忌 能用手時不用指，能用臂時不用手； 結(jié)尾要有提煉，以終為始，從結(jié)構(gòu)上出了； 培訓師大忌：切忌自殺式的開場白； 語速不易過快，重心要放中心； 熱情有感染力，開掘面要小，但要深。 點評的指導性。 特定式：針對剛講過的問題，強化概念的針對式發(fā)問。 七步教練法 選擇 預熱 訓練 試用 糾偏 習慣 創(chuàng)新 ●有效的教練基于深刻的理解，知道問題的關(guān)鍵所在。 克服怯場的最基本辦法：準備充足 （雙倍準備，甚至 1： 10的準備） 十大培訓技法精要 問答法 講授法 討論法 演示法 游戲法 感染法 啟示法 案例法 扮演法 訓練法 現(xiàn)場點
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