【正文】 本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門(mén)、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線(xiàn)職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿(mǎn)，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。3. 培訓(xùn)時(shí)間（1）. 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）部門(mén)經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)（2）. 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。3. 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。1人4保潔員初中9人5維修班長(zhǎng)男性40歲以下大專(zhuān)以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類(lèi)管理服務(wù)人員23人。六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話(huà)、面談等方式開(kāi)展2－3次業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。并就銷(xiāo)售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷(xiāo)售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。 八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng)建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程中，定期策劃和舉行專(zhuān)家授課活動(dòng)。具體做法是：所有對(duì)客戶(hù)的承諾，必須交由工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)三方審核并形成書(shū)面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶(hù)的一致口徑。即將銷(xiāo)售員劃分為若干銷(xiāo)售小組，明確彼此的銷(xiāo)售范圍和權(quán)限，銷(xiāo)售員的收入必須和個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及銷(xiāo)售小組的整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷(xiāo)售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。建議提前將長(zhǎng)城盛世家園的會(huì)所裝修完畢，并在正式開(kāi)盤(pán)后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來(lái)的娛樂(lè)休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷(xiāo)售過(guò)程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見(jiàn)反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場(chǎng)所名稱(chēng)客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車(chē)（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見(jiàn)第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名 稱(chēng)數(shù) 量單價(jià)（均價(jià)）合 計(jì)備 注1辦公桌椅10套2打印機(jī)1臺(tái)3復(fù)印機(jī)1臺(tái)4電腦設(shè)備3套5電話(huà)2臺(tái)6保險(xiǎn)柜1臺(tái)7數(shù)碼照相機(jī)1部8檔案、資料柜整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套10各類(lèi)辦公用品11飲水機(jī)1臺(tái)12各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌整體制作13小區(qū)宣傳欄3個(gè)14客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅整體制作合 計(jì)三、維修工具計(jì)劃序列名 稱(chēng)數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺(tái)2200型室外疏通機(jī)1臺(tái)38KVA型電焊機(jī)1臺(tái)4沖擊鉆1部5砂輪切割機(jī)1臺(tái)6手電鉆1部7臺(tái)鉗1臺(tái)8梯子2部9萬(wàn)用表2部10搖表1部11潛水泵1臺(tái)12電動(dòng)工具7套13電流表3塊合 計(jì)四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃序列名 稱(chēng)數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注1無(wú)線(xiàn)對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)2護(hù)衛(wèi)服裝36套3消防工具1套4干粉滅火器50瓶5自行車(chē)3輛6云梯1部7床及床上用品26套合 計(jì)第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾第一章 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位 一、長(zhǎng)城盛世家園銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè)（一）. 銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)：1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬(wàn)平方米，首期開(kāi)發(fā)面積近10萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪階層的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)尤其具有吸引力；2. 臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書(shū)承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年：；大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：；大廈入伙第六年及以后：。在長(zhǎng)城盛世家園共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。長(zhǎng)城物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶(hù)的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶(hù)的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶(hù)推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶(hù)。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿(mǎn)足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系長(zhǎng)城物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)英國(guó) SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。l 盛世家園作為2001年長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）開(kāi)發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿(mǎn)意、開(kāi)發(fā)商滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意為終極目的。該項(xiàng)目是長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤(pán)。l 盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司于97年底開(kāi)始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶(hù)服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。它采用特殊的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行長(zhǎng)城物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。虛框內(nèi)配置人員為配合銷(xiāo)售期而短期配置。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。（三）. 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤(pán)的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售狀況作如下分析：第一年， 銷(xiāo)售率達(dá)到70%左右：第二年， 銷(xiāo)售率達(dá)到90%左右：第三年， 房屋基本銷(xiāo)售完畢。我們擬在長(zhǎng)城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。而目前銷(xiāo)售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶(hù)、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。我們建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶(hù)夫系的管理。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。 九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷(xiāo)售糾紛，并就銷(xiāo)售員反饋的物業(yè)管理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。第四章 費(fèi)用的解決辦法通過(guò)上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：長(zhǎng)城盛世家園的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意”的雙重目標(biāo)。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專(zhuān)業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人備注1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3． 有本市常住戶(hù)口擔(dān)保人有效擔(dān)保。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專(zhuān)題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。 （二）培訓(xùn)的組織方式1. 培訓(xùn)職責(zé)：（1）. 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。笫三章 管理人員的管理 —、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)