【正文】 管理費(fèi)中各占1/3（三）適用范圍別物流成本計(jì)算表 單位：元形態(tài)類科目物流費(fèi)用適用范圍別物流用計(jì)算指數(shù)總公司第1營(yíng)業(yè)部第2營(yíng)業(yè)部第3營(yíng)業(yè)部1．車輛租借費(fèi)2．商品材料費(fèi)3．工資費(fèi)用4．水電費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)6．維修費(fèi)7．折舊費(fèi)8．交納稅金9．通信費(fèi)10．消耗品費(fèi)11．軟件租借費(fèi)12．支付利息13．雜費(fèi)小 計(jì)合 計(jì)店別構(gòu)成比率
。企業(yè)期末資產(chǎn)總額100%8．物流費(fèi)用率＝物流費(fèi)用247。第六章 客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶服務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．科學(xué)安排客戶服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識(shí)2．熟悉客戶服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶的溝通技巧1．客戶分類客戶服務(wù)部經(jīng)理按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分類，一般可按照信用等級(jí)、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分類《客戶檔案》1．客戶分類2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．客戶服務(wù)調(diào)查4．客戶服務(wù)評(píng)價(jià)5．客戶服務(wù)分析6．客戶服務(wù)改進(jìn)7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新2．設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)客戶類型設(shè)定各部門對(duì)各類客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指標(biāo)，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》3．客戶服務(wù)調(diào)查客戶服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對(duì)公司客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較《客戶服務(wù)調(diào)查表》4．客戶服務(wù)評(píng)價(jià)客戶部人員了解現(xiàn)有客戶服務(wù)與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)評(píng)估《客戶服務(wù)檢查表》5．客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)部經(jīng)理通過(guò)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，并會(huì)同相關(guān)部門主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出問(wèn)題解決措施、方案《客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表》6．客戶服務(wù)改進(jìn)客戶服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行討論并對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)及服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)《客戶服務(wù)改進(jìn)確認(rèn)表》7．客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)進(jìn)行更新，為下次客戶服務(wù)調(diào)查、評(píng)價(jià)作為依據(jù)客戶檔案二、客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單編號(hào)： 日期： 年 月 日部門服務(wù)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)客戶類型而定）外企民營(yíng)國(guó)有運(yùn)輸配送部運(yùn)輸需求滿足率貨物及時(shí)發(fā)送率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時(shí)反饋率倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)存完好率發(fā)貨準(zhǔn)確率客戶服務(wù)部客戶投訴率客戶投訴處理時(shí)間……審核人： 填寫(xiě)人：（二）客戶服務(wù)調(diào)查表編號(hào)： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷補(bǔ)貨時(shí)間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無(wú)損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計(jì)數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶服務(wù)檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實(shí)客戶的信用（2）若允許通過(guò)往來(lái)賬戶結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來(lái)賬戶結(jié)欠款是否加以限制（4）有無(wú)專門負(fù)責(zé)信用的人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過(guò)銷售人員、經(jīng)紀(jì)人等或不接受電話訂貨）（2）是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點(diǎn)辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話訂貨或口頭訂貨）3．客戶服務(wù)組織及人員（1）對(duì)客戶服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策（4）客戶服務(wù)人員是按用戶賬號(hào)指定，還是按產(chǎn)品類別指派（5）是否對(duì)客戶展開(kāi)了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計(jì)劃（6）計(jì)劃實(shí)際上是否更可靠4．配送時(shí)間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買方生產(chǎn)車間地點(diǎn)或其它地點(diǎn)按時(shí)交貨的責(zé)任范圍并為客戶所周知（2）要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時(shí)的電話聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶有權(quán)索取賠償費(fèi)的管理規(guī)則5．客戶服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運(yùn)日期，或是使用標(biāo)準(zhǔn)的前置時(shí)間（2）客戶服務(wù)人員在參與以下各項(xiàng)活動(dòng)中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針：前景調(diào)查、運(yùn)輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補(bǔ)充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報(bào)告、裝運(yùn)追蹤；結(jié)算問(wèn)題（3）個(gè)別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無(wú)管理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習(xí)慣做法相一致（3）有無(wú)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進(jìn)行情況（4）有無(wú)建立當(dāng)客戶的投訴不能得到滿意解決時(shí)，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉(cāng)儲(chǔ)（1）是否以期望的客戶服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫(kù)存政策（2）是否適當(dāng)（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔(dān)義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測(cè)系統(tǒng)（5）對(duì)于利用航空運(yùn)輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉(cāng)庫(kù)、價(jià)值高的庫(kù)存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫(kù)存政策8．客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)（1）是否使用公認(rèn)的市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)客戶的需求如服務(wù)水平、運(yùn)輸方式等等，進(jìn)行了充分的研究（2）對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)水平是否同樣進(jìn)行了研究（3）對(duì)于客戶服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對(duì)于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進(jìn)行了充分的調(diào)查研究（5）對(duì)于迅速答復(fù)客戶提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢問(wèn)事項(xiàng)是否制定有標(biāo)準(zhǔn)（6）是否建立一個(gè)發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查客戶服務(wù)工作情況并能將信息及時(shí)反饋給各有關(guān)方面（四）客戶服務(wù)評(píng)價(jià)表編號(hào)： 填表日期： 年 月 日客戶服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容客戶評(píng)分結(jié)果內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果綜合得分評(píng)價(jià)人員好（10）一般（5）差（0）總分評(píng)價(jià)意見(jiàn)備注評(píng) 價(jià) 會(huì) 簽客戶服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理填表人填表說(shuō)明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，客戶評(píng)分結(jié)果與內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)依據(jù)。經(jīng)費(fèi)驗(yàn)算174。 175。174。 175。174。174。 175。競(jìng)爭(zhēng)狀況174。 175。銷售額驗(yàn)算174。（三）物流工作計(jì)劃商討通知書(shū)通知人： 通知日期： 年 月 日簽收人： 簽收日期： 年 月 日商討部門負(fù) 責(zé) 人商討內(nèi)容計(jì)劃名稱任務(wù)名稱本部任務(wù)開(kāi)始日期終止日期開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間第三章 市場(chǎng)拓展管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶調(diào)查流程工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．提高市場(chǎng)營(yíng)銷決策質(zhì)量2．把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和方向 1．掌握客戶調(diào)查的方法和技巧2．熟悉客戶調(diào)查的步驟和制度3．掌握客戶調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作方法1． 確定客戶調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)拓展部根據(jù)公司定位和發(fā)展戰(zhàn)略確定客戶調(diào)查的目標(biāo)和問(wèn)題《客戶調(diào)查控制程序》1．確定客戶調(diào)查目標(biāo)9．2．制定客戶調(diào)查計(jì)劃3．審批客戶調(diào)查計(jì)劃4．實(shí)施調(diào)查計(jì)劃5．分析調(diào)查數(shù)據(jù)6．編制調(diào)查報(bào)告7．調(diào)查報(bào)告審閱8．調(diào)查信息使用9．調(diào)查資料匯總歸檔2．制定客戶調(diào)查計(jì)劃市場(chǎng)拓展部在明確客戶調(diào)查目標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定客戶調(diào)查計(jì)劃《客戶調(diào)查計(jì)劃表》3．審批客戶調(diào)查計(jì)劃《客戶調(diào)查控制程序》3．1 財(cái)務(wù)部對(duì)客戶調(diào)查的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行審核3．2 市場(chǎng)拓展部將客戶調(diào)查計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批4．實(shí)施調(diào)查計(jì)劃市場(chǎng)拓展部根據(jù)調(diào)研計(jì)劃安排開(kāi)展調(diào)查活動(dòng)，收集所需的信息和數(shù)據(jù)《客戶調(diào)查控制程序》5．分析調(diào)查數(shù)據(jù)市場(chǎng)拓展部對(duì)調(diào)研活動(dòng)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中提煉有效的客戶信息《客戶調(diào)查控制程序》6．編制調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)拓展部根據(jù)客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，編制客戶調(diào)查報(bào)告《客戶調(diào)查報(bào)告》7．調(diào)查報(bào)告審閱總經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)拓展部編制的客戶調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審閱，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)《客戶調(diào)查控制程序》8．調(diào)查信息使用市場(chǎng)拓展部根據(jù)經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審閱后的客戶調(diào)查報(bào)告制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃《客戶調(diào)查控制程序》9．調(diào)查資料匯總歸檔市場(chǎng)拓展部對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行匯總，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定送檔案管理部門歸檔保存《公司文件管理制度》二、客戶調(diào)查執(zhí)行工具（一）客戶調(diào)查計(jì)劃表調(diào)查對(duì)象調(diào)查時(shí)間調(diào)查人員具體調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查采用方法調(diào)查進(jìn)度安排調(diào)查預(yù)計(jì)費(fèi)用備 注（二）客戶信用評(píng)估表客戶名稱客戶編號(hào)負(fù)責(zé)人客戶地址以往交易已兌現(xiàn)額最近半年平均交易額平均票期收款及票據(jù)金額原信限新申請(qǐng)信限主辦信用綜合分析意見(jiàn)（包括申請(qǐng)表復(fù)查、經(jīng)營(yíng)盈虧分析、償債能力、核定限度的附帶應(yīng)注意事項(xiàng)）主辦信用審查意見(jiàn)市場(chǎng)拓展部經(jīng)理信用審查意見(jiàn)公司總經(jīng)理信用審查意見(jiàn)信用等級(jí)生效日期 日 期： 年 月 日 總經(jīng)理簽名： 公 章：三、客戶開(kāi)發(fā)執(zhí)行工具（一）新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告表客戶名稱客戶編號(hào)詳細(xì)地址郵政編碼聯(lián)系電話客戶開(kāi)發(fā)人服務(wù)項(xiàng)目首次交易額交易時(shí)間開(kāi)發(fā)過(guò)程描述備 注（二）年度開(kāi)發(fā)計(jì)劃總表月份客戶級(jí)別銷售業(yè)績(jī)回款費(fèi)用控制客戶管理A級(jí)客戶B級(jí)客戶C級(jí)客戶D級(jí)客戶業(yè)務(wù)額合同額業(yè)務(wù)收入利潤(rùn)率預(yù)計(jì)應(yīng)收款累計(jì)應(yīng)收款招待費(fèi)差旅費(fèi)其他費(fèi)用簽約客戶數(shù)潛在客戶數(shù)客戶流失率1月計(jì)劃實(shí)際達(dá)成率2月計(jì)劃實(shí)際達(dá)成率……計(jì)劃實(shí)際達(dá)成率12月計(jì)劃實(shí)際達(dá)成率四、大客戶開(kāi)發(fā)管理執(zhí)行工具（一）大客戶管理檔案表檔案編號(hào)： 更新日期： 年 月 日大客戶