642服務(wù)管理-培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施(ppt60)-銷售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 維護(hù)體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團(tuán)隊(duì)氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動(dòng)員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運(yùn)行 做一個(gè)崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅(jiān)持正確的價(jià)值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠(yuǎn)崇尚質(zhì)量 建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷 對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會(huì)議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會(huì) 11 前臺(tái) “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人 “ 全過程經(jīng)歷 ” 圖形中出現(xiàn)的 11個(gè)“ 點(diǎn) ” ，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” 。 ?客人催菜處理。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少 5 建立質(zhì)量文化 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門例會(huì)的議題 6 建立質(zhì)量自動(dòng)化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時(shí) 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時(shí)間概念 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 2 準(zhǔn)確 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 Action ： 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。 Do ： 各級(jí)管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 怎樣實(shí)施期望管理 1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價(jià)值巨大。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。 第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，
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