【正文】 若接到他人電話，應(yīng)及時回復(fù)，更換了手機號碼要及時告訴自己的重要交往對象，確保聯(lián)絡(luò)暢通。不說長道短，不搬弄是非。一定要考慮場合和方式方法，以使領(lǐng)導易于接受。不能讓來訪者坐冷板凳。首先要寫上對收件人的稱呼，并使用得體的稱呼。注意文明使用手機、呼機。 應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)解會議氣氛，或莊重、或幽默、或沉穩(wěn)、或活躍。發(fā)言應(yīng)簡短，觀點明確，有不同意見的要以理服人，態(tài)度平和。 大型會議的排座原則有哪些？ 大型會一般指與會者眾多、規(guī)模比較大的會議。常規(guī)位置一是位于主席團的正前方，二是位于主席臺的右前方。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求，為對方直接提供服務(wù)時。 待命距離 特指服務(wù)人員在服 務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時，所需與對方自覺保持的距離。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會令顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會使之在享受服務(wù)時感到賞心悅目，輕松舒暢。不聞其聲，不見其齒。 服務(wù)人員在上崗前應(yīng)怎樣做好準備？ 自身準備 休息充分、講究個人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。 如何稱呼外國人？ 在涉外交往中，對男子一般稱先生。 對國王、王后可稱“陛下”，對王子、公主、親王可稱“殿下”。 西餐的餐具有哪些，應(yīng)注意哪些使用方法？ 杯子 。所有的勺 子、刀叉在使用完以后，要放在盤碟上，不可置放于碗內(nèi)。正餐一般從湯開始，最大的勺子是湯匙，放在右側(cè)的最外面。用餐完畢，英國人將刀、叉放在盤子中央，決不讓刀叉的一端放在盤子上，另一端放在桌子上。 在席間談話時，可不必把刀、叉放下。 湯舀起來不能一次分幾口喝。 涂牛油要用黃油刀，如果餐桌上沒有準備黃油刀，用其他刀子也可。 青豆可以用叉子先把它壓扁，再舀起來吃。 萬一吃到骨頭，不能吐出，用拇指和食指自唇部取出放在盤子上。 企業(yè) ()大量管理資料下載 19 豬排、羊肉與牛排吃法相同。 汁少較脆的水果如蘋果、梨，可將之切成四片，再削皮用刀叉取食。 吃甜點的禮儀是什么？ 一般的蛋糕及派、餅，用叉分割取食，較硬的用刀切割后，用叉取食?！巴镀渌谩薄? 在國外，如何付小費？ 在國外，付小費是對為您服務(wù)的人表示贊賞和感謝，這種做法比較普遍，也是一種禮貌。 人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。 13 種交友名詞是什么？ 一面之交 —— 僅僅相識，不甚了解。 患難之交 —— 同經(jīng)磨難而結(jié)交的朋友。 謝罪的語言： 對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請 原諒。 道歉用語： 實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的錯、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 阿拉伯國家的人喜歡白色。 各種宗教的禁忌 基督新教、天主教、東正教等均把“ 13”和星期五視為不吉利的，如“ 13”日與星期五恰巧是一天，更被視為是“兇日”。 完 企業(yè) ()大量管理資料下載 23 飯店客房服務(wù)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個重要方面。 (Wele to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候 (午前： Good ：Good 6∶00 以后： Good evening.)，然后說： 您有什么事需要我辦嗎 ?(Anything I can do for you?)或 我能幫你什么忙嗎 ?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認識，相別甚久，初次見面應(yīng)說： 你好嗎 ?好久不見了。 (Your ments and suggestions are wele.)并表示 歡迎您再來。對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為 madame(夫人、女士 )，因為它除含 夫人 、 太太 之意外，尚可解釋為 貴婦 、 女士 。H 三、應(yīng)答禮節(jié) 指工作人員同客人講話時的禮節(jié)。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。Henry歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。 (How do you do?I39。在飲食上堅持素食，不吃“葷”（有惡臭和異味的蔬菜，如蒜、蔥、韭菜等）、“腥”（各種肉和雞蛋） 。歐美人最忌諱 13 個人同桌共餐。 菲律賓人珍愛白色，忌茶色。嗎？請您慢點講。 慰問的語言： 辛苦了、受累了、麻煩您了。 忘形交 —— 不拘形象的缺欠而結(jié)成不分你我的朋友。 德建名起，形端表正。 常用禮儀小知識 中華民族傳統(tǒng)禮儀格言 禮之于人，猶酒之有孽也。 送花時應(yīng)考慮到花的寓意、顏色及數(shù)目 。 贈送禮物時的禮節(jié)有哪些？ 選擇禮物 要注意禮品的紀念性、民族性、針對性、差異性。但記住，只用來洗指尖的、不要把整個手全部伸進去。 吃水果時有什么禮儀？ 多汁的水果如：西瓜、柚子等要用勺子取食。 切牛排應(yīng)由外向內(nèi)，一次未切下，再切一次，不能像拉鋸子的方式切，亦不要拉扯。 全魚吃完魚的上層切忌翻身，可以用刀叉去掉魚骨。 玉米段上插了牙簽、木棍，可以拿起來吃。不可將整大片面包全部涂上。 不要任意攪和熱湯和用口吹涼。拿好面包后，放在旁邊小碟子中或大盤子邊沿上。英國人用左手拿叉，叉頭朝下，把肉扎起來送入口中；如果有燒燴的蔬菜，就用刀把菜挑刀叉上再送入口中。兩者都按照使用順序，由外側(cè)向內(nèi)側(cè)擺放，吃全席大菜時這些餐具就按照食用開胃小菜、湯、海鮮、肉類、冷飲、烘烤食物、餐后甜食的順序依次擺出。甜點可以用小刀或叉。 談吐文雅、舉止得體。 對有學銜、軍銜、技術(shù)職稱的人士，可以稱呼其頭銜。在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺的以自己的實際行動去尊重女士，關(guān)心女士，保護女士，照顧女士，并且要為女士排憂解難。實際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時的標準的、正確的做法。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。 為什么一定要注意自己的“服務(wù)形象”？ 服務(wù)行業(yè)的全體人員都必須明白，不論是自己的個人形象，還是本單位的 企業(yè)形象，都是為顧客提供服務(wù)的有機組成部分。 引導距離 是指服務(wù)人員為服務(wù)對象帶路時彼此雙方之間的距離。 體態(tài)標準、儀表整潔 無論是行走還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標準嚴格要求自己。樓層不同，則樓層越高，排序越低。 主持人坐席 一般是居于前排中央；二是居于前排兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但應(yīng)就座于前排。 依景設(shè)座 即會議主席的位置不必面對會議室正門，而是應(yīng)背依會議室之內(nèi)的主要景致之所在，如字畫、講臺等等。 自由發(fā)言時應(yīng)注意：發(fā)言要講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言。主持過程中切忌出現(xiàn)揉眼、抖腿等不雅觀的動作。 參加工作會 議的一般禮儀有哪些？ 衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，按會議安排落座，開會時認真聽講，及時記錄，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意。如果要結(jié)束招待，可以婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。 尊重有才干的下屬。應(yīng)多提意見、建議；不要在同事間隨意議論領(lǐng)導、指責領(lǐng)導。 對同事的困難給與關(guān)心和慰問，對力所能及的事情盡量幫忙。不能一邊與別人交談，一邊接聽手機。 轉(zhuǎn)接電話一定要確認對方的身份和姓名。凡是別人為你服務(wù)、做事、幫忙，無論給你的幫助是多么的微不足道，都應(yīng)該說一聲“謝謝”。宴會當中應(yīng)該少抽煙，中式宴會一般等送來水果甜湯后才可以拿出煙來，西式宴會要等喝過咖啡以后才能抽煙。 點煙時的禮節(jié)、禮儀是什么？ 幾個人同時點煙，年輕的應(yīng)給年老的先點，男子給女子點，主人給客人點?？梢詭r花和水果，長期住院可帶書籍和雜志。不影響他人休息。不亂拋物，愛護公物和環(huán)境衛(wèi)生。 飲茶的禮節(jié)、禮貌要求是什么？ 請客人喝茶，要將茶杯放在茶盤上，雙手奉上，茶杯應(yīng)放在客人的右手前方，及時給客人添水。若有同伴陪同要等同伴坐好后一起進食。在招呼服務(wù)員時不要大聲吆喝，注意禮貌，可用眼神或舉手示意。如果要拿同桌其他客人面前的調(diào)味品，可以請別人幫忙傳遞，不可伸手橫越。好的吃相是食物就口，不可將口就食物。若主人將餐巾放在座子上，表示宴會結(jié)束。吃飯細嚼慢咽，力避有聲。座位的末座，不能安排女賓。 座次圖與座位簽卡 遇到宴會人多，超過二十個以上，或席設(shè)兩桌以上，宜備座次圖，供客人找到自己的座位。 進入舞場后 ，言談舉止要文 明，不要高聲說笑，不要在舞池中穿行。 在與主人見面或者快告辭時，大大方方地送給主人即可。正與客人交談時有客來訪，與早來的客人互不相識，主人應(yīng)替雙方介紹?？腿藖碇埃獙⒂糜谡写奈锲贩旁诜奖阒?，屋子稍作收拾，雜亂無章會令客人不舒服，整齊到令客人拘束也不必。 交談的時候 談吐文雅，對主人家的家庭情況作一般了解，關(guān)心過度，反復(fù)盤問，就顯得粗魯無禮了。名片可以放到名片夾和上衣口袋中，放在桌子上時，切忌隨手亂放或者把杯子、文件夾等東西壓在上面?？梢詫⒆约旱那敢庵苯踊蜷g接告訴你們都熟悉的人，請求他代你表達歉意。 在飯店等室內(nèi)場合遇到相識的親友，應(yīng)友好的點頭或曲體致意。未婚的通常也先介紹給已婚的，除非前者比后者年紀大的多。內(nèi)容繁簡適度，實事求是，態(tài)度謙虛，注意禮節(jié)。 握手時應(yīng)注意： 正式場合 上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才能伸手。 在正式場 合致意時，忌口含香煙或口香糖，儀容須端莊。 儀容得體適度 不要穿拖鞋、睡衣，頭發(fā)蓬亂等。 見面主動打招呼，親切隨和，主動參加一些聯(lián)絡(luò)鄰里感情的活動。不做干涉父母權(quán)益的事情。 上下飛機禮讓，飛機停穩(wěn)后才能站起身來拿行李。一女二男時，女的坐邊上，不在中間。 乘坐公共汽車和地鐵列車時應(yīng)遵循那些禮節(jié)、禮貌？ 排隊候車，先下后上。 騎車進入工廠、學校、機關(guān)、營 房，要下車推行。愛護公共衛(wèi)生，不亂扔雜物和吐痰。 并行走路時應(yīng)遵循什么原則？ 男女一起走時，男人一邊走在外側(cè)，提東西的人通常走在右邊，男子應(yīng)幫助女子提東西， 但不能幫助女子提坤包。 走路遇到熟人應(yīng)主動打招呼或進行問候。 企業(yè) ()大量管理資料下載 5 離座時，應(yīng)請身份高者先離開，離座時動作輕緩，不發(fā) 出聲響。 男性通?？刹扇‰p手相握、疊放在腹前的前腹式站姿；或?qū)㈦p手背于身后，兩手相握的 后背式站姿，雙腳可以少許叉開，與肩部同寬為限。忌在 公眾場合為非原則性問題大聲喧嘩、爭執(zhí)打鬧。年紀大的女士，選擇鞋跟不能過高。 女士著裝的禮儀規(guī)范有哪些？ 內(nèi)衣 內(nèi)衣不能外露，不能外穿。正式場合應(yīng)穿 著統(tǒng)一面料、統(tǒng)一顏色的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，系好領(lǐng)帶，帶領(lǐng)夾，穿深色皮鞋。 ３、 男女有別。 對比顏色 用兩種特性相反的色彩進行搭配，如用柔和的青綠色配紅色，鮮艷的黃色配紫色，白色配黑色。 合適 在服裝穿著、食物佩戴和配件使用等方面，都必須適應(yīng)具體的時間、地點和目的的要求。注視這一區(qū)間能造成嚴肅認真、居高臨下、壓住對方的效果。同時注意在公眾場合不能補妝。 實踐禮儀是社會主義精神文明建設(shè)的需要。 禮儀有哪些功能和作用？ 溝通的功能 人們在社會交往中，只要雙方都能自覺地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交往容易成功。 自律的原則 這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。所以說：知禮懂禮，注重禮儀，是每個人立足社會的基本前提之一，是人們成就事業(yè)、獲得美好人生的重要條件。隨著人與人、國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關(guān)系，顯得尤為重要。每個人只要置身 社會，無論是從政還是經(jīng)商、日常工作還是出入重要的場合、居家還是外出，均離不開禮儀。 第一章 禮儀概念 什么是禮儀？ 禮儀指的是人們在社會交往中由于受到歷史傳統(tǒng)、風俗影響、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，即為人們認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。 適度的原則 應(yīng)用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。講禮儀得越多，社會便會越和諧穩(wěn)定。 對個人來說，是文明行為的道德規(guī)范與標準；對國家來說，是一個國家文化與傳統(tǒng)的象征，個人禮儀所形成的一種具有較強約束力的道德力量，使每一個社會成員能自覺地按照他的要求，調(diào)整行為，唾棄陋習。 衣著 整潔大方，忌另類服裝。注視這一區(qū)間容易出現(xiàn)平等的感覺，讓對方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。如白色與白色，黑色與黑色，淺藍與深藍等。一個人全身服裝的顏色，最好不要超過三種。 ４、 注意協(xié)調(diào)。 穿好襯衫 襯衫的領(lǐng)子要挺闊，不可有污垢、油漬。一般不要選擇鮮艷的、帶有網(wǎng)格的或明顯花紋的絲襪。 ２、要注意聽取對方的話。不說荒誕離奇、聳人聽聞的事，不搞小廣播以充“消息靈通人士”。不可隨意拖拉椅凳，留意從椅子的左側(cè)入座，背部要 與椅背平行，沉著安靜的坐下。 走路時應(yīng)注意哪些禮節(jié)、禮貌？ 要遵守行路規(guī)則。 不要一邊走路一邊吃東西或抽煙。 四人同行，最好前后兩兩并行。不要猛按喇叭。 主動照顧通行的老人、小孩和行動不便的人乘扶梯。不要將身體伸到車外，或隨意動車廂里的設(shè)施。 乘坐小轎車時的座次如何安排？ 乘坐有專職司機駕駛的轎車時，其座次自高而低 為：后排右座，后排左座，后排中座， 前排右座。不要隨意脫鞋，將腳放