【正文】 店前廳，由其通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立刻趕到現(xiàn)場。提供調(diào)查事件的臨時辦公地點?？梢愿嬖V其到附近金融機構(gòu)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。特別是到酒店后，提出這樣或那樣問題的人員，更要提高警惕，謹防被騙。會客登記本由來訪者認真填寫，不應(yīng)以其它借口拒填或缺項填寫。必要時，可直接上報經(jīng)理。保衛(wèi)巡邏制度巡邏工作是彌補定崗及監(jiān)視裝置視線范圍以外保衛(wèi)力量不足的防 范措施，是防火、防盜、防各種事故發(fā)生的有效工作手段。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時向 值班經(jīng)理、店長匯報。每月對消防應(yīng)急包進行一次維護、保養(yǎng)。特制定此安全管理制度，客房工作人員都應(yīng)自覺遵守執(zhí)行。八、進房間時，不得隨意翻動客人物品，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金外露應(yīng)及時上報備案，并做好保密工作，不得將情況泄露給其他人。庫內(nèi)設(shè)有消防器材，要熟悉擺放位置，及使用方法。做好身份證復(fù)印存檔及戶籍登記、管理、公安機關(guān)的傳送工作。 客人信息查詢，只轉(zhuǎn)接電話，不告之房號。特制定本規(guī)定，尚客優(yōu)酒店連鎖各直營店遵照執(zhí)行。二、 鑰匙領(lǐng)用及管理:（一） 服務(wù)人員領(lǐng)用鑰匙時，酒店文員要做好登記工作，文員不在時由各店值班經(jīng)理負責(zé)，并由領(lǐng)用人簽字（不得代簽代領(lǐng)）。房間卡：只限于登記入住酒店的客人使用。并將客人姓名、房間號及服務(wù)人員姓名記錄在案，以備查驗。六、 此規(guī)定的解釋權(quán)在公司運營部。但必須要保證在最短的時間內(nèi)拿出。 機械（萬能）鑰匙使用后，必須由使用人、各店主管以上人員及各店財務(wù)人員三人一起簽字，并要求三人當(dāng)面進行封包，交財務(wù)人員存入酒店保險柜內(nèi)。出納使用的保險柜要隨時亂號，保險柜鑰匙要隨身攜帶。酒店輕便滅火器材管理表 年 月 日 編 號擺放位置維。實行錢帳分管互相制約，現(xiàn)金收、付人員不得兼收與現(xiàn)金有關(guān)的計帳工作，計帳人員也不得兼做現(xiàn)金收付工作。 使用完畢后要及時歸還，使用時間一般不應(yīng)超過五分鐘。 要求做到在需要使用時能及時取出。五、 酒店磁卡門鎖信息卡的管理由各店文員進行管理，各店財務(wù)人員負責(zé)保管。（六） 主管領(lǐng)用鑰匙規(guī)定與服務(wù)員領(lǐng)用規(guī)定相同，每位主管、值班經(jīng)理應(yīng)對所持有的磁卡鑰匙負直接責(zé)任，在查房、看房等因工作需要進入客房時，無權(quán)要求服務(wù)人員為其開門，應(yīng)使用自己領(lǐng)用的磁卡鑰匙。（四） 做到專卡專用、各負其責(zé)最高權(quán)限卡：只限于酒店經(jīng)理及值班經(jīng)理使用。（具體制作磁卡鑰匙程序，見尚客優(yōu)管理手冊前臺操作標(biāo)準。 安全用電，及時發(fā)現(xiàn)火險隱患，嚴格按照操作規(guī)程使用電器。三、嚴格值班時崗上紀律 各項事宜交接清楚。發(fā)現(xiàn)火險隱患要采取應(yīng)急措施并報告有關(guān)部門。十三、服務(wù)員對樓層住客的人身財產(chǎn)安全負有不可推卸的責(zé)任，對住客情況要嚴格保密，不準向任何與工作無關(guān)人員泄露。六、在房內(nèi)作業(yè)時，如遇陌生人進入要認真查驗住房卡，如房號不符或有效期已過，要堅決阻止并設(shè)法通知主管，遇緊急情況可大聲呼叫示警。如：對強光手電進行充電，更換已使用過的防毒面具等。建立消防應(yīng)急包檢查、維護、保養(yǎng)登記本。保衛(wèi)應(yīng)檢查消防設(shè)施和監(jiān)視設(shè)施有無遮擋、缺損、被人移動；檢 查酒店各通道是否通暢，有無堆放易燃、易爆、易腐蝕物品；注 意檢查各區(qū)域房門是否關(guān)好、鎖好；注意發(fā)現(xiàn)是否有可疑人員， 加強對訪客者的詢問工作；以上情況一旦發(fā)現(xiàn)異常，要及時處 理，并上報值班經(jīng)理。接班保衛(wèi)應(yīng)主動詢問上班工作情況，檢查保衛(wèi)用品，如有疑義，應(yīng)及時查問，避免交接后出現(xiàn)漏洞，雙方確認無誤后，完成交接工作。匯報內(nèi)容應(yīng)及時、準確、實事求是。（3）通知酒店店長、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由其視具體情況，決定是否立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。杜絕無關(guān)人員、陌生人及正在辦理入住、結(jié)帳人員進入前廳。通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由其視具體情況，決定是否立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況如住店賓客在酒店消費超過預(yù)付押金時，可要求其追加押金或直接結(jié)算。配合公安機關(guān)檢查現(xiàn)場。一、報警程序：酒店發(fā)生突發(fā)事件（治安、刑事案件等）后，酒店員工應(yīng)立刻打電話“9”報告酒店前廳，報告時不要驚慌，說明本人身份，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。各崗位分工：（1）值班經(jīng)理攜對講機及萬能鑰匙，帶領(lǐng)人員迅速趕到現(xiàn)場展開滅火自救并派員開放所有疏散通道。客房服務(wù)員每檢查一個房間就用筆在門上做出標(biāo)記，表示此房已經(jīng)查完。11：應(yīng)急救火工作中需要注意的事項：（1）本著小火自救、大火報警，報警早、損失小的原則。（4）專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。各崗位采取相應(yīng)的行動：酒店經(jīng)理迅速到現(xiàn)場，發(fā)布命令；除前廳留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均迅速趕到指定位置并控制酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入；要立即開放所有的消防通道，為人員疏散提供條件。（3）發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店經(jīng)理，經(jīng)酒店經(jīng)理同意后才能打“119”報警電話。各部門要經(jīng)常檢查自己所以使用的電器設(shè)備安全情況。滅火人員要分成小組，每15—20分鐘進行交替更換操作，避免長時間停留。廚房工作人員下班時應(yīng)關(guān)閉燃氣閘閥，檢查有無明火及蒸煮的食品，無異常時方可離開。5）維修人員對消防設(shè)施、設(shè)備維修、調(diào)試沒有事先申請或通知消防中心，擅自操作發(fā)生報警，造成不良影響者。各分店每月不定期組織召開一次消防例會，研究布置本店消防工作。防火檢查制度酒店實行三級檢查制，即：公司進行防火安全的抽查，各酒店每月組織一次防火安全檢查，崗位班每日班后進行防火自查。易燃易爆、化學(xué)物品的銷毀，必須經(jīng)過公安機關(guān)的批準，方可進行。否則將按消防獎懲治條例及消防法規(guī)嚴肅處理。嚴格限制吸煙的暫行規(guī)定員工吸煙必須遵守酒店有關(guān)規(guī)定，除經(jīng)人事部、安保部設(shè)置的吸煙處外，其他部位嚴禁吸煙。電器設(shè)備和線路不準超負荷使用。動用明火管理規(guī)定酒店內(nèi)任何部位用電、氣焊、噴燈等明火作業(yè)，必須經(jīng)酒店經(jīng)理同意，以文字形式報公司審核、批準，領(lǐng)取動火證后方可作業(yè)。廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動或損壞。服務(wù)人員要學(xué)會使用所備滅火器材，平時注意保持器材清潔，出現(xiàn)火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。所有服務(wù)人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報刻酒店經(jīng)理。要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時報告酒店經(jīng)理。在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。l 接到找住店客人電話，先核實客人身份并馬上請示是否接聽，可接聽時方可進行轉(zhuǎn)接，客人不在客房內(nèi)時要做好留言記錄，由前臺轉(zhuǎn)交或直接送入房間放床頭柜上。4) 維護本區(qū)域秩序，不哄鬧，不喧嘩，遇事主動謙讓。4) 保護地面干燥，毛巾擰水入桶。7）與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。問候語：早上好（上午11點以前使用）、您好（其它時段通用）、晚上好（晚上7點以后）祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財?shù)?。G、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。5）點頭示意當(dāng)客人走到面前無法問候客人時，要點頭示意，目光看著客人眼鼻三角區(qū)，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。 在與賓客同乘電梯時，注意與賓客招呼、指引和道別。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓. 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人側(cè)身禮讓并問候。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近，步履可稍大。前臺人員站立服務(wù)時與吧臺相聚10cm，不可手撐吧臺或趴在吧臺。3) 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。3) 注意個人清潔衛(wèi)生，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手部保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。餐位:30個配備人數(shù)配備人數(shù)配備人數(shù)店長111店長助理1值班經(jīng)理123客房主管112出納兼文員111前臺服務(wù)員334客房服務(wù)員345510餐廳服務(wù)員2餐廳廚師1餐廳雜工1工程安保員223保潔員11合計1115162430注:客房數(shù)和客房服務(wù)員的比例按1:。 真誠、誠實和友好?！癐nviting”，即“邀請”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向賓客主動推薦酒店的服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄 服務(wù)手冊指導(dǎo)思想………………………………………………....................4 ………………………………………………………...................4 組織機構(gòu)圖……………………………………………………….................... 5………………………………………………….................…6 …………………………………………………...................... 6…………………………………………………….................…7…………………………………………………………..................…7…………………………………………………………................…7…………………………………………………………................…7………………………………………………...............…10……………………………………...............……10…………………………………………….........…......…1打電話……………………………………………….........….....….12…………………………………………………….........…........…13…………………………........…........…29………………………………………........…….........34……………………………………………........….........…36 指導(dǎo)思想一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本?！癡iewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個要求，竭誠予以滿足。 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。餐位:0客房數(shù):66120間。女士不留怪異發(fā)型，前不遮眉，頭發(fā)要梳洗整齊，保持清潔，長發(fā)要盤起，不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。2) 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚物而立。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，身體略為側(cè)向客人。 工程維修人員一般不與賓客同乘電梯。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手正面恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人，遞送筆時，筆尖不可朝向客人，并放于客人右手邊便于簽字。D、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，必須養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損酒店聲譽和人格的事。稱呼語：小姐、女士、夫人、太太、先生等.歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、前臺要準確地以姓氏稱呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。3) 不得存放屬于酒店物品的東西或貴重物品。