連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)(存儲(chǔ)版)
【正文】 erns of spending）： 包括他們的采購(gòu)量，采購(gòu)品種；通過(guò)電腦記錄，進(jìn)一步分析 POS， 就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛(ài)好是什么，禮尚往來(lái)是否頻繁，等等。 對(duì)這類顧客，切忌殺雞取卵。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 26 家樂(lè)福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價(jià)銷售 ， 低了還低 。 處理原則是： 除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 35 ? 單單信奉諸如 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫著 “ 是，我可以 ” 的小標(biāo)牌是不夠的。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強(qiáng)化購(gòu)買者的決策并再次向其保證你對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)隨時(shí)做出響應(yīng)。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 39 4．重新評(píng)價(jià) 所購(gòu)產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過(guò)時(shí)了，顧客開(kāi)始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開(kāi)始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。當(dāng)顧客了解到這些他們過(guò)去不知道的產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)提升滿意度，建立忠誠(chéng)度和增加顧客的支出。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 43 3）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對(duì)一對(duì)一的行銷服務(wù)，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉(zhuǎn)化。 ? 一位有意見(jiàn)的顧客會(huì)把他 /她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的 16個(gè)人，在這些人中大約有 2%的人會(huì)受到影響。 “ 顧客之家 ” 的內(nèi)涵： 您的倉(cāng)庫(kù) — 不斷貨、不缺貨，隨時(shí)滿足您的需求 您的家園 — 全年無(wú)休、每天長(zhǎng)達(dá) 16個(gè)小時(shí)以上的營(yíng)業(yè)，隨時(shí)等候您的光臨 您的銀箱 — 質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤(rùn) 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 48 六、對(duì)外關(guān)系維護(hù) 一）如何與供貨商開(kāi)展全方位的合作 ? 千方百計(jì)為供貨商省錢； ? 質(zhì)量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈的應(yīng)用； ? 結(jié)款的高度信譽(yù)； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價(jià)格策略，新的市場(chǎng)策略； 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 49 二）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設(shè)計(jì)、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運(yùn)作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 50 三）如何正確對(duì)待政府機(jī)關(guān)的檢查 要抱著一種真誠(chéng)的 、 謙虛的接受政府機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個(gè)這么大的商場(chǎng) ， 在管理上沒(méi)有一點(diǎn)問(wèn)題是不可能的 ， 歡迎政府機(jī)關(guān)幫我們檢查問(wèn)題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費(fèi)者服務(wù) 。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 47 在那些曾經(jīng)因問(wèn)題而投訴并得到恰當(dāng)處理的顧客中， 有 70%的人不僅自己是回頭客， 還會(huì)以贊揚(yáng)的口吻把這種經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給其他的 8～ 10個(gè)人， 聽(tīng)者中的 70%的人會(huì)以更夸張的口吻轉(zhuǎn)告給其他的 5～ 8個(gè)人。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 46 令人信服的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 在對(duì)于商場(chǎng)不滿意的顧客群體中，有 96%的人不會(huì)投訴。 在更廣泛的意義上，一對(duì)一行銷有助于零售商確定頂級(jí)的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時(shí)又花錢最多的個(gè)人。 但是，當(dāng)上述工作轉(zhuǎn)化到對(duì)顧客的關(guān)注時(shí)，則意味著零售商事先必須發(fā)掘、研究顧客最想要什么，他們想在何時(shí)、何地購(gòu)買，以及他們希望如何付款。顧客認(rèn)可自己作出的決策，并已接受伴隨采購(gòu)物品而來(lái)的利益和不快。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 33 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 34 五、與消費(fèi)者的溝通 ? 抓住每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)與顧客見(jiàn)面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問(wèn)題是售后服務(wù)的重頭戲。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費(fèi)者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營(yíng)享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、 古玩 、 名畫 、 高檔進(jìn)口樂(lè)器等 。這說(shuō)明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購(gòu)物，不會(huì)時(shí)冷時(shí)熱。他們心中有數(shù)，購(gòu)物理智，對(duì)打折讓利都不感興趣，他們像一個(gè) “ 葫蘆 ” ， “ 出口 ” 很小。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 20 顧客分類 享受 “ 蝴蝶型 ” 顧客 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來(lái)一定利潤(rùn)但卻沒(méi)有忠誠(chéng)度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“ 蝴蝶 ” 。 讓我們對(duì)上面那個(gè)案例進(jìn)行計(jì)算： A先生在 12個(gè)月里，從 1月到 8月購(gòu)物 4次，所以， “ n”等于 4； “ t”是 “ 8247。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 16 測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法 RFM法 （ which stands for recency， frequency， and moary value） 即：新近購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物頻率、消費(fèi)額。（ 這些問(wèn)話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問(wèn)，比如，絕不可以問(wèn) “ 您住在哪里？ ” ）。 只要商家服務(wù)好 ， 忠誠(chéng)顧客寧愿留在這里 。 ? 集團(tuán)購(gòu)買顧客管理 集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額 ， 還提高了我們的平均帳單率 ， 集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性 ， 所占總銷售的比例越高 ， 我們銷售淡季的跌幅越小 ， 與上期相比 ， 是 “ 銷售曲線變化比率 ” 。 ? 新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它
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