酒店禮儀規(guī)范培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 42 建立職業(yè)習(xí)慣 —— 電話禮儀 ? 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 講究通話內(nèi)容 ? 做好電話記錄 43 電話禮儀 ? 禁忌事項(xiàng) ? 不理不睬 ? 冷淡 敷衍 ? 出言頂撞 ? 傲暴成息 ? 語氣不耐 ? 嫌棄對(duì)方 44 電話禮儀 ? 體諒對(duì)方的期待 ? 被了解 ? 被尊重 ? 被關(guān)心 ? 被同情 ? 被贊許 ? 被寬容 ? 被商量 ? 被幫助 ? 練習(xí)：哪些語言能滿足通話對(duì)方的期待？ 45 電話禮儀 ? 成功電話溝通 ? 做好通話準(zhǔn)備 ? 撥打電話： ? 備好號(hào)碼、內(nèi)容； ? 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； ? 準(zhǔn)備對(duì)方回呼 ? 接聽電話： ? 保持暢通 ? 專人職守 ? 預(yù)備記錄 46 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 聲音清楚 ? 咬字準(zhǔn)確 ? 音量控制 ? 速度適中 ? 語句簡(jiǎn)短 ? 姿勢(shì)正確 47 電話禮儀 ? 檢查通話表現(xiàn) ? 態(tài)度平和 ? 撥打方 ? 通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話 ? 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 ? 時(shí)間要有所限制 ? 電話要輕輕掛上 ? 接聽方 ? 積極接聽：鈴響三聲左右 ? 全力呼應(yīng) ? 善解人意 ? 巧妙終止 48 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 ? 通話初始 ? 雙方相互問好 ? 雙方自我介紹 ? 雙方進(jìn)行確認(rèn) ? 通話中途 ? 內(nèi)容緊湊 ? 主次分明 ? 重復(fù)重點(diǎn) ? 積極回應(yīng) ? 代接電話 49 電話禮儀 ? 講究通話內(nèi)容 ? 通話告終 ? 再次重復(fù)重點(diǎn) ? 暗示通話結(jié)束 ? 感謝對(duì)方幫助 ? 代向他人問候 ? 互相進(jìn)行道別 50 電話禮儀 ? 做好通話記錄 ? 留言的方法 ? 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 ? 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) ? 記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 ? 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 ? 給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 51 使用電子通訊媒體的禮儀 ? 使電子郵件更人性化 ? 不要在某人在家休息時(shí)傳真給他 ? 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 ? 手機(jī)禮儀： ? 除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡(jiǎn)短 ? 會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外 ? 飛機(jī)上不能使用手機(jī) 52 辦公室禮儀 —— 接待來訪 ? 不可 “ 冷板凳 ” ? 習(xí)慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應(yīng)付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準(zhǔn)時(shí)赴約 ? 主動(dòng)通報(bào) ? 等待約見 ? 見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 53 辦公室禮儀 ? 上班前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 ? 工作時(shí)間 ? 辦公室 ? 走廊、樓梯、電梯間 ? 保密意識(shí) ? 下班 ? 建立良好的人際關(guān)系 ? 遵時(shí)守約 ? 尊重上級(jí)和老同事 ? 公私分明 ? 加強(qiáng)溝通、交流 ? 不推諉責(zé)任 ? 態(tài)度認(rèn)真 ? 不背后議論他人 54 交談禮儀 ? 交談：避免談及的話題 ? 與錢有關(guān)的事 ? 自己或別人的健康狀況 ? 爭(zhēng)論性的話題 ? 哀傷的話題 ? 謠言與閑話 ? 陳腐和夸張的話題 ? 常見的話題 ? 文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等 ? 練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談 55 乘車禮儀 ? 上 車 下 車 56 座位安排禮儀 ? 右方為上的原則 ? 前座為上原則 ? 居中為上原則 ? 離門以遠(yuǎn)為上為原則 ? 景觀好的位子為上為原則 57 乘車禮儀 ? 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 ? 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)
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