【正文】 不良社會影響。而抄表員張某在收取了用戶交納的 元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。7（2））抄表員對本職工作的相關規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發(fā)投訴?！緫碧幚怼?接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規(guī)定對該農(nóng)電工作出相應 處理，并積極向客戶宣傳電價政策?！景咐c評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶 這個根本?！驹斐捎绊憽?未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴。后經(jīng)客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務處理人員，致使在處理時很被 動。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。（3）在業(yè)擴的設計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網(wǎng)柜處，于20：40 實施了停電。【應急處理】 省電力公司經(jīng)調查核實后，立即對事件有關責任心進行了嚴肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。（5）員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。之后，雖經(jīng)多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。【暴露問題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產(chǎn)生的社會影響。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進行暗訪。（2）當?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務形象。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務程序不規(guī)范。?工作越來越得心應手，多虧‘臺賬工作法’??？h?三賬辦?5日內完成登記，并向相關部門交辦。這3本如今全縣每個村莊、每個社區(qū)都在使用的臺賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。當日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產(chǎn)生不良影響。（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網(wǎng)企業(yè)的社會形象，防止 事件被惡意炒作。對此，該客戶拒絕簽字?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將6355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經(jīng)濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A 大酒店銷售部經(jīng)理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。【暴露問題】（1）供電服務人員業(yè)務素質不過硬，對客戶用電性質認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向客戶詳細 說明應由客戶自行整改。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務熱線進行投訴?！景咐c評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務形 象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務。辦理完相關手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作?！颈┞秵栴}】（1）電費、收費標準宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產(chǎn)生誤會。村民誤認為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當?shù)毓╇姽具M行了投訴?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網(wǎng)供電服務規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的 交費信息。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并 向當?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報警，才得以脫身。（3）電費核算工作質量不高，未能明時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。第四篇：服務風險典型案例服務風險典型案例目 錄 目錄.....................................................................................................................................................................2一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴格 重復收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費”.............................................................................8二、業(yè)擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當.................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責任是關鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產(chǎn)糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術差 招致客戶不滿意.................................................................................31五、營業(yè)廳服務.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40六、95598 服務......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準 內部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”...................................................................................