1_3698285_客戶投訴處理制度(存儲版)
【正文】 習(xí)總書記在蘭考、張德江委員長在上杭、尤權(quán)書記在長汀指導(dǎo)縣委常委班子專題民主生活會的重要講話精神和專題紀(jì)錄片，學(xué)習(xí)中央和省委、市委、縣委關(guān)于教育實(shí)踐活動(dòng)的一系列會議文件精神，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央和省委、市委、縣委的部署要求上來。在縣委的幫助指導(dǎo)下，鄉(xiāng)黨委深刻嚴(yán)肅地進(jìn)行查擺、開展批評，確?；顒?dòng)達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的預(yù)期目標(biāo)。（一）、實(shí)施步驟遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。 投訴客戶的有效跟進(jìn)時(shí)間：客戶問題處理后3個(gè)工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對解決方案的評價(jià)把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門征詢意見（二）處理原則 處理投訴的原則（I）232。必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理投訴的原則（III）232。第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。如客戶對受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第四篇：客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度投訴的受理 1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按規(guī)定執(zhí)行。投訴處理結(jié)果的反饋 1如果投訴不合理，即本站無過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。六、投訴受理，由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí)，則維持原報(bào)告。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在中。第二十四條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。設(shè)定目標(biāo) 232。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問題（2）、要100%相信客戶，真誠對待每一個(gè)客戶；（3）、對于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請盡快處理；如果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；客戶投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。對存在問題的支部第二篇：客戶投訴處理制度泉州億鑫汽車銷售有限公司客戶投訴處理制度和流程為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務(wù)管理的良好形象，更是為穩(wěn)步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。鄉(xiāng)黨委積極探索創(chuàng)新“自選動(dòng)作”，在全鄉(xiāng)推行“二清單三部曲四臺帳”工作，累計(jì)召開座談會15場次、參加人員超過150人次、發(fā)放征求意見表450余份，開展談心談話20多人次。二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)“全覆蓋”。第一時(shí)間成立了由黨委書記掛帥的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，集合全部力量，確保統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、責(zé)任到人，為活動(dòng)的順利開展提供了組織保障。個(gè)性開朗，適應(yīng)新環(huán)境能力強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敢于迎接挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān)責(zé)任，具有良好人際關(guān)系。第三十一條、公司客服中心應(yīng)及時(shí)匯總投訴意見，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能的開展進(jìn)行推動(dòng)和監(jiān)督，主動(dòng)進(jìn)行客服流程優(yōu)化，不斷提高客服水平并為公司管理層進(jìn)行重大決策提供依據(jù)。第二十五條、對非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，客戶的要求超出甚至違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)合規(guī)稽核部。第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第八條、客戶所屬的業(yè)務(wù)人員（如有）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司首席風(fēng)險(xiǎn)官負(fù)責(zé)處理。第二章客戶投訴職責(zé)分工
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