【正文】 或心不在焉的信息。 只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。” （ 3）、誘問導(dǎo)入提問法 ： 誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。你要是把手放在華氏 147 度的水里， 是不是會(huì)燙傷呢？” “ 是的。 這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。這不僅可以使我們以較 好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價(jià)值 （ 2）、認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)： 業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對(duì)零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點(diǎn)，以避免我們與客戶在銷售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。為這樣客戶對(duì)你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。 （ 6）、利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場(chǎng)，讓他們了解我們的意圖，成 為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會(huì)促進(jìn)銷售。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上。 怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪兀? 假如說那件商品是 2000 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說：“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 2000 元的確不是一筆小數(shù)目。 （ 2）、應(yīng)付猶豫不決的顧 客的方法 ： 有些顧客在買東西時(shí)，總是猶豫不決。誰也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。臨行前，他去跟恩師辭別。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。 卡耐基真不愧為語言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。正如俗話所說的：“百聞不如一見” ，在推銷活動(dòng)中，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。 換句話說，它缺不得“引人注意的手腕。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品說明之后，便向顧客做商品示范?！鳖櫩托α?，沉默的氣氛變得活躍了。他開口就問：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理把他領(lǐng)到 22 層樓，那兒真有一艘潛水艇。在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。不用說，“鄭家 茅臺(tái)”征服了貝當(dāng)，也征服了巴拿馬萬國(guó)博覽會(huì)，在博覽會(huì)上榮獲了大獎(jiǎng)，從此名揚(yáng)天下。你肯定 會(huì)客氣地對(duì)老主顧說：“這沒關(guān)系，不過，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓樱俊边@的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法。 （ 1）經(jīng)常要求更大量的訂單。 例如，打電話或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。 “ 某某先生的家，買的就是這一種??”。 （ 7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。 在“有目的的銷售〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。 然后請(qǐng) 他們購買。例如： 1 可以從中發(fā)覺部屬的弱點(diǎn)，隨時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。 星期 一 二 三 四 五 合計(jì) 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機(jī)會(huì)的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實(shí)際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個(gè)記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點(diǎn)中：（ 1） 41 次訪問中，有 9 次無法與對(duì)方晤談，可以說是時(shí)間上的大浪費(fèi)。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變。記錄表的分析法： 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動(dòng)記錄。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值 從今天起，你必須牢記： 各種活動(dòng)的記錄表不 但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。在銷售過程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。 （ 6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。 心理學(xué)家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。 到處訪問小額交易的顧客，即使你湊成全部業(yè)績(jī)的 三分之一，但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計(jì)算？ 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問活動(dòng)。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。如此一來，既可不損失 10 萬元，又給顧客留下了深刻的印象。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。 可是，千萬不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說的目的。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？ 也就是說，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同?！甭犃丝突馁潛P(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。 （ 2）、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 ： 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。 從恩師家出 來，官吏對(duì)他的朋友說：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說明了一個(gè)問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。要說降價(jià)，也是有可能的。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。 （ 1）、應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。 說服銷售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 （ 5）、提問的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽也讓對(duì)方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。 （ 3）、要解釋如何運(yùn)作 誰負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行，解釋 主意或產(chǎn)品的特征及利益。 例如“你剛才說你會(huì)盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？” 三、說服銷售： 說服銷售的前提 對(duì)大部分客戶而言，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷假售，增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的?！? 在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會(huì)更加理想。 “那你們廠內(nèi)的 溫度是多少？” “ 大概是華氏 75 度左右。 （ 2）、委婉含蓄提問法 ： 我們?cè)谇懊嬲f過，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？ 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。 下面的這則小 故事，則形象而生動(dòng)地說明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性： 一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師拒絕說：“不行！” 另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時(shí)，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。 （ 5）、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) ： 人們?cè)谡勗挄r(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對(duì)說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。 （ 3）、調(diào)動(dòng)并保持注意力 ： 與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。 可見，這“聽”也不是一件容易的事。難怪他對(duì)人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。 （ 2）、應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。 總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。這三 個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸 部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為。”的確，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了 70%的態(tài)勢(shì)語言表達(dá)領(lǐng)域。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。 訪問準(zhǔn)顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個(gè)解決的辦法??。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個(gè)時(shí)代了。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績(jī)。這種別具一格的推銷，必須以 “創(chuàng)造力”做后盾?！? 美方主談判覺得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問：“你們從什么時(shí)候開始不明白？” 第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之后開始 的。顯而易見，要硬對(duì)硬、強(qiáng)對(duì)強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來向美國(guó)人談判。這無疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了??” 聽到這里，南洋公司經(jīng)理非常高興 。”聽眾聽了大笑起來，在場(chǎng)的南洋公司經(jīng)理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。 20 年代，洋煙霸占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)煙要打開市場(chǎng)十分困難，南洋煙草公司 對(duì)此束手無策。顧客們高興地把推銷員請(qǐng)進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中挑選出自己喜愛的硬幣。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是怎樣運(yùn)用這一謀略的。既防止“過”，又避免不及。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。”如果那位售貨員從正面開導(dǎo)勸說，那對(duì)夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機(jī)會(huì)。推銷時(shí)不例外。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法”？ 先寫出來再說。也就是說，不斷與不同對(duì)象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。 使用這種方法的要訣是： 不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。 （五）、成功邀約的五個(gè)法則： 推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。 也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫出來，做這個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi) 15 分鐘。 （四）、制定行動(dòng)計(jì)劃的注意事項(xiàng) ： 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃制定計(jì)劃會(huì)使你心有成竹，但是說面對(duì)不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以 ，而是要因人而異。 出訪頻率及形式： 作為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見，銷售員的銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，賬款回籠及時(shí)的客戶。不過“需要”彈性很大。 客戶等級(jí)劃分的依據(jù) 應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部管理及組織機(jī)構(gòu)及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分。客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營(yíng)績(jī)效、資信、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等。收款客戶對(duì)其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。 銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 目 錄 第一篇 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料 第二篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 第三篇 促銷員培訓(xùn)資料 第四篇 營(yíng)銷管理培訓(xùn) 第一篇 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料 一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 二、銷售流程操作技巧 ※ 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 ※ 初步接觸技巧 ※ 說服銷售 ※ 銷售中的技巧 ※ 終結(jié)成交 ※ 銷售心得 ※ 客戶管理 三、 精典營(yíng)銷案例 一 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 —— → 信息收集及分析 —— → 拜訪客戶 —— → 回訪客戶 —— → 送貨收款 —— → 售后服務(wù) —— → 宣傳推廣 —— → 信息反饋 信息收集及分析 : 主要指市場(chǎng)檔案的建立 ,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案 ,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等 .進(jìn)入市場(chǎng)的前提是對(duì)以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著市場(chǎng)工作的 開展而不斷完善和豐富的。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：收款時(shí)間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款； 注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握 客戶發(fā)工資時(shí)間等。 信息反饋： 時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷 豐富完善客戶檔案。 （二）、客戶的選擇： 選擇客戶依據(jù)：； 應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)定、市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶。