【正文】 末，給予一個(gè)合情合理的答復(fù)，讓客戶覺得自己得到應(yīng)有的尊重，也能稍為化解他的不快。 絕對(duì)要避免的事 ，這不是本部門處理的 (完全不負(fù)責(zé)任的做法 ) (即使是對(duì)方錯(cuò) ) 小叮嚀：當(dāng)然一定要全盤了解問題所在，否則若是雞同鴨講就更糟了 ! 第七章 兩性互動(dòng)：發(fā)揮兩性特質(zhì)共創(chuàng)職場雙贏 誠如先前所說的，女性一般比男性來得纖細(xì)、敏感也更具有人情味。例如： ● 照顧上司辦公室盆栽時(shí)看不到一片枯葉。 當(dāng)然，女性可能 被批評(píng)過于情緒化、容易公私不分、婦人之仁、視野不夠?qū)拸V、斤斤計(jì)較等消極的特質(zhì)。 小叮嚀：多觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，可以做的事比想像中多得多了 ! 第 23 節(jié) 保護(hù)自己也顧及上司 保護(hù)自己也顧 及上司的好名聲，這樣的部屬才酷 ! 在我擔(dān)任的 “ 秘書實(shí)務(wù)課程 ” 中，最常被問到的問題： “ 老師 !您有沒有碰過職場性騷擾 ?” 好像女秘書一碰到男上司，外界就會(huì)以 “ 特別 ”( 我不愿意用 “ 有色 ” 兩字 )的眼光來看待。 多年來，屢屢與主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙為主管安排行程和時(shí)間，在前一日提醒同行者次日行程及應(yīng)注意事項(xiàng)，并備妥文件資料。 重視不同男人重視結(jié)果；女人注意過程。她們除了要像男性一樣在工作中日理萬機(jī)，對(duì)家庭的付出也不容忽視。 ● 男人追根究底是負(fù)責(zé)；女人追根究底是心眼小。公司歷經(jīng)輝煌歲月，曾經(jīng)擁有傲人的成績。剛抵國門就走馬上任的他，也就成了名副其實(shí)的 “ 空降部隊(duì) ” 。 20 他的作法十分創(chuàng)新而有效率，和他配合的人都受益匪淺；向他 請(qǐng)教的人都想入寶山?jīng)Q不空手而回。 第 26 節(jié) 為老企業(yè)注入新動(dòng)力 誰說老企業(yè)一定有甩不掉的包袱 ?只要老板有魄力，老干照樣發(fā)新枝。只是如今物換星移，公司冗員充斥。 21 利用看貨驗(yàn)貨之余，漸漸與廠務(wù)人員熟稔。 剛進(jìn)入一個(gè)公司，可能會(huì)對(duì)一些規(guī)定覺得莫名其妙。 ● 因工程部門進(jìn)度嚴(yán)重落后，老板要求總機(jī)：所有該部門的電話一律留言，好讓他們專心工作。 第 28 節(jié) 科學(xué)藝術(shù)的人性管理 “ 管理 ” 是科學(xué)也是藝術(shù)，處理得宜，管理起來輕松愉快；否則人人 找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。凡遇到難辦的事，電話進(jìn)來就轉(zhuǎn)接主管，讓他自己看著辦。 蘇小姐平時(shí)除了財(cái)政工作之外，非常重視與同仁之間的溝通，并關(guān)心同仁的家庭生活。甚至工作不忙的時(shí)候親自下廚，讓大家下班后，還可吃到一桌子香噴噴的家常料理，品嘗老板娘的愛心手藝 ! 所謂帶人要帶心，自認(rèn)是老板的幫手，卻不以 “ 老板娘 ” 自居，自然深受同仁的歡迎 !結(jié)果同事間若有什么問題，多喜歡找她商量。 ” 真是叫人啼笑皆非，看著二句押韻的對(duì)聯(lián)，心想： “ 這家檳榔店還頗有文化呢 !” 我想攤商可能是天天被這些搞不清楚狀況的開車朋友問多了，終于在忍無可忍之下樹立這塊貼牌。 ，增加工作樂趣。 為何發(fā)生這樣的情形，社長顯得不解。 ，外國人怕熱開水。 ，免得打翻更頭疼。他一看公司給客人用的茶葉，竟然是高級(jí)品，為了節(jié)約成本，于是立即下令改以廉價(jià)的 茶葉代替。 。原因是，檳榔攤多半搭建在重要路口，且位置突 出明亮；其次因?yàn)樯馊舜蠖己蜌馍?cái)，對(duì)于問路者多半樂意提供協(xié)助。 23 公司業(yè)績成長快速，據(jù)點(diǎn)逐漸從南往北發(fā)展起來?；叵攵嗄昵霸谝患宜饺藱C(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)，該公司也是由一對(duì)夫婦從無到有建立起來的。下面的人則因他的不信任，不但不竭力殺價(jià)，有時(shí)甚至將單價(jià)提高，他們說：反正再便宜他都要再砍幾毛，讓他砍個(gè)痛快吧 ! ● 有一位十分強(qiáng)勢而主觀的主管，所有決定非經(jīng)他不可，對(duì)外的政策也常因他的觀念改變而隨時(shí)調(diào)整。這真是個(gè)值得深思的現(xiàn)象。 ● 為節(jié)約影印 用量，如需影印者，需填寫 “ 影印申請(qǐng)單 ” ，并經(jīng)主管簽核后方可使用。 小秘密：經(jīng)過 1 年的努力，整個(gè)作業(yè)順暢許多。 身為最高決策者的幕僚，我可不能眼睜睜看著公司如此積弱不振。 這是一家成立二十多年，擁有數(shù)百名員工的老字號(hào)電子公司。 其他提供 相關(guān)的舊資料檔案。 他的工作時(shí)間長，早上不到 8 點(diǎn)就到生產(chǎn)線上，與尚未開線的作業(yè)員閑話家常；晚上 11 點(diǎn)，他還在工程部門和主管討論產(chǎn)品研發(fā)等技術(shù)問題。但耐人尋味的是，這些職場中的佼佼者，有時(shí)反而在企業(yè)中找不到立足之地。 小秘密：你的女上司性情敏感嗎 ?沒關(guān)系，她們是對(duì)人不對(duì)事 !不但要讓她了解你對(duì)工作的投入，更要讓她信任并喜歡你。 19 ● 男人職位高于女性是合理；女性職位高于男性叫強(qiáng)人。 要獲得女主管的青睞，要先排除 “ 女人是弱者 ” 先入為主的同情心態(tài)。 特質(zhì)不同男人粗獷豪邁；女人細(xì)致溫柔。 ，如接送小孩、購置家具、安排家庭旅游等，應(yīng)與其配偶保持良好關(guān)系，并經(jīng)?；?dòng)。 一天中有多場會(huì)議每日下班前先口頭報(bào)告，隔日一上班再提醒一次，并詢問有否需要其他相關(guān)資料。 這些林林總總細(xì)微又不起眼的工作，女性同仁做起來往往格外得心應(yīng)手。 大多數(shù)的女性，比男性具備更細(xì)膩的心思，感性且重視人與人之間的和諧關(guān)系。 將擋土掩法當(dāng)對(duì)方指名找老板時(shí)勇于承擔(dān)，告知何人可以代為處理，并主動(dòng)聯(lián)系。這還算是好消息 !難過的是，經(jīng)過一陣瘋狂搶購，票券市場回歸基本面，股票一跌電話更多了 !“ 你們公司營運(yùn)怎么樣 ? 股票為什么跌那么多 ?”“ 聽說公司遭到大量退貨，是不是真的 ?”“ 小姐，你有沒有領(lǐng)到薪水和年終獎(jiǎng)金 ?” —— 這些林林總總的電話真是令人不堪其擾，有些得不到滿意答案的股東還會(huì)登門造訪，確認(rèn)公司是否正常營運(yùn)。 “ 請(qǐng)問小姐有什么貴事嗎 ?” 看來客服小姐警覺 性不錯(cuò)。 邀請(qǐng)卡別忘了注明宴客目的及相關(guān)出席人員 (依筆畫序 )。 任職于日亞航 25 年的大姐，不急不徐地告誡我：一出國門給人的印象，就是讓別人如何看待我們來的地方；另一方面穿著的合宜，也好像是告訴別人，我是個(gè)重要的人，需要多一點(diǎn)協(xié)助。除非交情頗深且立場一致，否則這類容易擦槍走火的話題，還是小心為宜。 小叮嚀：讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，就 是化無為有，使夢想成為實(shí)際。 假如能試圖縮 短上司的工作時(shí)間，讓他多花心力而非勞力，相信為公司帶來的收益，一定超乎想像。 ，一面看一節(jié)新聞 (一節(jié)就好，因?yàn)槎际侵夭サ?，看再多也不?huì)變聰明 )；一面吃飯一面與家人聊聊；一面讀 一面聽收音機(jī)；一面做運(yùn)動(dòng)一面想想明天穿什么衣服；一面睡覺一面敷臉，總之不要只做一件事就對(duì)了 ! 怎么樣，時(shí)間是不是變多了呢 ? 多出來的時(shí)間可以讀我的文章，上我的網(wǎng)站 信告訴我 ()：多的時(shí)間，你做了什么 ? 小秘密：很多人都以為我是個(gè)急性子，殊不知善用時(shí)間提高效 率，多出來的時(shí)間可以多分擔(dān)老板的工作，老板不愛死你才怪呢 ! 現(xiàn)在要做的事： 。 ，因?yàn)樽约阂跺X，所以會(huì)長話短說。 有沒有可能發(fā)生以下的情形呢 ?早上起床梳洗打扮半小時(shí)；上下班通勤 2 小時(shí)；工作時(shí)與同事閑聊或私人電話共 1 小時(shí)；每天閱讀回復(fù) (含網(wǎng)絡(luò)垃圾 )2 小時(shí)；工作中發(fā)一會(huì)兒呆或打瞌睡 1 小時(shí)；開會(huì) 2 小時(shí)；被主管訓(xùn)示 1 小時(shí)；午休吃飯連排隊(duì) 1 小時(shí)；檔案管理不當(dāng)找資料 1 小時(shí)；晚上回家看報(bào)紙、打電話或與家人小聚 2 小時(shí)；睡覺 8 小時(shí)。配合上司一步步調(diào)整每天的工作，做得完就算你很厲害了 ! 我的主管每天會(huì)提早半小時(shí)進(jìn)辦公室看報(bào)紙，好讓他能準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間開工，這也代表我的上班 時(shí)間要提前半個(gè)小時(shí)，才不會(huì)讓主管自己拿鑰匙開門，或面對(duì)冷冰冰的隔夜茶。 。這真是一個(gè)令人成就感十足、也極富挑戰(zhàn)的工作。 眼見這樣一個(gè)重要的年度計(jì)劃無法進(jìn)行，經(jīng)請(qǐng)示老板后才知道：原來是老板娘對(duì) 1600 萬的研究預(yù)算有意見，這下弄得老板也無計(jì)可施，急得跳腳。 繕寫議程依照整合后的方向擬定，目的要全員達(dá)成共識(shí)。 以高級(jí)主管 10 人每人每月平均 10 萬新臺(tái)幣月薪計(jì)算，若每周會(huì)議 2 小時(shí)，一年所支出的會(huì)議人事成本，大約要新臺(tái)幣 45 萬元。 ，一定要詳細(xì)詢問，直到完全明白為止。 每天工作量極大的研發(fā)部門，要這些工程師撥出上班時(shí)間或下班后去上課，實(shí)在也是難為他們了，可是話說回來，去外面上課充實(shí)知識(shí)也是為他們好，怎么會(huì)如此反彈呢 ? 這是一家成功的電腦機(jī)械整合公司， 專門為模具廠提供軟硬體配套服務(wù)，目前在臺(tái)灣地區(qū)有 6 個(gè)分公司，數(shù)年前并分別設(shè)廠于南京、上海等重要城市，經(jīng)營者是一對(duì)年輕夫婦，他們倆的學(xué)習(xí)熱誠就是成功的關(guān)鍵。在商言商，哪有放著業(yè)務(wù)不承接的道理 ?可惜當(dāng)時(shí)因?yàn)榕c主管沒有共識(shí)，溝通起來格外困難，最后當(dāng)然不歡而散。 ，寧可重復(fù)提醒，也不要掛一漏萬。 ” 結(jié)果放假的兩天，輾轉(zhuǎn)難眠，終于躲不過身心煎熬，在星期天去電老板： “ 總經(jīng)理，對(duì)不起 !XXX來電要您周六一定要回電，可是我忘了告訴您，又沒有他家里電話，所以現(xiàn)在才打電話給您 !”當(dāng)然免不了一頓痛罵，但壓在心頭的一塊石頭也落了地。 因?yàn)橹肮居羞@樣的經(jīng)歷，遂將實(shí)情告訴后來的公司，公司評(píng)估后，不但依實(shí)際薪資額投保，并給所有員工另加團(tuán)體意外險(xiǎn)。 技多不壓身，多做多學(xué) ! 小叮嚀： 主管身經(jīng)百戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，借著虛心求教，可以說是得來全不費(fèi)工夫 ! 真是劃算 ! 第 3 節(jié) 婉轉(zhuǎn)表達(dá)建議 一旦進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，就應(yīng)迅速融入那個(gè)企業(yè)文化，但 “ 言聽計(jì)從 ” 之際，也別忘了做個(gè)勇敢的部屬。 可解決所有問題。 小叮嚀：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。 不喜歡有變化的工作，態(tài)度保守，會(huì)顧全大局，抗壓度低。 ” 隨即關(guān)上房門，靜待里頭風(fēng)平浪靜 ! 老板也是人呀 !他當(dāng)然也需要適時(shí)地發(fā)泄，幸運(yùn)的只是，我們正巧在他身旁，而且又是值得他信任的人而已。上班精神苦，下班塞車苦；買不起房子苦 ，賣不掉房子更苦；銀行借不到錢苦，貸款付不出也苦。多年的工作中，與老板配合愉快，我想這個(gè)傻大姐的個(gè)性，幫忙不少吧 ! 現(xiàn)在要做的事： 上司性格特色 遇壓力的反應(yīng) 應(yīng)對(duì)之道 主觀支配型 自信果斷、 目標(biāo)明確、凡事重結(jié)果。 情緒起伏大，注意自己的感覺勝于事實(shí)；也會(huì)顧及別人的感受。 那是一個(gè)董事會(huì)前的資料準(zhǔn)備，為了迅速整理從各部門呈上來的報(bào)表，幾乎有一個(gè)月不能回家吃晚飯 !非但如此，還被冠上 “ 不用心 ” 的罪名，真是心事誰人知 ? 由于全球性景氣低迷，建設(shè)公司近幾年多半沒有太好的表現(xiàn)，加上年中發(fā)生工地意外，成本陡增。 多 幾聲贊美，少幾分抱怨。 我出社會(huì)的第一個(gè)工作，是一個(gè)三四個(gè)人小公司，當(dāng)時(shí)法規(guī)對(duì)小規(guī)模公司并未強(qiáng)制要求加保。 ；若是老板授意，我也愿意心平氣和地提供過去的經(jīng)驗(yàn)參考，但絕不強(qiáng)求公司比照辦理。 好險(xiǎn) !但也提醒自己，小心謹(jǐn)慎，步步為營。 小叮嚀：最重要的是，上班一定要帶 “ 腦袋 ” ，否則再怎樣預(yù)防也沒用。 ” 既然是對(duì)我有益處的，我就奉陪到底了 ! 現(xiàn)在要做的事： 上司做決定時(shí)我一定要 “ 服 ” 從 上司要我解決問題時(shí)我一定會(huì) “ 順 ” 從 與上司沒有共識(shí)時(shí)我盡量 “ 聽 ” 從 上司受到表揚(yáng)時(shí)我一定會(huì) “ 閃 ” 得 上司遇到麻煩時(shí)我一定要 “ 頂 ” 得 上司做了錯(cuò)誤的決定時(shí)我一定要 “ 懂 ” 得 上司修正他錯(cuò)誤的決策時(shí)我一定會(huì) “ 做 ” 得 小叮嚀：實(shí)行 “ 新三從四 ‘ 得 ’ ” 。原本公司出于一片好意，卻無法得到大家的共識(shí)，使得這項(xiàng)對(duì)同仁的投資，非但沒有好評(píng)，反而人人叫 苦連天。 ，務(wù)必記得自己的身份，尊重他人。 現(xiàn)在要做的事：會(huì)議溝通技巧 了解會(huì)議目的與上司充分溝通，并了解上司期望的結(jié)果。 第 8 節(jié) 充當(dāng)協(xié)調(diào)高手 在各部門搭上溝通的橋梁，敏銳地觀察出問題癥結(jié)，居中協(xié)調(diào)出一個(gè)最好的合作模式。 眼見日子一天過一天，顧不得我自己只是剛進(jìn)公司幾個(gè)月的新人，還是硬著頭皮，請(qǐng)示老板娘的意見。 *※??!” 通常是溝通時(shí)的盲點(diǎn)，好像不達(dá)到目的就等于失敗 ! 曾經(jīng)聽過一個(gè)寓言故事：若將一只 青蛙放入熱水中，它一定立刻跳出來；但若將它放入冷水中，再用小火慢慢加熱，不知不覺地青蛙就被煮熟了 ! 我倒不是說要把上司當(dāng)青蛙煮了吃，只是這個(gè)故事實(shí)在充滿溝通的技巧，尤其是加薪這類敏感的話題，一天到晚掛在嘴邊，難免令人覺得倍感壓力而產(chǎn)生反感，若能讓上司看見自己一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步，每天都比昨天更努力，升遷加薪自然是水到渠成。 第 10 節(jié) 用幽默拉近距離 當(dāng)老板罵