【正文】 上報(bào)； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見附件三)。（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。進(jìn)場(chǎng)審批 １）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時(shí)可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。１）、填寫《物品出門單》。３）、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。（５）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。３）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。步驟二:主動(dòng)促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客?！蚬罚鞈醒??！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”?！豢杉敝胂掳?。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。６）、一貨一卡，卡貨相符。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。７、提供完整的選擇。３）、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。１１）、誠(chéng)摯的友誼。８）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。（７）、誠(chéng)意。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３）、做好必要的解釋。３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。顧客────── ２、原則： １）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。（３）、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。（２）、食品類(包括煙酒)。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在購(gòu)買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換?！猿鍪壑掌穑咛靸?nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！鍪鄣狞S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(以內(nèi))無條件退貨。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換。——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無條件給予換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等?！栏啵簲D出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。Ｂ、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換?！?、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換?！獦?biāo)明“處理品”的。９）、兒童用品類（１）、童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！?、卡、物不相符的?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（２）、查看商品是否保持原樣。（２）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購(gòu)買的。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。２）、表示同情讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。樓面經(jīng)理232。２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。３、禮貌得體。（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。２）、站立姿勢(shì)。（５）、傾聽。（３）、將顧客的意思重新組合整理。６）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念１）、讓顧客滿意。５、提供售前及售后服務(wù)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。５）、引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。４）、模特兒、商品展示器械不占道。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具?！兄x顧客購(gòu)買公司的商品。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。７）、扼要而全面地回答問題?！獙幵稿e(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的貨品。（７）、快打烊時(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。——盡量縮短接待顧客的時(shí)間。——前伏后靠，胡思亂想。（５）、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。（３）、招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。３）、商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請(qǐng)表》。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。——鎖好平柜?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、工作程序。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。熟練使用各種辦公軟件。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。二、營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提