【正文】 上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。3）、各樓層整隊，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會。6）、對騙取榮譽(yù)和獎勵的員工嚴(yán)肅處理。進(jìn)場審批 １）、品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。２）、廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。７、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。（三）、品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。（２）、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。１）、填寫《物品出門單》。３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。２）、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。（５）、商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。５）、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機(jī)。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客?！蚬罚鞈醒??！哟腥绻淮虿砘虮黄渌私袝r，必須對顧客說：“對不起，請稍等”?！豢杉敝胂掳?。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。９）、加強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、一貨一卡，卡貨相符。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。７、提供完整的選擇。３）、顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。１１）、誠摯的友誼。８）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。（７）、誠意。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。３）、做好必要的解釋。３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。顧客────── ２、原則： １）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。（３）、上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。（２）、食品類(包括煙酒)。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在購買時需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨?！鍪鄣狞S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(以內(nèi))無條件退貨。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。——自行修理或人為損壞的?！櫩拖礈爝^的商品，不能保持原樣，不予退換?！矊儋|(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動的。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年?！唐返木S修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等?！栏啵簲D出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。Ｂ、包修：——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換?！?、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換?！獦?biāo)明“處理品”的。９）、兒童用品類（１）、童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！薄⒖?、物不相符的?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。（２）、查看商品是否保持原樣。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。（１）、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購買的。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。２）、表示同情讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。樓面經(jīng)理232。２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。３、禮貌得體。（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。２）、站立姿勢。（５）、傾聽。（３）、將顧客的意思重新組合整理。６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項基本觀念１）、讓顧客滿意。５、提供售前及售后服務(wù)。如貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實(shí)際價值重新標(biāo)價。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。５）、引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。４）、模特兒、商品展示器械不占道。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具?！兄x顧客購買公司的商品。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。７）、扼要而全面地回答問題?！獙幵稿e過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。（７）、快打烊時——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作。——盡量縮短接待顧客的時間。——前伏后靠，胡思亂想。（５）、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。３）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。４）、財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起５日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。３）、商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請表》。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。７）、驗收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。５、裝修驗收暫行規(guī)定 １）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作精神，密切配合。７）、進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。１３）、庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。１３）、嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。９）、嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。５）、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。９、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。４）、財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。3）、品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。對部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元?！i好平柜?！獡Q好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、賣場準(zhǔn)備主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、工作程序。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。熟練使用各種辦公軟件。品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級：商場總經(jīng)理 直屬下級：商場樓層主管根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提