【正文】 偽劣卷煙被投訴，做到明碼標價、明碼實價。，把現(xiàn)代零售終端作為聯(lián)系消費者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動周邊零售客戶規(guī)范經(jīng)營。，活動推廣，海報推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動實施重點品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質(zhì)、精神激勵，提供物料支持、促銷安排、銷售排名。記錄消費者的意見和建議，包括：卷煙質(zhì)量、價格、渠道、售后服務。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。建立零售終端服務需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。抓好品種供應、貨款結(jié)算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡，打擊走私煙和非渠道煙。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強對工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設打造良好的內(nèi)部環(huán)境。通過建立快速準確的信息反饋系統(tǒng)、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結(jié)算方式、科學有效的經(jīng)營指導方案、明碼標價的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網(wǎng)絡。（2）終端建設做到“四得”看得見（海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；摸得著（、展架、展臺、樣品等）；聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別?？蛻艚?jīng)理在市場走訪過程中要時刻關(guān)注卷煙動態(tài)，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調(diào)研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。再次是在經(jīng)濟區(qū)內(nèi)實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。其次是運用現(xiàn)代物流低成本模式。五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。第二是客我聯(lián)誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。我想要從以下幾方面來做。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。首先是開展電話訂貨。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規(guī)的行為來招徠顧客。先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務體系更加健全和規(guī)范?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權(quán)利，告知客戶應享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務方法和服務內(nèi)容，全面提高服務質(zhì)量。煙草終端建設基本標準（1）終端建設包含兩個大的方面請進來主要是搞好終端布置，有吸引力。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務兩手都要硬。要優(yōu)化服務模式，加快探索以電子商務、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務模式。服務是卷煙流通企業(yè)的靈魂。“毛細血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。加強煙草零售終端建設，推進煙草商業(yè)企業(yè)終端目標建設，是實現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。促銷活動，舉辦品牌分析會、新品上市推介會，介紹產(chǎn)品特點、包裝特色和吸味。充分利用現(xiàn)代終端客戶經(jīng)營場所、經(jīng)營能力及商圈等優(yōu)勢，提升知名品牌和重點品牌的培育和促銷力度?，F(xiàn)代終端零售戶嚴格按照流程進行掃碼入庫、銷售、上傳，收集經(jīng)營信息，進行分析比對，查找原因，細化辦法措施。按照業(yè)主經(jīng)營水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過高。、培訓零售終端知識，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網(wǎng)站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對煙草現(xiàn)代終端建設工作知曉率快速提升，從店面形象、經(jīng)營設施、商品陳列、宣傳廣告、系統(tǒng)操作等方面入手，相繼出臺了現(xiàn)代終端建設標準、現(xiàn)代終端客戶選擇辦法、現(xiàn)代終端客戶貨柜設計樣本，上饒市印制了1500份操作手冊，購置了2500臺掃碼槍。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設實施方案，市局為零售客戶印制并發(fā)放了《上饒煙草報》，讓客戶及時了解營銷網(wǎng)建發(fā)展動態(tài)，增強貨源分配的認知度，提升客戶卷煙養(yǎng)護及陳列水平。二、原因分析當前卷煙現(xiàn)代零售終端建設出現(xiàn)的現(xiàn)狀，必須進行深入研究，科學分析，分清主次，提高工作主動性，為領導的決策提供理論依據(jù)，為客戶經(jīng)理的實施提供幫助。導致數(shù)據(jù)不準確。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開通終端信息系統(tǒng)天數(shù)152天，數(shù)據(jù)上傳天數(shù)58天，登錄次數(shù)83次，在線時長平均每天390分鐘，每天網(wǎng)上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。同時，還應當在保護零售戶利益和提高服務水平上狠下工夫。四、要解決好對零售戶的管理問題，用合法手段規(guī)范零售戶?；鶎訉Ｙu員、業(yè)務員（或稱客戶代表）的角色必須轉(zhuǎn)換。二要解決好與零售戶的利益問題，用利益紐帶凝聚零售戶。如果aa、a級零售戶獲利能得到有效保障，促使對煙草公司依賴性的不斷增強，形成事實上的銷售中堅，既能達到增強銷售終端的有效控制，又能達到孤立c類零售戶的目的，對于減少經(jīng)煙戶數(shù)，提高零售許可證也會起到相當?shù)淖饔?。二是卷煙零售戶?jīng)營范圍偏廣。一、煙草零售終端建設的現(xiàn)狀現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績效好與差，可不對我煙草企業(yè)負責，也可按零售戶意愿任意歇業(yè)，無須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無力。全面提高營銷隊伍素質(zhì)，不斷促進零售客戶經(jīng)營能力的提升。卷煙零售終端是卷煙與消費者直接接觸的平臺，是購買者實現(xiàn)購買的場所，是品牌價值傳播的支點，是重點骨干品牌歷練與成長的舞臺。全面開展零售客戶營銷競賽，展示終端形象風采。針對卷煙零售客戶為爭奪市場資源，存在的以煙帶貨、低價競銷的問題，一方面加強價格監(jiān)管，另一方面注重引導自律，營造良好的價格執(zhí)行環(huán)境。卷煙零售價格是終端市場的“晴雨表”。煙草商業(yè)企業(yè)在零售終端建設進程中，要善于通過智能化手段分析和掌握零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強對零售客戶經(jīng)營指導、技能培訓，促進零售客戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升，特別要提升農(nóng)村網(wǎng)絡運營能力和建設能力，全面培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，不斷改善終端經(jīng)營環(huán)境。第五，健全完善零售終端評價機制?？蛻舴帐且豁椣到y(tǒng)性工作，應以客戶經(jīng)理“135“工作法為抓手，從服務理念、服務品牌、服務質(zhì)量、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、服務創(chuàng)新、終端評價這幾方面入手，認真履行服務營銷職能，規(guī)范客戶服務的各崗位職責、作業(yè)內(nèi)容、工作流程、質(zhì)量要求，努力實現(xiàn)服務內(nèi)容精細化、流程標準化、管理規(guī)范化，進一步完善終端服務體系，努力推進服務營銷上水平。（五）零售客戶素質(zhì)參差不齊。當前卷煙零售終端存在的主要問題有：（一）零售終端環(huán)境不盡人意。（三）深入推進零售終端建設是積極應對《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實需要。作者簡介：姓名:陳倩單位:盤錦市煙草專賣局（公司）聯(lián)系方式：***/627354經(jīng)濟運行管理部第二篇：淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進零售終端建設上水平淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進零售終端建設上水平[摘要] 的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領和控制卷煙市場的前沿陣地。因此，有必要建立一套三方相對透明的監(jiān)督機制，體現(xiàn)平等、互利互信、自愿接受監(jiān)督處罰的原則。三、管理終端建設（一）構(gòu)建終端管理體系的現(xiàn)狀現(xiàn)階段的中國煙草專賣體制，也是通過煙草體制外的零售終端環(huán)節(jié)實現(xiàn)利潤的。二、服務終端建設（一）不斷創(chuàng)新，零售終端現(xiàn)代化在提升零售終端形象上下功夫，學習先進的提升終端形象的方法，借鑒先進的零售終端形象，通過開展一系列零售終端形象提升活動，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，建成一批標準店、示范店，帶動面上的終端建設，推進零售終端功能升級，打造集品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤于一體的功能終端。建立相應的工作制度，提高功能終端運行質(zhì)量，真正實現(xiàn)市場監(jiān)測實時性，客戶服務全覆蓋。（二）深入了解，確?？蛻暨m宜性功能終端客戶應確保店面形象好，有一定的經(jīng)營管理水平，具有一定的引領作用。各級煙草商業(yè)企業(yè)按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優(yōu)化終端服務、改進終端管理，努力提高零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，維護零售客戶利益與形象，努力構(gòu)建良好的“四同”終端體系。嚴格對客戶進行分類，按照類別有針對行的制定有效措施?？沙浞掷梅比A街道客戶形象、能力，促進功能終端客戶的成片發(fā)展。探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務培訓與情感互動相結(jié)合的客我互動方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經(jīng)營水平再上新臺階。（三）深入服務，幫扶機制健全化對零售戶的服務要逐步深入，服務層面不只是停留在經(jīng)營指導，要滲透到日常生活。中國煙草幾年來對網(wǎng)建投入了大量的人、財、物，正是為了營造一個工、商、零的信息互動，發(fā)展共享，利益共享的管理體系?；ヂ?lián)網(wǎng)的運用打破了傳統(tǒng)的流通模式的屏障。[關(guān)鍵詞] 煙草 商業(yè)企業(yè) 零售終端 建設 對策研究一、深入推進零售終端建設的意義（一）深入推進終端建設是當前零售客戶最急需的服務需求。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。目前零售戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價格標簽殘缺，有的既使擺放了，也沒有做到生動化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費者選購。卷煙零售行為涉及的業(yè)態(tài)范圍較廣，商戶眾多，由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)管理和行為規(guī)范，少數(shù)零售客戶為爭奪有限的市場資源，追求高額的利潤回報，其間有意或無意的進行違法違規(guī)經(jīng)營，導致終端市場惡性競爭，長期以來屢禁不鮮。客戶基本信息與狀態(tài)庫承載著零售客戶最基本、最全面的信息，是我們最寶貴的市場資源，只有全面掌握客戶的基本資料，才能做好卷煙需求預測、貨源組織供應、品牌培養(yǎng)等服務營銷工作，并力求做到工作精細、基礎扎實。卷煙零售戶主要評價內(nèi)容：市場環(huán)境維護、營銷服務、信息服務、培訓服務。隨著市場環(huán)境的變化，服務營銷體系的完善，使我們進一步認識到，要把服務工作做深、做實，客戶分類工作必須與時俱進，要以“客戶價值”理念為核心建立零售客戶分類體系，規(guī)范零售客戶信息管理，采用更加科學合理的終端細分方式。明確零售價格管理對維護零售戶利益、營造公平竟爭環(huán)境的重要意義，明確明碼標價管理方式和方法，促使價格管理規(guī)范化、制度化，切實做到講清、講明卷煙明碼標價的目的、意義和作用，使零售戶能夠消除顧慮，正確對待，并積極配合明碼標價工作，真正認同此項工作為自己帶來的利益，逐步形成主動維護統(tǒng)一零售價格的意識，為零售價格管理的有效實施營造出良好氛圍。商業(yè)企業(yè)首先應明確建設什么樣的優(yōu)質(zhì)終端作為建設目標，并全面發(fā)揮市場配臵資源的積極作用，才能從根本上保證終端示范建設對“卷煙上水平”的推進意義。以區(qū)域營銷部為單位，建立零售客戶培訓學校，建立首席