【正文】 汽車4S店概況 4S背景資4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。而4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務(wù)，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務(wù)環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感,因此它具備了消費(fèi)基礎(chǔ)。現(xiàn)在也有6S店一說，所謂的6S除了包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋以外，還包括個性化銷售（Selfhold）、集體競拍(Saie By Amount)。（3）全新的管理模式。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價格和實(shí)際價格有“價差”。在這種情況下，經(jīng)銷商只得[5]違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。利潤方面:每月銷售毛利:100*500/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=；兩者合計(jì)：；因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有八萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了。 走集團(tuán)化之路隨著車市競爭的加劇各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠(yuǎn)不會重現(xiàn)。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢代理商門下。挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。江西科技學(xué)院自考本科畢業(yè)設(shè)計(jì)論文參考文獻(xiàn)[1]《汽車銷售員實(shí)戰(zhàn)手冊》[M].劉同福南方日報(bào)出版社2004年。還有專門提供客戶看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車?；貧w4S店展廳內(nèi)部的車，一般都是最高配置的。多種電子提示裝置，排放的標(biāo)準(zhǔn)也不同，有歐洲四級的還有歐洲三級的，國3國4都是依照這些設(shè)定的，防護(hù)裝置也有許多，安全氣囊、自動熄火等。工資比較固定，適合于工人階級，我并不愿意從事該類職業(yè)，因?yàn)槟贻p想挑戰(zhàn)一下。銷售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷售顧問，后臺并未進(jìn)入，據(jù)推測，應(yīng)該有五名人員，分別負(fù)責(zé)汽車的維修與保養(yǎng)，還有八名負(fù)責(zé)會計(jì)與內(nèi)部帳目以及處理各類事項(xiàng)的辦公人員。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領(lǐng)先。加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會，要求大家對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也大。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低,缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。[4]按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。廠家要求高、可選擇的對象多。 汽車4S店的特點(diǎn) 汽車4S店的特點(diǎn)如下:（1）標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一品牌的特點(diǎn)。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。4Sshop。在此謹(jǐn)向諸位致以誠摯的謝意和崇高的敬意。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費(fèi)用支持。建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實(shí)時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，對汽車新技術(shù)握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細(xì)微變化。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。另一方面是服務(wù)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠汽車的品牌，更需要優(yōu)秀的品牌售后作為保障，以豐田為例，豐田的宗旨是“做用戶沒想到的”，為此，他們制定了服務(wù)行動“親切、切實(shí)、快速、合理”4個標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的豐田經(jīng)銷商都按這個要求和標(biāo)準(zhǔn)去做。s auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S stores the important role of the sales process and aftersales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable remendations given due attention growing in China, while car sales, car service being more important and gradually bee the main vehicle 4S shop source of , aftersales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and : automotive, service, status, strategy 引 言隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。（5）集團(tuán)長期依靠報(bào)表對分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。（5）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。（5）交叉銷售意識薄弱問題車飾品、車險(xiǎn)是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點(diǎn)，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險(xiǎn)的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。結(jié)論總之,現(xiàn)在的品牌4S店要想不被市場所淘汰,就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合,同時進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營銷。要認(rèn)真進(jìn)行策劃，在銷售與服務(wù)的宣傳中有意識宣傳企業(yè)自身品牌的形象。目前，許多4s店認(rèn)為自己有一套廠家制定的完美、規(guī)范的人力資源管理規(guī)章、方案，以為這樣就能擺脫人力資源管理的先天不足，其實(shí)不然，企業(yè)人力資源管理水平的提高，就如企業(yè)文化的塑造一樣，是一個漸進(jìn)的過程，不是一朝一夕的努力能完成的。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4s店的服務(wù)決定。因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了。2我國汽車4s店的發(fā)展問題 汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權(quán)汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中而努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在人員管理方面,目前大多數(shù)汽車4S店都認(rèn)為經(jīng)營管理人才是最重要的,技術(shù)人才次之。許多汽車4S店在建店時都要購進(jìn)一定數(shù)量的原廠生產(chǎn)的配件,這些原廠配件在質(zhì)量上有保證,并有防偽編碼,與市場上的一般配件有區(qū)別,但價格要高出市場很多,只是流通途徑與市場配件不同,這其中關(guān)系到生產(chǎn)廠家、4S店、用戶三者的利益。因此,為了獲得持續(xù)性發(fā)展,汽車4S店還是應(yīng)從長計(jì)議。一些規(guī)模較小的廠,雖然收費(fèi)不高,但管理不善，服務(wù)質(zhì)量又難以保證。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2010年一季度，銷量排名前十位的汽車生產(chǎn)企業(yè)依次是：上汽、長安、一汽、東風(fēng)、北汽、廣汽、奇瑞、比亞迪、江淮和華晨，、。關(guān)鍵詞整車銷售、售后服務(wù)、配件管理、人員管理、品牌形象我國的汽車產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展,使得汽車已經(jīng)走進(jìn)了平民化的時代。有些大廠雖然在管理上比較完善,但收費(fèi)太高,讓很多用戶難以接受。這樣做雖然短期內(nèi)可收到一定效果,但長此以往,必將失去用戶的信任,反而會影響到自身的利益。有些4S店甚至采用次品件為用戶進(jìn)行三包服務(wù),用以次充好的辦法獲取更大的利潤,不但損害了生產(chǎn)廠家的利益,造成品牌信譽(yù)度下降,同時也損害了用戶的利益,甚至引發(fā)安全事故。這些都是需要汽車4S店認(rèn)真考慮并研究解決的問題。因此,希望能有一套嚴(yán)格的管理制度和審查制度來規(guī)范這些不良現(xiàn)象,以形成一個良性循環(huán)的大好局面。利潤方面：每月銷售毛利：100臺2500元/臺＝25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量500元/臺（客單價）45%（毛利率）＝；兩者合計(jì)：。3我國汽車4s店的經(jīng)營對策及思路汽車4s店的經(jīng)營彈性范圍狹隘，自已能控制的經(jīng)營因素十分有限，個人認(rèn)為自身可以控制的因素就只有服務(wù)一只有服務(wù)才是汽車4s店真正的產(chǎn)品。從企業(yè)外部而言，可與其他企業(yè)的4s店聯(lián)合起來，優(yōu)勢互補(bǔ)，加速造就適應(yīng)競爭的各層次經(jīng)理人才和技術(shù)人才。在這種情況下，消費(fèi)者購車時只記得車的品牌而無法記得經(jīng)銷商是誰。簡言之，適應(yīng)未來汽車市場消費(fèi)形態(tài)的公司將勝出。（1）潛在客戶銷售管理問題根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。（4）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。（4）欠