【正文】 n加成反應(yīng) reagent盧卡斯試劑 bond共價(jià)鍵 double bond共軛雙鍵 orbital雜化軌道 pound雜環(huán)化合物 effect過(guò)氧化物效應(yīng) bond theory價(jià)鍵理論 grou p吸電子基 rule休克爾規(guī)則 test興斯堡試驗(yàn) spectrum紅外光譜 reacton麥克爾反應(yīng) hydrocarbon鹵代烴 聚合物 nomenclatur系統(tǒng)命名法 projection紐曼投影式 pound芳香族化合物 character芳香性 condensation reaction 克萊森酯縮合反應(yīng) rearrangement克萊森重排 reation狄爾斯阿爾得反應(yīng) reduction克萊門(mén)森還原 reaction坎尼扎羅反應(yīng) isomers位置異構(gòu)體 elimination reaction單分子消除反應(yīng) nucleophilic substitution單分子親核取代反應(yīng) Nernst Equation 能斯特方程 isome構(gòu)象異構(gòu)體 substitution reaction 親核取代反應(yīng) intermediate活性中間體 rule查依采夫規(guī)則 isomerism順?lè)串悩?gòu) ’s reagent費(fèi)林試劑 transfer catalysis相轉(zhuǎn)移催化作用 pound脂肪族化合物 reaction消除反應(yīng) magnetic cation烯丙基正離子 activity旋光性 mirror reaction銀鏡反應(yīng)第二篇：呼叫中心專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照（推薦）呼叫中心數(shù)字化管理之專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照呼叫中心數(shù)字化管理（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心（Call Center）從值機(jī)員（TSR）客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)（CSI）投資回報(bào)率（ROI）客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）交換機(jī)（PBX）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)（CTI）聯(lián)系跟蹤軟件（CTS）關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)（RDBMS）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（VNS）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（DNS）線路監(jiān)聽(tīng)裝置（LMD）數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽(tīng)裝置（DTMD）附帶監(jiān)控系統(tǒng)（AMD）計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查（CATS）實(shí)際工作率（Adherence）事后處理時(shí)間（After Call Work Time or Wrap—up Time）平均放棄時(shí)間（Average Abandonment Time）平均單呼成本（Average Cost per Call）呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本/全時(shí)值機(jī)員工作時(shí)間（Cost/FTE）平均通話(huà)時(shí)間（Average Handle Time）平均持線等待時(shí)間（Average Hold Time）平均振鈴次數(shù)（Average Number of Ring）平均排隊(duì)時(shí)間（Average Queue Time）平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）平均通話(huà)時(shí)間（Average Talk Time）average handle time平均單呼成本（Average cost per contact）每小時(shí)呼叫次數(shù)（Calls per Hour）監(jiān)聽(tīng)分值（Monitoring Scores）占有率（Occupancy Rate）呼叫放棄率（Percent Abandon）值機(jī)員利用率（Percent Agent Utilization）出勤率（Percent Attendance）忙音率（Percent Blocked Call）一次性解決問(wèn)題的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）隊(duì)列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）轉(zhuǎn)接呼叫率（Percent of Calls Transferred）電話(huà)響應(yīng)百分比（Percent Offered Calls Answered）服務(wù)水平（Service Level）總呼叫數(shù)（Total Calls Offered）值機(jī)員流動(dòng)率（TSR Turnover）客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）投資回報(bào)率（ROI）放棄率（abandon rate）接受型客戶(hù)（acceptance）可控行為（behaviorally actionable）回歸方程的斜率（Beta）統(tǒng)計(jì)分析中同時(shí)有兩個(gè)變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）置信度（Confidence interval）交差表（Cross—tabulation）以客戶(hù)為中心（customer—centric）客戶(hù)的終生價(jià)值（customer lifetime value）客戶(hù)保持度（customer retention）客戶(hù)占有率（customer share）因變量（dependent variable）外部度量標(biāo)準(zhǔn)（external metrics）內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)（internal metrics）持線等待時(shí)間（hold time）自變量（independent variable）負(fù)關(guān)系（negative relationship）一次性解決問(wèn)題的呼叫率（percent of calls handled on the first call）隊(duì)列放置率（percent of calls placed in queue）正關(guān)系（positive relationship）優(yōu)先選擇的公司（preferred vendor）平均排隊(duì)時(shí)間（queue time）隨機(jī)抽樣（random sample）回歸分析（regression）拒絕（rejection）樣本（sample）取樣設(shè)計(jì)（sampling frame）軟數(shù)據(jù)（soft data）顯著性檢驗(yàn)（statistical significance）分組取樣（stratified sampling）調(diào)查周期時(shí)間（survey cycle time）總呼叫數(shù)（total calls offered）值機(jī)員流動(dòng)率（TSR turnover）口碑（word of mouth）事后處理時(shí)間（wrap—up time）TSF平均應(yīng)答時(shí)間：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)平均每通電話(huà)多長(zhǎng)時(shí)間才被接通 Call Accounting 呼叫中心的統(tǒng)計(jì)和管理數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出電話(huà)的數(shù)量，平均電話(huà)時(shí)長(zhǎng)，呼叫損失等數(shù)據(jù)。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。人工座席據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶(hù)預(yù)定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息。同時(shí)，下一通來(lái)電只有在超過(guò)平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)量。Average holding time － 具有兩個(gè)意思： 1 指平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)； 2 指平均持線時(shí)長(zhǎng)； 1 指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來(lái)電總量。Average work time（AWT）－平均工作時(shí)長(zhǎng)：有時(shí)也稱(chēng)為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)，如果客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。比如當(dāng)客戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，客服代表電腦上的終端系統(tǒng)（如CRM）會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)彈出客戶(hù)的歷史來(lái)電記錄；又比如客服代表在外撥電話(huà)的時(shí)候，不需按話(huà)機(jī)鍵盤(pán)，而只需在CRM中點(diǎn)擊客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼即可自動(dòng)撥出。SIP：IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來(lái)的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來(lái)實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的IP融合通信。業(yè)內(nèi)有另一個(gè)相關(guān)指標(biāo)是BHCA，Busy Hour Call Attempt，統(tǒng)計(jì)的是試呼次數(shù)，其值約為BHCC的3倍。FXS端口：是指電話(huà)接入口。s table 舞臺(tái)管理桌子 podium 指揮臺(tái)TV monitors 電視監(jiān)聽(tīng)器 Inter 對(duì)講機(jī)projection screen 投影屏幕 orchestra shell 樂(lè)團(tuán)殼Onstage Drapery 舞臺(tái)上帳幔Asbestos Curtain 石棉帷幕/防火幕 safety curtain 防火幕 fire retardant 阻燃fire proof/flame proof 防火 fire hydrant 消防栓 black curtain 黑幕 backdrop 背景幕 border 邊幕 cyclorama 天幕 dome 圓拱頂high trim 幕(高時(shí))高度 low trim 幕(低時(shí))高度 painted drop 圖畫(huà)幕grand drape/grand curtain/main drape 大幕 grand valence 大幕的橫幕/檐幕 masking 掩蔽 Olio CurtainShow Curtain 表演的幕 teaser 橫側(cè)幕/橫豎條screen 屏風(fēng)布幕 fullness 幕布折疊倍 valence 花邊橫幕method of opening 開(kāi)幕方法 roll drop 卷滾traveler curtain 啟閉式/對(duì)開(kāi)式 guillotine/fly 升降式/提升式 French/butterfly 蝴蝶式 tableau curtain 串簾式Control Booths 控制室light control booth 燈光控制臺(tái) sound control booth 音調(diào)控制臺(tái) follow spot booth 追光控制臺(tái)Stage Manager39。增加input voltage 輸入電壓lead(UK)/cable/leg 電纜load(elec.)負(fù)擔(dān)main circuit 主電路neutral(elec.)不帶電的ohm 歐姆(電阻單位outlet(elec.)插座output voltage 輸出電壓overload(elec.)“pop the breaker” 超載 phase(elec.)階段power(elec.)(W)電力 primary current 主要電流AC to DC adapter(rectifier)整流器reduce(to)“breakdown to” or “kill”(off)減少 kill(off)關(guān)閉secondary current 次電流short circuit/shorted out/burned up 短路strap 束住turn off(to)/kill 關(guān)掉/切turn on(to)/bring dim to 使硅箱數(shù)字到 Dip in intensity 亮度暗下 voltage 伏特?cái)?shù) tie line 綁住繩 wattage 功率cables 電纜Twofers(pigtail)二合一電纜Threefers(Martingale)三合一電纜 Wire Gauge 線材號(hào)數(shù)Adapter(Cable)適配器(電纜)Cable 電纜Connect(To)連接（向）Control Cable 控制電纜Extension Cable/Cord 延長(zhǎng)線 Feeder Cable feeder,ought(40)cable,(30)cable Optical fibers 光學(xué)纖維cable loomtheater in the round 環(huán)型劇場(chǎng) amphitheater 半露天劇場(chǎng)Black box 實(shí)驗(yàn)劇場(chǎng)/黑盒子的舞臺(tái) promenade theater 長(zhǎng)廊劇場(chǎng) pavilion 大帳篷platform stage 開(kāi)放式舞臺(tái) coliseum 體育館 hippodrome 賽馬場(chǎng) peephole stageBackstage 后臺(tái)Dressing Rooms 更衣室 wardrobe rack 衣柜架 dummy 假人模式 wardrobe crate 衣柜箱 Laundry Room 洗衣房 washing machine 洗衣機(jī) drying machine 干衣機(jī) iron 熨斗ironing table 熨衣板 dry cleaning 干洗 steamer 蒸汽機(jī)Sewing Room 縫紉室 sewing machine stitching machineStorage Rooms 儲(chǔ)藏室 scenery 布景 audio 音頻 lights 燈wardrobe 衣柜Green Rooms 休息室Loading Dock 布景裝卸處 property room 道具室 quick change booth 搶裝室musicians39。而打出電話(huà)是自動(dòng)采用IP方式撥出。用戶(hù)也可以根據(jù)需要來(lái)定制自己的報(bào)表格式。CRM：Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)度來(lái)保留已有客戶(hù)群，并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的客戶(hù)群UM：Unified Messaging，統(tǒng)一消息。最常見(jiàn)的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個(gè)座席在應(yīng)答一個(gè)用戶(hù)呼叫的同時(shí)，CTI應(yīng)用就可以把這個(gè)用戶(hù)的所有信息顯示在座席的屏幕上。Average queue time －平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)：指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶(hù)來(lái)電費(fèi)用的時(shí)候。Average delay －平均延遲時(shí)間：指來(lái)電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)間。ASA（average speed of answer）－平均應(yīng)答速度 ：在來(lái)電被座席人員接聽(tīng)前，