【正文】 n加成反應(yīng) reagent盧卡斯試劑 bond共價鍵 double bond共軛雙鍵 orbital雜化軌道 pound雜環(huán)化合物 effect過氧化物效應(yīng) bond theory價鍵理論 grou p吸電子基 rule休克爾規(guī)則 test興斯堡試驗 spectrum紅外光譜 reacton麥克爾反應(yīng) hydrocarbon鹵代烴 聚合物 nomenclatur系統(tǒng)命名法 projection紐曼投影式 pound芳香族化合物 character芳香性 condensation reaction 克萊森酯縮合反應(yīng) rearrangement克萊森重排 reation狄爾斯阿爾得反應(yīng) reduction克萊門森還原 reaction坎尼扎羅反應(yīng) isomers位置異構(gòu)體 elimination reaction單分子消除反應(yīng) nucleophilic substitution單分子親核取代反應(yīng) Nernst Equation 能斯特方程 isome構(gòu)象異構(gòu)體 substitution reaction 親核取代反應(yīng) intermediate活性中間體 rule查依采夫規(guī)則 isomerism順反異構(gòu) ’s reagent費林試劑 transfer catalysis相轉(zhuǎn)移催化作用 pound脂肪族化合物 reaction消除反應(yīng) magnetic cation烯丙基正離子 activity旋光性 mirror reaction銀鏡反應(yīng)第二篇：呼叫中心專業(yè)術(shù)語中英對照（推薦）呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語中英對照呼叫中心數(shù)字化管理（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心（Call Center）從值機員（TSR）客戶滿意指數(shù)（CSI）投資回報率（ROI）客戶終生價值（CLV）交換機（PBX）自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）聯(lián)系跟蹤軟件（CTS）關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（RDBMS）自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD語音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（VNS）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（DNS）線路監(jiān)聽裝置（LMD）數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽裝置（DTMD）附帶監(jiān)控系統(tǒng)（AMD）計算機輔助電話調(diào)查（CATS）實際工作率（Adherence）事后處理時間（After Call Work Time or Wrap—up Time）平均放棄時間（Average Abandonment Time）平均單呼成本（Average Cost per Call）呼叫中心運營成本/全時值機員工作時間（Cost/FTE）平均通話時間（Average Handle Time）平均持線等待時間（Average Hold Time）平均振鈴次數(shù)（Average Number of Ring）平均排隊時間（Average Queue Time）平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）平均通話時間（Average Talk Time）average handle time平均單呼成本（Average cost per contact）每小時呼叫次數(shù)（Calls per Hour）監(jiān)聽分值（Monitoring Scores）占有率（Occupancy Rate）呼叫放棄率（Percent Abandon）值機員利用率（Percent Agent Utilization）出勤率（Percent Attendance）忙音率（Percent Blocked Call）一次性解決問題的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）隊列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）轉(zhuǎn)接呼叫率（Percent of Calls Transferred）電話響應(yīng)百分比（Percent Offered Calls Answered）服務(wù)水平（Service Level）總呼叫數(shù)（Total Calls Offered）值機員流動率（TSR Turnover）客戶終生價值（CLV）投資回報率（ROI）放棄率（abandon rate）接受型客戶（acceptance）可控行為（behaviorally actionable）回歸方程的斜率（Beta）統(tǒng)計分析中同時有兩個變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）置信度（Confidence interval）交差表（Cross—tabulation）以客戶為中心（customer—centric）客戶的終生價值（customer lifetime value）客戶保持度（customer retention）客戶占有率（customer share）因變量（dependent variable）外部度量標(biāo)準(zhǔn)（external metrics）內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)（internal metrics）持線等待時間（hold time）自變量（independent variable）負關(guān)系（negative relationship）一次性解決問題的呼叫率（percent of calls handled on the first call）隊列放置率（percent of calls placed in queue）正關(guān)系（positive relationship）優(yōu)先選擇的公司（preferred vendor）平均排隊時間（queue time）隨機抽樣（random sample）回歸分析（regression）拒絕（rejection）樣本（sample）取樣設(shè)計（sampling frame）軟數(shù)據(jù)（soft data）顯著性檢驗（statistical significance）分組取樣（stratified sampling）調(diào)查周期時間（survey cycle time）總呼叫數(shù)（total calls offered）值機員流動率（TSR turnover）口碑（word of mouth）事后處理時間（wrap—up time）TSF平均應(yīng)答時間：單位時間內(nèi)平均每通電話多長時間才被接通 Call Accounting 呼叫中心的統(tǒng)計和管理數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出電話的數(shù)量，平均電話時長，呼叫損失等數(shù)據(jù)。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。人工座席據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。Average holding time － 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長； 1 指線路占用時間的總長除以來電總量。Average work time（AWT）－平均工作時長：有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。比如當(dāng)客戶來電的時候，客服代表電腦上的終端系統(tǒng)（如CRM）會根據(jù)來電號碼自動彈出客戶的歷史來電記錄；又比如客服代表在外撥電話的時候，不需按話機鍵盤，而只需在CRM中點擊客戶的電話號碼即可自動撥出。SIP：IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來實現(xiàn)電信級的IP融合通信。業(yè)內(nèi)有另一個相關(guān)指標(biāo)是BHCA，Busy Hour Call Attempt，統(tǒng)計的是試呼次數(shù)，其值約為BHCC的3倍。FXS端口：是指電話接入口。s table 舞臺管理桌子 podium 指揮臺TV monitors 電視監(jiān)聽器 Inter 對講機projection screen 投影屏幕 orchestra shell 樂團殼Onstage Drapery 舞臺上帳幔Asbestos Curtain 石棉帷幕/防火幕 safety curtain 防火幕 fire retardant 阻燃fire proof/flame proof 防火 fire hydrant 消防栓 black curtain 黑幕 backdrop 背景幕 border 邊幕 cyclorama 天幕 dome 圓拱頂high trim 幕(高時)高度 low trim 幕(低時)高度 painted drop 圖畫幕grand drape/grand curtain/main drape 大幕 grand valence 大幕的橫幕/檐幕 masking 掩蔽 Olio CurtainShow Curtain 表演的幕 teaser 橫側(cè)幕/橫豎條screen 屏風(fēng)布幕 fullness 幕布折疊倍 valence 花邊橫幕method of opening 開幕方法 roll drop 卷滾traveler curtain 啟閉式/對開式 guillotine/fly 升降式/提升式 French/butterfly 蝴蝶式 tableau curtain 串簾式Control Booths 控制室light control booth 燈光控制臺 sound control booth 音調(diào)控制臺 follow spot booth 追光控制臺Stage Manager39。增加input voltage 輸入電壓lead(UK)/cable/leg 電纜load(elec.)負擔(dān)main circuit 主電路neutral(elec.)不帶電的ohm 歐姆(電阻單位outlet(elec.)插座output voltage 輸出電壓overload(elec.)“pop the breaker” 超載 phase(elec.)階段power(elec.)(W)電力 primary current 主要電流AC to DC adapter(rectifier)整流器reduce(to)“breakdown to” or “kill”(off)減少 kill(off)關(guān)閉secondary current 次電流short circuit/shorted out/burned up 短路strap 束住turn off(to)/kill 關(guān)掉/切turn on(to)/bring dim to 使硅箱數(shù)字到 Dip in intensity 亮度暗下 voltage 伏特數(shù) tie line 綁住繩 wattage 功率cables 電纜Twofers(pigtail)二合一電纜Threefers(Martingale)三合一電纜 Wire Gauge 線材號數(shù)Adapter(Cable)適配器(電纜)Cable 電纜Connect(To)連接（向）Control Cable 控制電纜Extension Cable/Cord 延長線 Feeder Cable feeder,ought(40)cable,(30)cable Optical fibers 光學(xué)纖維cable loomtheater in the round 環(huán)型劇場 amphitheater 半露天劇場Black box 實驗劇場/黑盒子的舞臺 promenade theater 長廊劇場 pavilion 大帳篷platform stage 開放式舞臺 coliseum 體育館 hippodrome 賽馬場 peephole stageBackstage 后臺Dressing Rooms 更衣室 wardrobe rack 衣柜架 dummy 假人模式 wardrobe crate 衣柜箱 Laundry Room 洗衣房 washing machine 洗衣機 drying machine 干衣機 iron 熨斗ironing table 熨衣板 dry cleaning 干洗 steamer 蒸汽機Sewing Room 縫紉室 sewing machine stitching machineStorage Rooms 儲藏室 scenery 布景 audio 音頻 lights 燈wardrobe 衣柜Green Rooms 休息室Loading Dock 布景裝卸處 property room 道具室 quick change booth 搶裝室musicians39。而打出電話是自動采用IP方式撥出。用戶也可以根據(jù)需要來定制自己的報表格式。CRM：Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴大新的客戶群UM：Unified Messaging，統(tǒng)一消息。最常見的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個座席在應(yīng)答一個用戶呼叫的同時，CTI應(yīng)用就可以把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。Average queue time －平均排隊時長：指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。Average delay －平均延遲時間：指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。ASA（average speed of answer）－平均應(yīng)答速度 ：在來電被座席人員接聽前，