【正文】 應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”查詢中需要用戶等待時(shí)1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢。”如何拒絕用戶的邀請1）對于客戶善意的約會(huì)，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢電話在工作時(shí)只方便聊工作的問題。需時(shí)多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺(tái)，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時(shí)間允許的情況下，前臺(tái)做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請主診醫(yī)生做方案）；252。2，交流要技巧：，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。與客人接觸時(shí)，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。◆步幅，即跨步時(shí)兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識(shí)別方法，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)流程，要準(zhǔn)確快捷的完成收費(fèi)操作，避免讓病人久等。認(rèn)真接待客戶的投訴，實(shí)事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時(shí)做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報(bào)主管，限期解決。第七條：無論有無病人，都要堅(jiān)守崗位，不能擅自離開崗位。一、接待服務(wù)熱情接待病人和外來人員使他們有“賓至如歸”之感。根據(jù)醫(yī)生的診治情況安排病人的復(fù)診時(shí)間。管理音響、電視和電腦保持候診室的清潔整齊寧靜。第五篇：口腔前臺(tái)接待職責(zé)口腔科前臺(tái)接待的工作職責(zé)前臺(tái)接待負(fù)責(zé)每一位來賓的迎送和接待應(yīng)做到有良好的開始圓滿的結(jié)束。第六條：。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時(shí)不準(zhǔn)用免提，上班時(shí)間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關(guān)的事情。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時(shí)的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個(gè)初步的判斷。： 252。一、準(zhǔn)備（一）預(yù)約準(zhǔn)備：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺(tái)通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時(shí)間、項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生，囑咐其按時(shí)到訪，并把確認(rèn)后的情況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時(shí)間、主訴及治療項(xiàng)目、需時(shí)、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等?！?）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”4）對于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)可請主管協(xié)助處理?！?）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶沒有聲音時(shí)，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，你可以請客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。：招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺(tái)助理（XXX），”2.“想跟您確認(rèn)一下，”//如果客戶時(shí)間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時(shí)間，不要沒有下次預(yù)約時(shí)間，并提醒會(huì)提前再次確認(rèn)?！?“請問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務(wù)，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當(dāng)對方講是的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理。）【過程】：在通話過程中，注意來電者的主旨，細(xì)心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應(yīng)答對方。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6）打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：，應(yīng)很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”“先生/小姐：您的總費(fèi)用是，今天交了，余額是。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。雙手遞病歷給醫(yī)生。⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時(shí)的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費(fèi)用等。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。第四篇：口腔門診前臺(tái)工作細(xì)則安齒口腔前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。松開門之前應(yīng)說：“請進(jìn)?？烧f：“請往這邊走。謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上，應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。而要告訴對方：“我去看看他是否在。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。宜使用清新、淡雅的香水。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預(yù)約嗎。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。下面是小編收集整理的前臺(tái)接待禮儀知識(shí)，歡迎閱讀參考~一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛?？腿穗x開診所，前臺(tái)人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。來就診的一律尊稱為客人。，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。第一篇：口腔門診前臺(tái)接待組禮儀知識(shí)口腔門診前臺(tái)接待組禮儀知識(shí)禮儀的概念一．禮儀的概念禮儀就是人們在社會(huì)交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價(jià)。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。（二）儀容儀表，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。（二）接待流程：A、初診客人接待流程：客人來訪，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。客人結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車卡。當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無位置，前臺(tái)人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請其離開）第二篇：前臺(tái)接待禮儀知識(shí)過年 散文|端午 散文公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。三、來訪者接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個(gè)單位的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。接待“不速之客”禮儀有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如果來客非常重要，就不要私自擋駕。引導(dǎo)帶路禮儀帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”來訪登記禮儀在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前臺(tái)服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店形象。準(zhǔn)時(shí)開會(huì)（詳見“早會(huì)流程”）（二）日工作檢查前日