【正文】 處理沖突的一般方法有(ABCD A、回避 B、強(qiáng)制 C、合作 D、妥協(xié)對(duì)溝通的理解正確的有(BCD A、溝通的實(shí)質(zhì)是傳遞B、用語(yǔ)言溝通是人與動(dòng)物的根本區(qū)別C、溝通具有控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息四大功能D、在實(shí)際溝通中,一般非語(yǔ)言溝通比語(yǔ)言溝通表達(dá)的信息更真實(shí)三、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述溝通在管理中的重要意義。(3將上述符號(hào)傳遞給接受者。個(gè)人因素主要包括 兩大類(lèi),一是有選擇地接受,另一是溝通技巧的差異。答:(1組織與公眾的關(guān)系。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突并非是壞事, 保持智謀的沖突反倒會(huì)使組織 生機(jī)勃勃、正確決策。美國(guó)老板:你是最有資 格提出時(shí)間期限的人。答:(1 在人與人的溝通過(guò)程中, 有一定的特殊性, 即由于人們的政治觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)地位、年齡、經(jīng)歷、宗教、習(xí)慣等的不同,在溝通過(guò)程中,對(duì)同樣的事情或 談話會(huì)有不同的解釋和歸因。開(kāi)始下屬很愿意找他匯報(bào)工作, 但他經(jīng)常打斷下屬的匯報(bào),提出評(píng)價(jià)意 見(jiàn)。⑤管理者進(jìn)行積極溝通。A 處長(zhǎng)實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的決斷能力和組織指揮能力,事業(yè)心強(qiáng),為人正派,思想作風(fēng)端 正。只 有這樣,才能避免產(chǎn)生內(nèi)耗,從而增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的整體功能,提高行政效率。況且，在公共辦公場(chǎng)所發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)其他同事和同事間的正常關(guān)系都會(huì)造成 不良影響。第二篇：溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)案例1 有理也讓人市糖果糕點(diǎn)公司下屬興榮食品廠，這幾天圍繞著職工付金厚與秘書(shū)梁牧，誰(shuí)的合理化建議在前而爭(zhēng)論不休。沿海糕點(diǎn)又含奶油，病人更不喜歡，本地廠家又偏偏跟著沿海廠商跑，一味生產(chǎn)同類(lèi)食品。興榮廠扭虧為盈。昨天，陳廠長(zhǎng)來(lái)供銷(xiāo)社推銷(xiāo)香檳酒，賴(lài)主任不冷不熱地說(shuō)：“喲，陳大廠長(zhǎng)，還記得起我們這小小供銷(xiāo)社啊?你找的是哪家醫(yī)生，怕是吃錯(cuò)了藥喲!”陳廠長(zhǎng)自然知道這句話的含義，但想到目前產(chǎn)品積壓，資金緊張，又不得不忍氣吞聲向?qū)Ψ角笄椤３惤鹜?，這筆資金供銷(xiāo)社還可以借用三個(gè)月。這時(shí)，唐主任又轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)說(shuō)：“陳廠長(zhǎng)，怠慢了，對(duì)不起!走，去辦公室坐坐吧!”以后的事情，自然可以料定了。3．再一次去催促楊秘書(shū)，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣下去，就當(dāng)面到主任那里去解決?！睆埧偮?tīng)后很感動(dòng)。在書(shū)記面前沒(méi)有機(jī)會(huì)解釋?zhuān)缓没厝ハ蚬?huì)主席匯報(bào)：“黨委書(shū)記批評(píng)我們作風(fēng)拖拉，說(shuō)您上次沒(méi)有參加會(huì)議，計(jì)劃也沒(méi)有交。加強(qiáng)言語(yǔ)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)，掌握傾聽(tīng)的技巧，學(xué)會(huì)說(shuō)話的方法和技巧。一位哲人說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有交際能力的人，就象陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大?！薄贤▍f(xié)調(diào)不是一種說(shuō)服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。溝通與協(xié)調(diào)能力是指有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)；語(yǔ)言、文字表達(dá)條理清晰，用語(yǔ)流暢，重點(diǎn)突出；尊重他人，善于團(tuán)結(jié)同事及周?chē)巳?；?jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營(yíng)造寬松、和諧的工作氛圍；能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式。準(zhǔn)確理解總經(jīng)理的授意、做好上情下達(dá)的工作。 文 件 名 檢索編碼 ： CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁(yè)碼 5－2 答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書(shū)應(yīng)在征求總經(jīng)理意見(jiàn)之后，以禮品或賀信及時(shí)致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁(yè)碼 5－3 參與實(shí)踐，協(xié)助總經(jīng)理推進(jìn)工作。公務(wù)活動(dòng)之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動(dòng)內(nèi)容、所要解決的基本問(wèn)題及與此相關(guān)的人文等知識(shí)）供總經(jīng)理參考準(zhǔn)備。領(lǐng)導(dǎo)者要通過(guò)自身的行動(dòng)影響他人，秘書(shū)是總經(jīng)理對(duì)外界面的口，必須協(xié)助總經(jīng)理做好以下幾項(xiàng)工作： 要待人熱情，例如在總經(jīng)理開(kāi)展某項(xiàng)活動(dòng)之前，詳細(xì)了解該項(xiàng)活動(dòng)所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對(duì)方的信息，為開(kāi)展熱情友好的交際活動(dòng)創(chuàng)造條件。忠誠(chéng)守信。恭敬就是尊重對(duì)方的人格，誠(chéng)懇待人，和藹熱情，不驕橫。手勢(shì)和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。衣著儀表是個(gè)性的表征，反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)和格調(diào)，顯示自己的職業(yè)和職位。溝通方式分為4種；溝通管道可分為2種；第一種溝通管道是正式管道，例如：布告欄、意見(jiàn)箱、內(nèi)部通訊、報(bào)告、員工手冊(cè)、員工調(diào)查、慶生會(huì)、忘年會(huì)、小組會(huì)議、動(dòng)員月會(huì)、公文簽呈等。溝通協(xié)調(diào)方式包括書(shū)面的方式及口頭的方式，書(shū)面溝通協(xié)調(diào)方式包括公文簽呈、備忘錄、意見(jiàn)書(shū)及通知書(shū)等等。企業(yè)內(nèi)部的溝通并非由老板下達(dá)指令，也不是由基層呈報(bào)，而是由上下前后左右三度空間共同操作的溝通型態(tài)，這種快速的溝通模式稱(chēng)之為海綿式的溝通協(xié)調(diào)。價(jià)值觀和信仰在說(shuō)明過(guò)程中占舉足輕重的地位。聆聽(tīng)比演講還難，尤其對(duì)有主見(jiàn)、意志堅(jiān)強(qiáng)的管理者更是如此。要表現(xiàn)出對(duì)雙方的交談深感興趣，充分了解對(duì)方的需求及動(dòng)機(jī)，解除對(duì)方的警戒及防衛(wèi)。要明察秋毫，注意對(duì)方一舉一動(dòng)。當(dāng)員工主動(dòng)提出溝通時(shí)，傾聽(tīng)也是極重要的。非語(yǔ)言的溝通管道包括語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言、面部表情、衣著打扮及其它方式。管理階級(jí)不僅要與員工共享資訊，更應(yīng)大膽地將營(yíng)運(yùn)成敗交付在第一線工作人員的手上，故資訊的快速流通將是當(dāng)前企業(yè)的首要任務(wù)。運(yùn)用淺顯易懂的辭句，掌握人性基本的原則，歷經(jīng)模擬情境的演練，達(dá)到融會(huì)貫通的意境，成為溝通協(xié)調(diào)大師。多元化的社會(huì)更需借助溝通過(guò)程來(lái)達(dá)成共識(shí)，使得整個(gè)決策能順利推動(dòng)。即使忘記了對(duì)方的姓名，也要委婉地“套”出或不動(dòng)聲色地處理。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠(chéng)的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。 文 件 名 檢索編碼 CM031094 溝通與協(xié)調(diào) 頁(yè)碼 5－5 謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。要公正地評(píng)價(jià)他人，不要以自己的好惡來(lái)評(píng)說(shuō)他人，也不用自己的好惡要求他人。中國(guó)管理工具網(wǎng)秘書(shū)可從以下幾方面來(lái)輔助領(lǐng)導(dǎo)塑造良好的形象。秘書(shū)要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。中國(guó)管理工具網(wǎng)通過(guò)這次溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識(shí)到自己和優(yōu)秀的差距。這種感覺(jué)是我們不喜歡和不需要的?！庇纱祟?jiàn)溝通的重要性。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識(shí)，請(qǐng)教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。問(wèn)題討論：這個(gè)案例給做秘書(shū)的你有什么啟迪？案例5秘書(shū)須有“過(guò)濾術(shù)”黨委書(shū)記把工會(huì)秘書(shū)小張叫到辦公室，問(wèn)道：“你們工會(huì)是怎么回事?聽(tīng)辦公室的同志說(shuō)，就差你們的學(xué)習(xí)計(jì)劃沒(méi)有報(bào)上來(lái)了!剛才打電話找你們主席也找不到。一天，總經(jīng)理病了，住進(jìn)了醫(yī)院，閻秘書(shū)到醫(yī)院看望，把帶來(lái)的禮品放到床頭，然后對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“我是代表王副總經(jīng)理來(lái)的。面對(duì)這種情況，陳秘書(shū)有幾種方案可選擇：1．憑自己的關(guān)系，在公司內(nèi)部另外找一個(gè)人來(lái)幫忙，按時(shí)把黑板報(bào)辦好。唐主任知道賴(lài)主任見(jiàn)了“紅塔山”，即使氣沖牛頭，也會(huì)安靜下來(lái)。剛才，陳廠長(zhǎng)所說(shuō)的優(yōu)惠條件是指：花溪酒廠以出廠價(jià)給東興供銷(xiāo)社五千瓶香檳酒，先付款五分之一，其余五個(gè)月以后一次付清。案例2當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與別人爭(zhēng)吵時(shí) 東興供銷(xiāo)社業(yè)務(wù)員小劉一腳踏進(jìn)辦公室，上氣不接下氣地沖著唐友說(shuō)：“唐主任，快，快，快去勸勸賴(lài)主任，他和陳廠長(zhǎng)吵起來(lái)啦!”賴(lài)主任是供銷(xiāo)社主任，陳廠長(zhǎng)是花溪酒廠廠長(zhǎng)，兩家企業(yè)常有業(yè)務(wù)往來(lái)。廠長(zhǎng)辦公會(huì)研究后，決定批量生產(chǎn)椒鹽餅干、糕點(diǎn)，投放市場(chǎng)后一搶而光。他不知長(zhǎng)輩得的是糖尿病，不能吃糖食品。如果覺(jué)得工作時(shí)間不 方便，可以直接約一個(gè)時(shí)間一起吃頓飯，在輕松平靜的情緒下順便交換一下看法。正確的態(tài)度是坦誠(chéng)地認(rèn)真地溝通, 雙方要談。在處理上下級(jí)關(guān)系以及同事關(guān)系上,需要互相尊重、互相商量的民主待人方式, 從而實(shí)現(xiàn)通力合作、密切配合的目的。H 處是某局的一個(gè)處,長(zhǎng)期以來(lái),這個(gè)處的工作一直做得比較差。③避免過(guò)早評(píng) 價(jià)。LE 集團(tuán)公司東北分公司最近從華南分公司調(diào)來(lái)一位廣東籍總經(jīng)理陳某, 陳某在廣東一帶是很有名氣的經(jīng)理人,他有個(gè)特點(diǎn) :講話從來(lái)不用講稿,經(jīng)常即 興發(fā)言,廣東話風(fēng)趣幽默,常常博得滿堂喝彩。第二天,希臘員工遞交了辭職書(shū)。另外, 由于是新上任的主管, 小張與同級(jí)其他部門(mén)主管之間原先并不太熟, 其他部門(mén)主管對(duì)小張的部門(mén)也遠(yuǎn)不如以前那么支持。一種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突意味著分歧、對(duì)立, 惡化人際關(guān)系,導(dǎo)致工作混亂,影響組織目