【正文】 ，讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請客戶耐心等候。(3)營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。必須第一時(shí)間通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)員見顧客前來臺席辦理業(yè)務(wù)，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準(zhǔn)確地為顧客辦理好業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報(bào)要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭營造一個(gè)良好的營業(yè)氛圍，給顧客一個(gè)好的形象感覺。七、監(jiān)督及控制以上現(xiàn)場管理制度，由營業(yè)廳的負(fù)責(zé)人牽頭，做好執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作，對涉及到的一些重要內(nèi)容的方面，應(yīng)納入考核體系之中，確保執(zhí)行到位。應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)的物品干凈清潔，并正確擺放。（二）言語規(guī)范最好統(tǒng)一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語。(2)公司內(nèi)部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)自行清理。(3)每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新、清理，時(shí)刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和進(jìn)行繳費(fèi)。為用戶填寫時(shí)業(yè)務(wù)受理單或收據(jù)時(shí)，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。:(1)營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。第四篇：營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度及業(yè)務(wù)流程營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度及業(yè)務(wù)流程一、營業(yè)服務(wù)管理：營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間：營業(yè)時(shí)間為每日早8：30時(shí)至晚17:30時(shí)（根據(jù)公司具體情況進(jìn)行調(diào)整），遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。特別注意營業(yè)員和引導(dǎo)員的儀容儀表，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不準(zhǔn)化妝、不準(zhǔn)佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語，對待顧客要面帶微笑，時(shí)刻注意自己的言行。嚴(yán)守保險(xiǎn)柜密碼的秘密，管好鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)交他人。(7)支付工程款、勞務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用不超過l000元，可以使用現(xiàn)金。根據(jù)我院的具體情況，制定本管理制度。出納應(yīng)及時(shí)跟蹤款項(xiàng)的到賬情況，并將情況及時(shí)反饋給經(jīng)辦人，以便繼續(xù)追收和辦理相關(guān)結(jié)算事項(xiàng)。 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長，值班長接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。：，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé):每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行一級檢查,登記,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)?？蛻糁行某繒涗洉h內(nèi)容：。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。第一篇：電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。 營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會議記錄?！稜I業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。：，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。4．針對團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。：，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。：、物品擺放整潔有序。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。經(jīng)辦人應(yīng)和財(cái)務(wù)及時(shí)溝通，將我單位賬