【正文】 使監(jiān)督和審核的權(quán)力。構(gòu)建一個(gè)可為用戶 提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，把這 一套運(yùn)行機(jī)制用于該園區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。所以開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。物業(yè)管理由本公司組建專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行管理，此舉體現(xiàn)了本公司強(qiáng)烈發(fā)展的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場(chǎng)的作用。由 23 座小高層樓組成（含會(huì)所），一二期住宅單位總數(shù)約 1674 套。 ?? 第二章 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“旅游文化社區(qū)” 根據(jù)銷售結(jié)果顯示 :小區(qū)建設(shè)管理發(fā)展方向，應(yīng)是向倡導(dǎo)“文化氛圍 較濃”的趨勢(shì)發(fā)展，這些業(yè)主重情、講理、守法、注重修身養(yǎng)性。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。公司每年通過與開發(fā)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核物業(yè)工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。我們著力在今后的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。 對(duì)于物業(yè)公司，我們通過會(huì)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“物業(yè)公司開放日”活動(dòng)、公布物業(yè)公司主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我 們將在業(yè)主入住達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。為此，在華通和平海岸的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。 十、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。 第五章 管理 目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 一、管理目標(biāo)承諾 小區(qū)全部竣工驗(yàn)收管理一年后： —— 達(dá)到“某市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 達(dá)到“某市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 80%； 二年內(nèi)： —— 達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 達(dá)到“某市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 90%： 三年內(nèi)： —— 達(dá)到“某市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； —— 業(yè)主滿意率達(dá)到 97%。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。 在業(yè)務(wù)上接受市住宅辦及旅順區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 會(huì)所策劃經(jīng)營 定期開展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 見小區(qū)會(huì)所管理 加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管 管理達(dá)標(biāo) －年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 二年內(nèi)達(dá)到 全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行 實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 努力實(shí)現(xiàn) IC 卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng) 第三章 管理處物資裝備計(jì)劃 長(zhǎng)城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 — 、會(huì)所提前投入運(yùn)營 會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè)績(jī) 的新的支撐點(diǎn)。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。建議經(jīng)營部加強(qiáng)銷售員 在此方面的管理。建議在華天新城的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)華天新城的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦 可有效增加業(yè)主信心。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就 華天新城 的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與 華天 集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和 INTERNET 在國人 生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時(shí)尚。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。我們建議在長(zhǎng)城盛世家園的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流 動(dòng)頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。我們擬在華天新城海岸的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。 （三） . 銷售預(yù)測(cè)： 根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)長(zhǎng)城盛世家園的銷售狀況作如下分析： 第一年， 銷售率達(dá)到 70%左右： 第二年， 銷售率達(dá)到 90%左右： 第三年， 房屋基本銷售完畢。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 各崗位所需人力資源配置實(shí)行物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。 物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)公司物料的年度采購計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。 七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān) 注的一個(gè)問題。 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司會(huì)與以后成立的業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服 務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 通過物業(yè)公司實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系將會(huì)日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系會(huì)成為我們提供規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。業(yè) 主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集 體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 ? 華天新城海岸作為 20xx 年華天地產(chǎn)公司開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目管理，說明了華天開發(fā)公司對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。 ： ； :； 群： 華天新城海岸物業(yè)管理方案 目 錄 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 .............................................................6 第一章 項(xiàng)目說明 .......................................................................................................6 第二章 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“旅游文化社區(qū)” .............................................................6 －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 .......................................................................7 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 .......................................................................7 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 .......................................................................7 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 .......................................................................7 第三章 華通和平海岸管理模式 ..................................................................................8 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 ..................................................................................8 －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 ..........................................................................8 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 .............................................................8 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 ................................................................9 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 .......................................................................9 五、建立“物業(yè)管理信息島” ..............................................................................9 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) ..................................................................................9 七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) ......................................................................... 10 八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) —— 客戶服務(wù)中心 .................................................................. 10 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 .............................................................. 10 十、管理體系的全面整合和提升 ......................................................................... 11 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) ........................................................... 11 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 ............................................................................ 11 一、管理目標(biāo)承諾 .............................................................................................. 11 二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 .............................................................................................. 12 第二部分 物業(yè)公司管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 .................................................... 12 第一章 管理模式 ......................................................