【正文】 量“搭梯”讓客人下臺。9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。六、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。清潔衛(wèi)生間的標準程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆第五篇：賓館前臺工作辭職報告賓館前臺工作辭職報告賓館前臺工作辭職報告1尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：您好！你好，由于個人原因現(xiàn)需要提出辭職的申請，感謝這一年以來你們對我的關(guān)心和照顧，在這個崗位上我學到很多的東西。辭職人：____20____年__月__日賓館前臺工作辭職報告2尊敬的賓館領(lǐng)導(dǎo)：您好，我是前臺主管，經(jīng)過慎重的考慮，我決定辭職。并做好離職前的交接工作。鑒于我的個性要在賓館自我提升及成長或是我自身完善都是突破的難點。我希望在我提交這份辭程的時候，在未賓館辭職報告怎么寫，原因自不用說明。真得該改行了，剛好此時有個機會，我打算試試看，所以我決定辭職，請您諒解我做出的決定，請您支持。四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房信息率低。為了賓館的形象及利益，我選擇了離開，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠予以批準！此致敬禮辭職人：xx年x月x日。在服務(wù)上缺乏靈活信息和主動信息。非常感激給予了我這樣的工作和鍛煉機會。這個老員工辭職報告時間也許比較緊，如果實施上有太多困難，我同意適當延遲一段時間。提出辭職我想了很久。請公司于20xx年x月x日前安排好合適人員接手我的工作并批準我于當日離職為謝。又到了過年的時間，這個時候也是我最煩惱的時候，因為自己的人生大事還沒有解決，為此父母一直都在催著自己回家結(jié)婚，同時男方的家里也是同樣的意思，回家準備婚事，明年就不是一個人出來打工了，因此我不得不辭去酒店的工作。D空房末房不得超過5分鐘。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。要先等對方掛電話后再放下話筒。內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。以及已退房的房卡是否已收回。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。二、辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換，對客提供保險箱服務(wù)。、包裹和留言。，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結(jié)帳手續(xù)。③接待員的主要工作區(qū)域為前臺。、吵架等違紀行為。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當日值班日志里做記錄備案。（例如：提包、外套），散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。(5)資料存檔。(09：00)(1)向領(lǐng)班布置當天的主要工作。十三、獎 懲對于前臺人員違反上述規(guī)定的，酒店將視請給預(yù)警告、嚴重警告或20至100元罰款處理，情況嚴重或給酒店造成較大影響或經(jīng)濟損失的，不受以上處罰標準限制。十二、工作紀律及其他事項保安及值班人員不在時負責門前停車位衛(wèi)生及管理，負責查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。門前停車場每天必須打掃不低于3次，白天中午、下午各一次，由樓層值班人員負責，晚班由保安人員于清晨打掃。認真填寫和讀取交接班記錄，記錄中詳細載明前臺現(xiàn)金、物品、設(shè)備數(shù)量及狀態(tài)，做到清點不清不接班，衛(wèi)生不好不接班，落實不詳不接班，情況不明不接班。否則，由當班前臺員工負責。（1）、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見，歡迎下次光臨”。第一篇：貝殼迷你商務(wù)賓館前臺工作職責貝殼迷你商務(wù)賓館前臺工作職責及注意事項一、負責預(yù)定銷售客房接到客人的預(yù)定客房電話，需使用標準用語，態(tài)度親切熱情接聽電話。二、辦理客人入住流程客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語：“歡迎光臨貝殼賓館”，再詢問客人需要。根據(jù)客人喜好、需求，在電腦客史檔案中注明賓客需求事項等內(nèi)容。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。④查看前臺及停車場衛(wèi)生是否符合要求。門前停車樁必須隨時保持整齊，客人車輛停放整齊。九、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。前臺必須說普通話，講話時必須誠懇、熱情、面帶微笑，使用標準文明用語。嚴格遵守對客“十必須”及酒店其他規(guī)章制度。(3)當天客房銷售余缺情況等。(4)權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列，管理制度《賓館前臺工作職責》。未預(yù)訂貴賓的到店情(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。三、勞動紀律。四、工作方面：，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。另外，根據(jù)程序為賓客辦理入住登記。、