投訴與糾紛處理技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 為聯(lián)絡(luò)。216。不留余地 216。善意諾言 216。第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。第十條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。8．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)。八、高效溝通六步曲營(yíng)造氛圍；理解共贏；分析策劃；提出方案；認(rèn)同執(zhí)行；實(shí)施檢查。六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；四種性格的短片斷觀看及分析討論；針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧；針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧。短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧巧妙訴苦法；表示理解法；巧妙請(qǐng)教法；同一戰(zhàn)線(xiàn)法。１．２平息怨氣客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。真正優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶(hù)想要的解決方案，客戶(hù)服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。２．１．２下流或令人討厭的客戶(hù)飼料（畜牧）企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。２．１．７古怪的客戶(hù)他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶(hù)服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員 ”“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶(hù)，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿(mǎn)意？”客戶(hù)服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因此這時(shí)要避免客戶(hù)有爆發(fā)性的投訴。２．４．４禮貌的重復(fù)客戶(hù)堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿(mǎn)足時(shí)，客戶(hù)就會(huì)不斷提出這種要求。２．３ 常見(jiàn)客戶(hù)投訴原因分析 他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確； 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； 他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的要求； 他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠； 他覺(jué)得自己的利益受到了損失； 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間?？创魏萎a(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶(hù)是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在石家莊的用戶(hù)中有一戶(hù)向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”１．４ 探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。堅(jiān)決避免對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶(hù)的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶(hù)會(huì)有的反應(yīng)。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)；表示同情理解并真情致歉；分析原因；提出公平化解方案；獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；跟進(jìn)實(shí)施。三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程由量的積累到質(zhì)的飛躍；潛在不滿(mǎn)。五、高效引導(dǎo)技巧開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)；經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；巧妙暗示技巧。構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶(hù)群的強(qiáng)有力的舉措之一。第八條所有處理投訴的郵件，需要保留三年，以備隨時(shí)查閱。 允諾客戶(hù)自己做不到的事情 216。給客戶(hù)優(yōu)越感 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。216。 記錄問(wèn)題好記性不知爛筆頭，把客戶(hù)反映的重點(diǎn)問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 用戶(hù)聆聽(tīng)聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決三、投訴的好處216。216。不要小看這個(gè)電話(huà)的作用，它可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。談判過(guò)程既要維 護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。2）不要跟客戶(hù)講中心的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。通過(guò)傾聽(tīng)，你可以開(kāi)始逐漸插話(huà)。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿(mǎn)解決問(wèn)題所必需的平臺(tái)。第一篇：投訴與糾紛處理技巧客戶(hù)投訴處理技巧人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶(hù)的角度來(lái)看待問(wèn)題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。共鳴使我們與客戶(hù)以相同的旋律起舞。它帶
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