銀行提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié)(存儲版)
【正文】 強(qiáng)練習(xí)。點(diǎn)炒是一項熟練工，思想上稍有松懈、間斷了練習(xí)，就可能直接影響到這項技能的發(fā)揮與提高，決不能因為考核作一番突擊，過后就束之高閣，久而久之，對點(diǎn)鈔技能的興趣也會大打折扣。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。（2）提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準(zhǔn)報線用語。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金元，銀行卡張，卡內(nèi)余額元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。練習(xí)點(diǎn)鈔對自己要嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)，也就是要做到精益求精、技術(shù)精湛，在苦練基本功的基礎(chǔ)上，提高點(diǎn)鈔速度、記數(shù)準(zhǔn)確度、動作靈活度、甄別真?zhèn)蔚木?xì)度?！芭_上一分鐘，臺下十年功”，點(diǎn)鈔的每個環(huán)節(jié)要想都做到游刃有余，必須勤奮練習(xí)。從我做起，我認(rèn)為技能的提高離不開勤學(xué)、多練，關(guān)鍵是求精、忌松懈，同時還要多管齊下、環(huán)環(huán)相扣，步步扎實。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對我們放心。具體落實到個人，就要做到：強(qiáng)化自己的服務(wù)禮儀，重點(diǎn)是要注重接待客戶時的語言表達(dá)藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出于心，不給客戶以表象，進(jìn)一步提高文明服務(wù)的禮儀范圍。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，服務(wù)銷售模式，配置工作人員。要堅持每月至少一次的例會制度?；鶎有幸M織員工認(rèn) 真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范，切實將文明規(guī)范服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的職 責(zé)要求，分解到各個層面、各個崗位，并將有關(guān)的獎懲規(guī)定落實 到相關(guān)責(zé)任人。服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為客戶 提供超出預(yù)期的服務(wù)，提高客戶忠誠度。要切實將服務(wù)質(zhì)量的提升融入日常經(jīng)營管理，走內(nèi)涵發(fā) 展的特色之路。首先，服務(wù)提升戰(zhàn)略是打造銀行核心競爭力的重要舉措。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來越高。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤練習(xí)。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項：一、思想發(fā)動。二、推動措施。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。三是柜面基本禮儀。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。通過建立獎罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是 服務(wù)的競爭。其次，服務(wù)質(zhì)量提升是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。另一方面，要全面認(rèn)識和把握提升服務(wù)質(zhì)量工作的總體標(biāo) 準(zhǔn)。以二級支行、中心支行和分行三個層面的 不同管理內(nèi)容為依據(jù)，將全行各層面的服務(wù)整合為“網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管 理”、“中后臺支撐管理”和“分行服務(wù)管理”三大系統(tǒng)，并在 3 基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口之間建立明晰的支撐網(wǎng)絡(luò)與路徑。主要表現(xiàn)在：第一，進(jìn)一步推進(jìn)流程優(yōu)化，形 成“高效快捷、安全便利”的
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