客戶投訴處理機(jī)制(存儲(chǔ)版)
【正文】 無(wú)法達(dá)成和解意見(jiàn)，應(yīng)向交辦部門說(shuō)明情況。當(dāng)面投訴，熱情禮貌，單獨(dú)接待，不在公共場(chǎng)所受理。投訴處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客人，真誠(chéng)歡迎客人提出意見(jiàn)，使飯店在客人心目中留下美好印象。投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見(jiàn)合理，方法得當(dāng)。對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。五、投訴考核辦法現(xiàn)場(chǎng)受理的客訴：游客通過(guò)意見(jiàn)本書(shū)寫(xiě)、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)申訴、電話投訴至值班經(jīng)理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行責(zé)任處理。拿出整改措施（1）投訴處理結(jié)束后，開(kāi)展案例分享、學(xué)習(xí)。（2）現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是受理游客投訴的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理客訴。九、客戶投訴處理管理要求各單位必須做到客戶投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)?？蛻糇稍冾惤釉V單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入【客戶投訴登記表】，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在【客戶投訴登記表】記錄答復(fù)結(jié)果。一、客戶投訴定義客戶投訴，是指客戶通過(guò)各種渠道向企業(yè)表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見(jiàn)。七、客戶投訴分析和改進(jìn)接訴部門對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體情況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)?？蛻敉对V的處理，務(wù)必實(shí)事求是，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令整改。（二）直接投訴客戶在歸屬地發(fā)起，越過(guò)問(wèn)題處理人員直接向總部或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的投訴。投訴級(jí)別分為：正常投訴、直接投訴（一）正常投訴客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道妥善處理的投訴。六、投訴處理管理要求對(duì)于能直接處理的投訴接訴人員需當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于不能立刻給予回復(fù)的投訴要記錄到【客戶投訴登記表】，并聯(lián)系相關(guān)問(wèn)題人員解決處理，及時(shí)將處理結(jié)果回饋客戶?？蛻敉对V類責(zé)任部門接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。六、處理客戶投訴的方式針對(duì)客戶投訴屬實(shí)的客戶，由客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理或售后服務(wù)經(jīng)理親自出面致謙并輔以精美禮品予以安撫，消除不良情緒，提升客戶對(duì)銷售店的信任度以便再次來(lái)店；針對(duì)不良客戶的投訴（如：已從我店購(gòu)車但市場(chǎng)政策發(fā)生調(diào)整后的心態(tài)失衡引起的不滿情緒發(fā)泄、或急于簽單繳付訂金后提車前
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