【正文】 。廣大婦女要弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，積極參與到“我參與、我奉獻(xiàn)、我快樂(lè)”巾幗志愿服務(wù)活動(dòng)中來(lái)，踴躍參加“春蕾計(jì)劃”、“關(guān)愛(ài)留守兒童”、“關(guān)愛(ài)空巢老人”、“貧困母親救助”、“愛(ài)心媽媽”等志愿幫扶活動(dòng)。三、活動(dòng)范圍全縣衛(wèi)生系統(tǒng)各單位和個(gè)人。職工儀表端莊、文明禮貌、熱情大方，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)操作規(guī)范、高效。在本職崗位從事窗口服務(wù)工作滿三年以上。創(chuàng)建活動(dòng)的方法步驟是：(一)準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)、開(kāi)展活動(dòng)階段(2011年10月—2012年7月)宣傳發(fā)動(dòng)。(三)驗(yàn)收命名階段(2012年11月—12月)縣級(jí)“文明窗口”單位和 “文明服務(wù)明星”個(gè)人由縣衛(wèi)生局進(jìn)行命名表彰。形態(tài)上要舉止得體、落落大方。隨著政策的不斷細(xì)化，對(duì)工作人員業(yè)務(wù)方面的要求也越來(lái)越高。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境。二、標(biāo)準(zhǔn)條件(一)“文明窗口”標(biāo)準(zhǔn)條件。工作環(huán)境布臵整潔、美觀、明亮，各種標(biāo)識(shí)、圖案、文字和宣傳欄等主題明確、內(nèi)容豐富、色彩協(xié)調(diào)，各類物品、資料擺放整齊美觀，地面、墻壁、門(mén)窗等部位的環(huán)境衛(wèi)生整潔、井然有序。處處為群眾著想，熱心為群眾辦事，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高。采取多種形式，廣泛深入開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)。全院職工要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”、爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的重要性。自從黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)廣泛深入地開(kāi)展以來(lái)，作為一名共產(chǎn)黨員，窗口行業(yè)的基層員工，通過(guò)學(xué)習(xí)教育、實(shí)踐參與、用心體會(huì)，對(duì)“入黨為了誰(shuí)、先鋒怎樣當(dāng)、形象如何樹(shù)”有了更深的感悟：就是要立足本職工作崗位，發(fā)揮先鋒模范作用，全心全意為人民群眾服務(wù)。隨著寶應(yīng)廣電的快速發(fā)展，營(yíng)業(yè)窗口承辦的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)和能力要求也越來(lái)越高，尤其是處在服務(wù)一線的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)窗口，沒(méi)有太多的人員配備，沒(méi)有細(xì)化的分工，故障報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、開(kāi)票收費(fèi)、政策咨詢、疑難解答、電話輔導(dǎo)……一個(gè)人包攬。服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。正確處理同行同事間的關(guān)系。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)范。禮貌答話。著裝整潔，舉止端莊，正確佩戴胸牌，不在病人面前嬉戲喧嘩。主動(dòng)熱情接診病人，認(rèn)真傾聽(tīng)病人敘述病情，耐心解釋，妥善處理；對(duì)需要急診手術(shù)的病人要迅速處理，如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或值班人員匯報(bào)。急診護(hù)士：一、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，儀表端莊，著裝整潔，佩戴胸牌，堅(jiān)守崗位，工作時(shí)不閑談聊天，不干私活，不玩電腦游戲，隨時(shí)做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作。更換液體、拔針到位?！比溯^多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作。”處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)——“（稱呼），對(duì)不起，您還沒(méi)有交錢，請(qǐng)到收費(fèi)處交錢后再來(lái)取藥。耐心解答病人及家屬提出的問(wèn)題，解釋病情詳細(xì)，忌用“不知道，不清楚”等回話。二、文明用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)要辦什么事？對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您要辦什么手續(xù)？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。做好轎廂內(nèi)衛(wèi)生，不堆放雜物，禁止吸煙，注意防火。集中精力，站立服務(wù)，不干私活，主動(dòng)照顧行動(dòng)不便病人進(jìn)出電梯。遇投訴，一定要正確對(duì)待，將投訴者帶至有關(guān)部門(mén)，妥善處理，盡最大努力讓投訴者滿意。嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班，院內(nèi)急會(huì)診5分鐘內(nèi)到位。藥已配齊，請(qǐng)您拿好，慢走。二、文明用語(yǔ)拿樣本檢查的病人——“您好，請(qǐng)將樣本放在處，時(shí)間后請(qǐng)您到處取化驗(yàn)結(jié)果。注射室—按醫(yī)囑進(jìn)行輸液配制準(zhǔn)備，輸液前做好“三查七對(duì)”，嚴(yán)格遵守消毒隔離、無(wú)菌操作規(guī)程。對(duì)不起，病人病情很嚴(yán)重，請(qǐng)家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。二、文明用語(yǔ)您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)您慢慢講，別著急。這是您的發(fā)票、繳費(fèi)單，請(qǐng)拿好。討厭！，死不了！，你早干什么來(lái)著！，回去補(bǔ)去！，自己看去?。ㄋ模?、禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句。遵紀(jì)守法，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)。為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。希廣大職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在平時(shí)工作中。服務(wù)是門(mén)藝術(shù)，藝無(wú)止境。再平凡的小事，我也愿用真心服務(wù)來(lái)演繹精彩。2011年12月8日第七篇 爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口《窗口服務(wù)演講稿》平凡小窗口 服務(wù)大舞臺(tái)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好!我今天我演講的題目是《平凡小窗口 服務(wù)大舞臺(tái)》。對(duì)優(yōu)秀者積極向市文明辦和市衛(wèi)生局推薦。根據(jù)要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定爭(zhēng)創(chuàng)“文明窗口”和爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)明星”活動(dòng)的具體實(shí)施方案，并廣泛進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能迅速、準(zhǔn)確解答群眾提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)能力出眾。結(jié)合自身的實(shí)際，從文明用語(yǔ)、服飾著裝、服務(wù)程序、服務(wù)行為、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面入手，制訂簡(jiǎn)明具體、易于操作、便于考核的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大力推廣便民服務(wù)、延伸服務(wù)、承諾服務(wù)、品牌服務(wù)和人性化服務(wù)。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運(yùn)行的原則，推進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替他們著想，就能把事情辦好。工作人員以真誠(chéng)的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心理，同時(shí)也有利于自己工作的順利開(kāi)展。在接待前來(lái)辦里業(yè)務(wù)的人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。申報(bào)評(píng)選。個(gè)人及所在窗口單位曾榮獲省、市、縣級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)或在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，工作經(jīng)驗(yàn)被宣傳推廣、產(chǎn)生較大影響的可優(yōu)先考慮。工作環(huán)境布臵整潔、美觀、明意度。建立健全職業(yè)道德行為規(guī)范，使干部職工言行有準(zhǔn)則、管理有依據(jù)、考核有標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范運(yùn)行的原則，推進(jìn)服務(wù)窗口規(guī)范化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。以家庭文明助推城市文明，做文明城市的促進(jìn)者和倡導(dǎo)者。全市廣大婦女要從自身做起，從現(xiàn)在做起，從言行舉止的細(xì)微之處做起，堅(jiān)決摒棄和抵制不文明行為。各行各業(yè)、各條戰(zhàn)線、全市廣大干部群眾都要行動(dòng)起來(lái)，自覺(jué)投身到創(chuàng)建文明城市中去。帶頭鄰里互助、友善待人，窗口單位規(guī)范服務(wù)、兌現(xiàn)承諾，建立和諧的公共關(guān)系。全市廣大干部群眾要積極行動(dòng)起來(lái)，為創(chuàng)建全國(guó)文明城市出一份力、增一份光。四、樹(shù)立窗口文明形象，提升公共服務(wù)水平。自覺(jué)遵守和實(shí)踐公民基本道德規(guī)范和市民文明公約，做到“愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”。嚴(yán)格實(shí)行商品住房銷售明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格備案、“一價(jià)清”、預(yù)售資金監(jiān)管四項(xiàng)制度，確保全市商品住房?jī)r(jià)格保持平穩(wěn)。二、在公交客運(yùn)服務(wù)過(guò)程嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服務(wù)場(chǎng)所布置合理，運(yùn)作良好，清潔衛(wèi)生。來(lái)訪人員到窗口辦事或通過(guò)電話、傳真等形式詢問(wèn)事由，被詢問(wèn)的第一位工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。工作人員遵守職業(yè)道德，堅(jiān)守工作崗位，不延時(shí)到崗、提前離崗。女同志上班時(shí)間不穿拖鞋。準(zhǔn)時(shí)赴約，結(jié)束拜訪時(shí)致謝。待人禮貌、熱情、誠(chéng)懇，態(tài)度和謁。，工作耐心細(xì)致，不推諉，辦事準(zhǔn)確、及時(shí)、高效。、熱情，語(yǔ)調(diào)平和，使用文明用語(yǔ)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的。爭(zhēng)做文明服務(wù)窗口五、維護(hù)好站內(nèi)旅客乘車秩序，雙語(yǔ)服務(wù)，為老弱病殘旅客提供人性化服務(wù)。我美麗，佛山美麗1講文明話，辦文明事，做文明人，建文明城1創(chuàng)建文明城市——渴望你的參與1文明城市——你我共同的家園1一滴水能折射陽(yáng)光，細(xì)微處顯露您的品格1文明的言行能夠提升您的個(gè)人品質(zhì)1給自己面子：不隨地吐痰、不口出臟言、邁好每一步：不亂穿馬路、不踐踏花草。歡迎光臨！2歡迎再來(lái)！2請(qǐng)問(wèn)什么可以幫到您？2很樂(lè)意為您服務(wù)！2這是我應(yīng)該做的。：“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”“謝謝合作”：“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停泊在車位里好嗎？”：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！薄岸嘀x您的合作”：“您好，您的車位使用費(fèi)用元”“這是你的收據(jù)，祝你一路順風(fēng)”：“請(qǐng)你將門(mén)窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。（六）推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)不便；（十）泄露服務(wù)對(duì)象商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對(duì)象的權(quán)益記錄；— 5 —（十二）將服務(wù)對(duì)象權(quán)益信息用作商業(yè)用途。（三）服務(wù)受理“不推諉”：對(duì)服務(wù)對(duì)象符合規(guī)定的需求即時(shí)受理，對(duì)手續(xù)不便或不符合規(guī)定的做好政策解釋說(shuō)明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。（二）儀表端莊。對(duì)各類服務(wù)對(duì)象應(yīng)堅(jiān)持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。(八)業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)，怎么還不走!!第二篇：服務(wù)規(guī)范和紀(jì)律要求人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范為規(guī)范人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，向廣大人民群眾提供制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和人性化服務(wù)，特制定人力資源和社會(huì)保障窗口單位通用服務(wù)規(guī)范。3對(duì)不起，此事請(qǐng)您撥打窗口電話咨詢，電話號(hào)碼是……。2請(qǐng)走好，再見(jiàn)。1您的證件已辦好，請(qǐng)簽收。對(duì)不起，請(qǐng)稍等。請(qǐng)您到號(hào)窗口辦理(指明準(zhǔn)確位置)。（四）內(nèi)部監(jiān)督。（六）服務(wù)方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制。（四）服務(wù)場(chǎng)所安全便利。（一）統(tǒng)一服務(wù)環(huán)境。三、行為規(guī)范（一）崗責(zé)分明。（二）誠(chéng)實(shí)守信。各級(jí)各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自服務(wù)特點(diǎn)，制訂細(xì)化的服務(wù)規(guī)范。對(duì)各類服務(wù)對(duì)象堅(jiān)持公平公正、一視同仁，維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益，不得厚此薄彼。工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體。通過(guò)多種形式，結(jié)合實(shí)際需要，向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)部門(mén)承諾、集體承諾和個(gè)人承諾。規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限，并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。窗口單位應(yīng)通過(guò)設(shè)立群眾意見(jiàn)箱和舉報(bào)監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開(kāi)發(fā)語(yǔ)音群眾監(jiān)督。各級(jí)各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，禁止下列行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務(wù)場(chǎng)所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務(wù)時(shí)間看手機(jī)、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無(wú)關(guān)的行為；（六）推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象等不作為行為；（七）違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；（八）超越職責(zé)權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；（九）擅自增加辦理環(huán)節(jié)，給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)不便；（十）泄露服務(wù)對(duì)象商業(yè)秘密、個(gè)人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務(wù)對(duì)象的權(quán)益記錄；（十三）對(duì)服務(wù)對(duì)象區(qū)別對(duì)待，講私情，謀私利；（十四）接受服務(wù)對(duì)象的禮品、禮金、有價(jià)證券；（十五）參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請(qǐng)及其他活動(dòng)；（十六）徇情枉法，偏袒一方當(dāng)事人；（十七）濫用職權(quán)，侵害服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益；（十八）隱瞞證據(jù)或者變?cè)熳C據(jù)；（十九）與中介機(jī)構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人；（二十）其他違法違紀(jì)行為。請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě)清楚有關(guān)事項(xiàng)。1請(qǐng)稍候，我給您聯(lián)系。2請(qǐng)您有話慢慢兒說(shuō)，您的要求我們盡量滿足。歡迎您再來(lái)辦事。不用謝!這是我應(yīng)該做的，再見(jiàn)。服務(wù)方式（場(chǎng)所）包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、語(yǔ)音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。在服務(wù)辦理時(shí)間方面，努力做到便捷高效。工作人員向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，要做到微笑多一點(diǎn)、話語(yǔ)親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；對(duì)依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明，任何情況下都不得與服 — 2 —?jiǎng)?wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。（五