【正文】 交流”的方式。查房時(shí)護(hù)士必須問(wèn)病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護(hù)士必須問(wèn)病人，“今天還有 什么需要我?guī)椭膯?”對(duì)每個(gè)病人都如此。在使用儀器檢測(cè)過(guò)程中，在不影響儀器功能 的前提下，護(hù)士盡可能與病人保持簡(jiǎn)單的交談，減少儀器帶來(lái)的冰冷生硬氣氛，對(duì)病人也是宣傳 教育的機(jī)會(huì)。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個(gè)病人滿意，讓病 人在醫(yī)院的每一個(gè)時(shí)刻都滿意，讓病人到醫(yī)院的 每一次來(lái)訪都滿意。、癥狀、自理能力、心理狀況。 臥位護(hù)理 、拍背、協(xié)助排痰，有壓瘡警報(bào)時(shí)， 舒適護(hù)理 患者每周剪指、趾甲一次。溫馨的人性化服務(wù)，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹(shù)立起護(hù)理人員良好的外部形象。急診科根據(jù)該科病人流動(dòng)性大，病種多，隨機(jī)性大的特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。其中我們開(kāi)展的責(zé)任分組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。病人深有感觸的說(shuō)：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒(méi)有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！三 提高護(hù)患溝通技巧 1每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛：交流溝通技巧如：病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的護(hù)士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護(hù)理。活動(dòng)開(kāi)始后，各科室迅速響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召，深刻領(lǐng)會(huì)開(kāi)展創(chuàng)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的意義，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握《護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，各護(hù)理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。眼科、燒傷整形科——為提高護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理安全，護(hù)士長(zhǎng)制定了“下班前提醒制度”，根據(jù)本科工作特點(diǎn)，從治療班、護(hù)理班、辦公班、8——3班、大、小夜班六個(gè)班次和護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)理員三個(gè)角色，將最容易遺漏或忽視的幾個(gè)問(wèn)題列入提醒內(nèi)容，提高了護(hù)理工作質(zhì)量。② 手術(shù)室開(kāi)展了以“圖片法”指導(dǎo)安置硬膜外體位，代替以往傳統(tǒng)單一的語(yǔ)言指導(dǎo)，效果又好又快，受到麻醉醫(yī)生和病人的好評(píng)；開(kāi)展幼兒手術(shù)麻醉誘導(dǎo)期家長(zhǎng)陪伴制度，提高了手術(shù)安全性，深化了人性化服務(wù)內(nèi)涵。2每天排4個(gè)責(zé)任班，減少責(zé)任班管理的病人數(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量。5為護(hù)士配備防靜脈曲張襪，有效保護(hù)護(hù)士的健康。五，建立博客。護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行了新一輪的工作調(diào)整，例如增加幫班等。：試行推廣包干責(zé)任制護(hù)理工作模式，配合醫(yī)療組推行成組配置管理模式，對(duì)病人的治療護(hù)理實(shí)行包干制。：①組織48名護(hù)理人員積極參加中南大學(xué)“百隊(duì)千村萬(wàn)戶”醫(yī)療隊(duì)義診活動(dòng)；②與團(tuán)委聯(lián)合成立了“湘雅醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)義工隊(duì)”，為需要幫助的住院病人及出院病人提供免費(fèi)服務(wù)；③急診護(hù)理團(tuán)隊(duì)到烈士公園、湖南女子大學(xué)、湖南師范大學(xué)等地進(jìn)行急救知識(shí)和健康知識(shí)的宣教；④換位體驗(yàn)，了解患者及家屬需求：急診科護(hù)士到外院親身體驗(yàn)急診病人醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)看病的感受，以進(jìn)一步改進(jìn)急診護(hù)理服務(wù)，舉辦“假如我是一個(gè)病人”演講比賽，換位體驗(yàn)，真正想患者所想，做患者所需；⑤神內(nèi)神外等?？茖?shí)行出院病人電話回訪；⑥造口治療師進(jìn)行家庭訪視和義診等。為病人實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)：①護(hù)理部設(shè)立了主任信箱；②制定了每周四的護(hù)理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護(hù)士津貼；④提高護(hù)士工作滿意度；⑤進(jìn)一步完善合同護(hù)士同工同酬：包括晉升晉級(jí)（競(jìng)聘護(hù)士長(zhǎng)）等權(quán)利；⑥與團(tuán)委一起舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”演講比賽，激勵(lì)護(hù)士積極性，活躍業(yè)余生活；⑦積極選派護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，充分體現(xiàn)護(hù)士的自身價(jià)值，激發(fā)專業(yè)成就感；⑧神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行愛(ài)心呼喚服務(wù)，不管患者清醒與否，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，護(hù)士們每天問(wèn)候呼喚病人，促進(jìn)患者康復(fù)；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡(jiǎn)潔溫馨的方位或檢查示意圖，為患者提供方便；⑩設(shè)立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語(yǔ)患者提供小白板和筆、放置畫(huà)有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。自試點(diǎn)病房開(kāi)展以來(lái)，病房環(huán)境明顯改善，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，患者滿意度大大提高。4月27日，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我科實(shí)施2周時(shí)間，護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)黃紅友及大內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)鄺惠冰來(lái)我科深入了解試點(diǎn)工作中護(hù)士們的工作情況及所面對(duì)的困難，并與我科護(hù)士長(zhǎng)賀冬梅及全體護(hù)士進(jìn)行總結(jié)討論。這樣可以提高護(hù)士自主性，使每位患者得到安全有效的護(hù)理服務(wù)。3增加級(jí)別護(hù)理指示牌，使每位患者清楚知道自己級(jí)別護(hù)理所應(yīng)享有的權(quán)利。打破原來(lái)的排班模式，推行人性化排班?！???這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨科護(hù)士們愛(ài)院、愛(ài)崗、愛(ài)病人的真摯情懷??創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中,好人好事層出不窮,精彩亮點(diǎn)比比皆是：ICU獨(dú)特的“陪家屬探視制度”和從細(xì)微處關(guān)愛(ài)病人的人性化服務(wù),輸液室里“三前、四聲、無(wú)主動(dòng)”的親情服務(wù)，急救中心加強(qiáng)崗位練兵暢通生命通道的規(guī)范化服務(wù)??一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗，飽含著護(hù)理工作者無(wú)數(shù)艱辛的付出！多少護(hù)士加班加點(diǎn)迎晨曦而來(lái)披星月而歸，忘記了饑餓的孩子年邁的母親，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給病人??她們正在用一言一行書(shū)寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章??第二軍醫(yī)大學(xué)第三附屬醫(yī)院許多科室在原有便民服務(wù)措施的基礎(chǔ)增加了服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)項(xiàng)目在病室醒目位置公示，接受病人及家屬的監(jiān)督。產(chǎn)科——提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個(gè)圍產(chǎn)期著手，進(jìn)行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授孕期營(yíng)養(yǎng)、保健知識(shí)；產(chǎn)后安排專人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級(jí)圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂。同時(shí)我們開(kāi)陪人會(huì)宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進(jìn)行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護(hù)士需要督促協(xié)助的護(hù)士及時(shí)督促與協(xié)助。如：BPH患者以膀胱沖洗過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)的護(hù)理查房，使每一位護(hù)士掌握了膀胱沖洗過(guò)程注意事項(xiàng)及出現(xiàn)問(wèn)題的處理能力。P班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理，管道護(hù)理等晚間督促病人洗臉洗腳。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開(kāi)會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、護(hù)理質(zhì)量檢查和管理，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。二是統(tǒng)一規(guī)范著裝、儀表行為，做到微笑服務(wù)，舉止端莊。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。完成入院體重、生命體征的收集。相反，全面知 情、受過(guò)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)教育的病人對(duì)治療效果的 期望就會(huì)變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會(huì)減 少，這無(wú)疑對(duì)醫(yī)患雙方都是有利而無(wú)弊的。? 時(shí)時(shí)牢記，任何檢查項(xiàng)目對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn) 慣，可是對(duì)大部分病人卻是第一次。1兩句必須說(shuō)的話因個(gè)人的需求、關(guān)心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個(gè)病的不同病人會(huì)有不同的感受。對(duì)同一個(gè)病人重復(fù)講解，對(duì)不同的病 人重復(fù)講解，哪怕每天重復(fù)幾次，也應(yīng)該面帶關(guān) 心的神情，不厭其煩。? 人們通過(guò)三種方式進(jìn)行交流，即語(yǔ)言、說(shuō)話方式、和無(wú)聲的肢體語(yǔ)言。這些都是 不正確的作法。1避免說(shuō)“不” 因?yàn)樯碓诓⊥粗?，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語(yǔ)中使用否定式，要努力營(yíng) 造樂(lè)觀向上的氣氛。如何傾聽(tīng)是有效交 流的一個(gè)重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽(tīng)才能 了解病人的意圖。? 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識(shí)地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會(huì)乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡(jiǎn)單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù) 士。據(jù)美國(guó)一 家保險(xiǎn)公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問(wèn)題的人卻不到千分之一。（六）臥位護(hù)理，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。、癥狀、自理能力、心理狀況。住院期針對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹(shù)立良好的健康意識(shí)。：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。：詢問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸