【正文】 ，手勢動作應(yīng)文雅，應(yīng)手心向上，四指并攏，拇指分開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，被介紹者一般應(yīng)起身，女士和長者除外。如你面對的是長者或身份高者，應(yīng)選擇在他的下座，或比他低一些的座位。3）在遞交名片時應(yīng)把名片文字向著對方，并和對方說“請多關(guān)照”、“請多指教”等，若客戶先遞出名片，應(yīng)表示歉意，再遞出自己的名片。第五篇：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范一、形象禮儀（一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。(六)講究儀態(tài)，注意行為舉止：規(guī)范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。具體要領(lǐng)有： 入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。切忌下列幾種錯誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。B、為客人指路時應(yīng)使用直臂式的手勢。4)、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語 A、不得使用手指為賓客指點方向。五、各種場景中行進的標(biāo)準(zhǔn)：酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ?，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。后臺：只需用中文問候。”使雙方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。（2）握手的順序男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。”或“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。如果一手有工作（如端飲料），則不必雙手遞送。可說：“我們來交換名片好么？”三是采用請示的辦法。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可取出自己的名片送給對方。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。（5）介紹時，除年長者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。8)電話結(jié)束時，主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了”。C、與賓客對話時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復(fù)。當(dāng)服務(wù)人員為客人開房門、電梯門，并需引領(lǐng)客人時，采用此手勢。2)常用的與手勢相配合的語言 如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的??，請品嘗”、“請在這里簽字”。步姿最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩、步位：步位是指兩腳下落到地面的位置。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。優(yōu)雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。C、后背式：男性常用的站立姿勢。(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。2）辦公室接待應(yīng)起身相迎、請人就座，當(dāng)著客人的面洗凈茶杯，沏茶、敬茶。 名片1）公司員工名片應(yīng)統(tǒng)一風(fēng)格。2）保持良好的狀態(tài)，避免坐立不安，心不在焉，忌抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等不良小動作。3）交談中善于傾聽，應(yīng)雙眼平視對方的鼻尖，以示尊重；不要隨意插話、搶話，或東張西望，或忙于他事；勿魯莽提問，或問及他人隱私；避免賣弄機智和學(xué)問；不要言語糾纏不休或語帶譏諷，更勿出言不遜，惡語傷人；要注意自己的“身體語言”。5）擅自毀壞和動用公司消防器材和防火設(shè)施。3）客人來訪而需接待的人不在時，應(yīng)禮貌地接待對方，能解決的問題應(yīng)主動為其解決。4）對不知名的電話，自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能處理的人。 辦公桌1）桌面和墻壁不得做任何標(biāo)記，不得隨意粘貼或懸掛物品。3）上下樓梯：遵循右側(cè)通行的原則，不得跑步上下樓梯（緊急情況除外），人多時不得擁擠。3）鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，顏色以深色（黑色為佳）無圖案為準(zhǔn)，不得穿拖鞋，女士著裙裝時鞋跟以半高跟為宜，配以與膚色相近的長筒絲襪，男士襪子建議為深色。女士頭發(fā)長于肩部者提倡束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士鬢角不宜長于耳部、發(fā)尾長度不觸及襯衫領(lǐng)口。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個鈕扣要扣住，西裝上要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓出來；鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的；系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭；筆要插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋里。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。因男士穿著整齊清爽、穩(wěn)重大方，干凈利落能讓對方產(chǎn)生信賴感，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對象接觸，更是必要的。1請別介意。懸掛和張貼、噴刷標(biāo)志的辦公場所，應(yīng)保持標(biāo)志清晰完整，按規(guī)定式樣、尺寸、位置設(shè)置，保持外觀整齊統(tǒng)一。書櫥應(yīng)相對辦公桌靠墻擺放，櫥內(nèi)物品應(yīng)保持整齊，櫥頂無堆積雜物。（四）公司徽章員工在上班期間，必須佩戴公司徽章。會議結(jié)束后，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)離開會場后方可離座并依次退場。非工作時間禁止在辦公室、宿舍內(nèi)聚眾打牌，或從事其他可能影響他人休息的事情。接聽電話應(yīng)及時，如機旁無人，附近其他人員應(yīng)盡快幫助接聽、轉(zhuǎn)達。不要在客人面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。男士與女士握手，時間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。在握手的同時要目光直視對方。對事前已約定來訪的客人，要按時接待。接取對方名片同樣必須欠身，雙手接過名片后認(rèn)真看一遍，誦讀對方姓名、職務(wù)、妥善保留。在門衛(wèi)接待處，應(yīng)當(dāng)設(shè)有必要的座位、飲水設(shè)施。六、事務(wù)禮節(jié)（一）內(nèi)部禮節(jié)工作人員之間稱謂應(yīng)當(dāng)保持平等、尊重，通常可稱職務(wù)，或姓加職務(wù)，或姓名加同志，不得稱兄道弟。未授權(quán)的情況下，不要把同事的電話、手機號告訴對方。先告之概要，再講明細節(jié)。不大聲喧嘩，不用筷子、勺子敲打碗盆。四、公共場所（一）出入房間的禮儀進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。（四）談吐提倡講普通話，并自覺使用文明禮貌用語，如“請、您好、謝謝、對不起、再見”等。2人行走要成列，3人以上行走要排成一行縱隊，不得橫排行走。（一）站姿站立時應(yīng)當(dāng)端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開約45度，身體不得靠墻或桌椅，不得搖擺晃動。（三）工裝上班一律著工裝，并佩帶企業(yè)徽章。不可以休閑裝代替工裝。在機關(guān)辦公室不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。（三）臉部：皮膚要健康清潔。走路、坐車時，應(yīng)照顧老人、婦女和兒童。辦公桌面物品要擺放統(tǒng)一、有序，不能擺放與工作無關(guān)的物品。（2）出入辦公室時，一定要先敲門，在允許走入時，方可走進。女員工的化妝以淡妝為宜，且勿在辦公室內(nèi)化妝。（4）女員工要保持職業(yè)裝為宜，不宜著牛仔裝。（5）禮貌用語：分別時要說：“再見、明天見”請示時要說：“請、請你”求托時要說：“有勞你（您）、拜托！”致謝時要說：“謝謝，非常感謝！”道歉時要說：“對不起，請原諒！”稱呼時要說：“您，貴姓？”打電話時用語（1）打電話時要說“您好+企業(yè)簡稱或您好+部門名稱”如“您好，新浪短信網(wǎng)址”、“您好，人力資源部！”（2）打電話時要說“您好，我是新浪短信網(wǎng)址+部門名稱”，請?zhí)囟ㄈ私釉挄r要說：“請您叫**接電話，好嗎?”(3)接電話應(yīng)對禮儀：“您好，新浪短信網(wǎng)址+部門名稱，請問您找哪一位”“您找的人不在，能留下口信嗎？我?guī)?