【正文】 為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務(wù)用語。關(guān)鍵詞:禮儀 服務(wù) 基石 橋梁自1978年中國(guó)改革開放以來,中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入發(fā)展的快車道，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，迎來了物業(yè)管理的春天：三年后，中國(guó)第一家物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，開始對(duì)深圳市東湖麗苑住宅小區(qū)實(shí)行有償服務(wù)、綜合管理；禮儀服務(wù)還未萌芽，僅為服務(wù)人員素質(zhì)體現(xiàn)的基本禮貌。要學(xué)禮儀知識(shí)，要懂禮儀知識(shí)，并恰到好處地運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)中去，是以人為本的人性化服務(wù)的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用是物業(yè)管理服務(wù)被社會(huì)接受和認(rèn)可的保證。維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)形象。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務(wù)人員的熱情和對(duì)他的尊重，可以融洽相互的關(guān)系。重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎(chǔ)。舉移動(dòng)電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時(shí)，移動(dòng)電話要做到不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手機(jī)，當(dāng)著業(yè)主或物業(yè)使用人關(guān)機(jī)——我為你關(guān)機(jī)，我的眼里只有你，同時(shí)避免了兩種情況：一是手機(jī)沒響，認(rèn)為你業(yè)務(wù)不忙； 二是手機(jī)常響，感覺你三心二意。要確保對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語，加以認(rèn)真研究。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。做到言行一致，精心對(duì)待，誠(chéng)信服務(wù)，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場(chǎng)?！币淮卧斐深櫩蛯?duì)公司管理服務(wù)的態(tài)度不滿意，這將會(huì)大大的折損公司在顧客心中的形象?！本C合上述服務(wù)環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務(wù)用語：例（一）如：“先生（小姐）我已到了，請(qǐng)讓一下；” 例（二）如：“先生（小姐）您請(qǐng)稍等，我馬上給您安排”； 例（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請(qǐng)問有什么需要幫助。否則就同一句話，感覺也會(huì)不同。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)模式，也是所有物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。2．尊重顧客生活習(xí)俗人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。學(xué)無止境，古人云：“做（活）到老，學(xué)到老。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和高等教育的快速發(fā)展，這種自我封閉、缺少監(jiān)督、沒有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、不講成本效益、不講科學(xué)管理、不講質(zhì)量水平的高校后勤管理服務(wù)體系，已不能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。這樣能更好的運(yùn)用新的機(jī)制、新的模式，克服舊體制的矛盾與弊端，最大限度地選用社會(huì)資金、資源和力量，加快后勤建設(shè)，提高后勤服務(wù)水平，建立起一種新型高校后勤保障體系。（二）物業(yè)管理工作的政治性? 社會(huì)物業(yè)管理公司從一建立就是一個(gè)完全獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，沒有任何包袱，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，人員結(jié)構(gòu)相對(duì)優(yōu)化。（三）物業(yè)管理工作的育人性高校物業(yè)管理服務(wù)主體是青年學(xué)生 , 校園環(huán)境對(duì)長(zhǎng)期學(xué)習(xí)和生活在這里的學(xué)生影響很大。（四）物業(yè)管理工作的多元性與社會(huì)上物業(yè)管理相比，當(dāng)前高校物業(yè)管理企業(yè)較為復(fù)雜。這要求物業(yè)管理公司在服務(wù)管理過程中不僅要體現(xiàn)市場(chǎng)化、社會(huì)化，還要具有教育特色，而且在履行管理的同時(shí)，突出服務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。這些先進(jìn)的管理機(jī)制，降低了公司的運(yùn)作成本，提高了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量。（二）設(shè)備、設(shè)施的管理物業(yè)管理人員要經(jīng)常對(duì)供電、供水、排水、消防、公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行維護(hù)檢查，保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)備設(shè)施正常使用，道路、便道、活動(dòng)場(chǎng)地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，保障學(xué)校正常的教學(xué)、生活秩序。保衛(wèi)人員對(duì)校園進(jìn)行 24 小時(shí)保安執(zhí)勤，設(shè)立固定崗位和流動(dòng)崗位。因此做好服務(wù)管理，必須兩者非常默契的配合。（二）消防問題高校物業(yè)管理的消防重心是在學(xué)生公寓，從國(guó)內(nèi)外一些高校發(fā)生火災(zāi)事故地點(diǎn)中不難證明，學(xué)生公寓消防問題比較嚴(yán)重，因?yàn)椋皇侨胱∪藛T比較集中，一但發(fā)生火災(zāi)，會(huì)導(dǎo)致疏散不及時(shí)。對(duì)各種消防用具及報(bào)警系統(tǒng)須經(jīng)常檢查、試驗(yàn)、保養(yǎng)、檢修和維護(hù)，使其處于良好的使用狀況。對(duì)于那些教育質(zhì)量遜于國(guó)辦高校、學(xué)生生員嚴(yán)重短缺的民辦高校而言，后勤實(shí)行專業(yè)物業(yè)管理，提高學(xué)習(xí)生活人居環(huán)境顯得尤為重要。圖書館、教學(xué)樓、學(xué)生公寓是學(xué)生聚集之地，對(duì)于公共衛(wèi)生事件，如 “ SARS ”和 “禽流感”，不僅要密切關(guān)注疫情，而且要采取嚴(yán)密的預(yù)防和防治措施，最大責(zé)任的保證他們的生命安全。三是物業(yè)公司協(xié)助學(xué)校制定一些《學(xué)生宿舍水電供應(yīng)管理規(guī)定》、《學(xué)生宿舍防火安全管理辦法》等制度，并經(jīng)常組織維修部和學(xué)校學(xué)生管理部門對(duì)公寓線路檢查，如有線路破損、損壞等，進(jìn)行及時(shí)更換，并對(duì)使用大功率電器或私拉私接電線的情況及時(shí)制止或處理。像“隨地吐痰”、“濫扔雜物”、“踐踏草坪”等不文明現(xiàn)象都需要學(xué)生自治、學(xué)校教育和物業(yè)服務(wù)共同協(xié)調(diào)配合，直至消除。五、當(dāng)前高校中物業(yè)管理需要注意的問題（一）協(xié)調(diào)配合的問題高校物業(yè)與高校均是獨(dú)立的民事主體，兩者之間以《物業(yè)管理服務(wù)合同》依托，是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。注意在校園里一要限制車輛時(shí)速，二要禁止鳴嘀或鳴嘀不允許超過一定的分貝。特別是學(xué)生公寓樓，入住的人較多，損壞相對(duì)比較快而嚴(yán)重，因此每學(xué)期可利用寒暑假期對(duì)其全面檢修或保養(yǎng)，檢修內(nèi)容可涉及水、電、暖是否通暢，門窗是否損壞，墻面是否剝落，或太臟需要粉刷等。除平時(shí)的考核監(jiān)督以外，每半個(gè)學(xué)期舉行一次服務(wù)工作匯報(bào)研討會(huì)，由公司服務(wù)人員、學(xué)生代表和有關(guān)管理人員參加，對(duì)于服務(wù)中的問題直接與學(xué)生交流，對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)前階段的成績(jī)，查出不足之處，并提出新的建議。三、高校中物業(yè)管理的原則（一）以先進(jìn)的管理理念為基礎(chǔ)的原則高校物業(yè)管理不同于一般的小區(qū)或?qū)懽謽俏飿I(yè)管理，它具有更強(qiáng)的教育文化內(nèi)涵，不僅要講求經(jīng)濟(jì)效益，更要注重社會(huì)效益。通過物業(yè)的管理，使校園更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)。高校是一 ? 粹的消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)承受能力有限，因此如開水供應(yīng)、浴室、學(xué)生超市、食堂餐飲價(jià)格等，在保障質(zhì)量的同時(shí)收費(fèi)均需比社會(huì)價(jià)格要低。二、高校的物業(yè)管理的特點(diǎn)（一）物業(yè)管理業(yè)主的特殊性高校是個(gè)特殊的業(yè)主，不同于社會(huì)物業(yè)小區(qū)的業(yè)主，它的主要任務(wù)是教育教學(xué)工作，是培養(yǎng)人、教育人的事業(yè)單位，是法人單位，而業(yè)主是居住物業(yè)小區(qū)的居民所組成的松散共同體，非法人單位。（二）高校后勤社會(huì)化改革給高校的物業(yè)管理發(fā)展提供了良好機(jī)遇“高校后勤歸根到底，是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，這是高校后勤社會(huì)化改革的根本方向。因此，形成了被服務(wù)對(duì)象“吃”后勤、后勤“吃”學(xué)校、學(xué)?！俺浴眹?guó)家的不良局面。沒有這些，就不能算是一個(gè)完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。在使服務(wù)用語上也應(yīng)注意針對(duì)，對(duì)辦事老練的人，說話要謹(jǐn)慎；對(duì)性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對(duì)知識(shí)淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)。此時(shí)給顧客造成的心情是可想而知。讓服務(wù)人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習(xí)慣，就會(huì)自然熟練地把服務(wù)用語運(yùn)用到工作中。假如你的服務(wù)人員用語不當(dāng)?shù)米锪艘粋€(gè)顧客，那后果可想而知。”等等，在此不一一列舉。物業(yè)管理服務(wù)人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價(jià)值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當(dāng)朋友，真情服務(wù)。如：購(gòu)買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場(chǎng)所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)?？梢哉f，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。要及時(shí)、有感地發(fā)現(xiàn)，及時(shí)有感地表達(dá)，這樣可以拉近與業(yè)主和物業(yè)使用人的距離，可以讓物業(yè)管理服務(wù)工作更進(jìn)一步。即客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。物業(yè)管理服務(wù)人員不是沒有辦法迫不得已做物業(yè)，也不是上輩子倒了霉才做物業(yè)，這是社會(huì)的需要，服務(wù)人員應(yīng)樹立起自信，維護(hù)自己的形象、人格和尊嚴(yán)，這樣才能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，才能更好地讓業(yè)主和物業(yè)使用人感覺到被尊重，同時(shí)提升企業(yè)的品牌形象。有助于建立良好的人際溝通。一、禮儀在物業(yè)管理服務(wù)中的意義物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務(wù)的屬性，物業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在通常是以物業(yè)管理服務(wù)來取代，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。著重注意顧客的心情，把握好服務(wù)用語，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)中是有起著重要的效果。通過服務(wù)人員的高超語言藝術(shù)，會(huì)給顧客營(yíng)造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術(shù)的享受。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬?！薄爸x謝，再見！”等這些服務(wù)用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。如果我們不加以重視，就會(huì)給該企業(yè)帶來不良影響和造成無形中的經(jīng)濟(jì)損失。如：一位住戶到客服部來報(bào)修，客服部的一位服務(wù)人員手頭正有事就對(duì)住戶說：“沒看見我在忙著。一、規(guī)范的服務(wù)用語，給顧客帶去一個(gè)好心情現(xiàn)今物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點(diǎn)，這種職業(yè)的要求不由得服務(wù)人員以自己的性格、愛好習(xí)慣來隨意決定說話內(nèi)容。在打交道過程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達(dá)，沒有藝術(shù)的語言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂業(yè)、熱愛本職、不卑不亢、同心同德“四種精神”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對(duì)服務(wù)客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的“四種意識(shí)”，增強(qiáng)居住者對(duì)服務(wù)工作的信任感。 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，贏得有效的市場(chǎng)份額“找到一個(gè)顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時(shí)間，而失去一個(gè)客戶只需幾秒鐘。與此同時(shí)，1%的客戶之所以放棄某家公司是因?yàn)楣緝?nèi)某個(gè)人去世了；3%的客戶是因?yàn)檫@家公司更換了地址；5%的客戶是因?yàn)榱斫Y(jié)新歡了；9%的客戶成了競(jìng)爭(zhēng)者；14%的客戶是因?yàn)椴粷M意。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。因此，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”顯得尤為重要。一位名人說過“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。不同區(qū)域，不同消費(fèi)群體的消費(fèi)理念、消費(fèi)能力、消費(fèi)行為、消費(fèi)心理和消費(fèi)要求差異很大，要求物業(yè)管理企業(yè)必須加強(qiáng)與居住者的溝通，對(duì)現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行客觀、全面的分析論證，個(gè)性化服務(wù)才能更加貼近消費(fèi)者。這些陳舊的觀點(diǎn)和不合時(shí)宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。畢業(yè)論文 8 4 物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 做好“服務(wù)”項(xiàng)目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。（2）在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主愛，博大精深；愛，像陽光雨露，滋潤(rùn)萬物；愛，像山間流水，令人心曠神怡。物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低。所以在從事物業(yè)服務(wù)工作時(shí)，首先要考慮服務(wù)，服務(wù)必須要先行，才能使工作有一個(gè)良好的開端。畢業(yè)論文 2 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì) 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的服務(wù)項(xiàng)目之一，與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)關(guān)系密切，物業(yè)服務(wù)實(shí)際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、流通、消費(fèi)的全過程中物業(yè)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。畢業(yè)論文 4 3 如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌 必先做到“五知” 知人——知道我們服務(wù)對(duì)象是誰作為物業(yè)管理服務(wù)人員，要學(xué)會(huì)包容，學(xué)會(huì)與不同的客戶溝通和相處。物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)的重要性 5 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理者不是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。（3）做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅