【正文】 為作為一位物業(yè)管理工作者，不管有何等技能首先是把握好服務用語。關鍵詞:禮儀 服務 基石 橋梁自1978年中國改革開放以來,中國經(jīng)濟進入發(fā)展的快車道，伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，迎來了物業(yè)管理的春天：三年后，中國第一家物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，開始對深圳市東湖麗苑住宅小區(qū)實行有償服務、綜合管理；禮儀服務還未萌芽，僅為服務人員素質(zhì)體現(xiàn)的基本禮貌。要學禮儀知識，要懂禮儀知識，并恰到好處地運用到物業(yè)管理服務中去，是以人為本的人性化服務的前提，是品質(zhì)的體現(xiàn)；禮儀知識的學習和運用是物業(yè)管理服務被社會接受和認可的保證。維護物業(yè)管理企業(yè)形象。讓業(yè)主和物業(yè)使用人感受服務人員的熱情和對他的尊重，可以融洽相互的關系。重視業(yè)主和物業(yè)使用人，是友好溝通的基礎。舉移動電話為例，在接待業(yè)主或物業(yè)使用人時，移動電話要做到不響、不聽、不出去接聽，最好的方法就是開始交談前，拿出手機，當著業(yè)主或物業(yè)使用人關機——我為你關機，我的眼里只有你，同時避免了兩種情況：一是手機沒響，認為你業(yè)務不忙； 二是手機常響，感覺你三心二意。要確保對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，就要對物業(yè)管理企業(yè)重要的一項——服務質(zhì)量即服務用語，加以認真研究。細致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認識到以人為本的人性化服務，使服務用語能帶給顧客一份愉悅和尊重。做到言行一致，精心對待，誠信服務，這樣才能贏得顧客的滿意，使企業(yè)擁有更為廣闊的市場?！币淮卧斐深櫩蛯竟芾矸盏膽B(tài)度不滿意，這將會大大的折損公司在顧客心中的形象。”綜合上述服務環(huán)節(jié)中，不訪使用這樣的服務用語：例（一）如：“先生（小姐）我已到了，請讓一下；” 例（二）如：“先生（小姐）您請稍等，我馬上給您安排”； 例（三）如：接聽電話“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助。否則就同一句話，感覺也會不同。這樣整體質(zhì)量有了提高，顧客就有了賓至如歸的感覺，這就體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務模式，也是所有物業(yè)服務管理企業(yè)現(xiàn)今的追求。2．尊重顧客生活習俗人們的傳統(tǒng)心里是趨吉避兇。學無止境，古人云：“做（活）到老，學到老。隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和高等教育的快速發(fā)展，這種自我封閉、缺少監(jiān)督、沒有競爭機制、不講成本效益、不講科學管理、不講質(zhì)量水平的高校后勤管理服務體系，已不能適應社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展。這樣能更好的運用新的機制、新的模式，克服舊體制的矛盾與弊端，最大限度地選用社會資金、資源和力量，加快后勤建設，提高后勤服務水平，建立起一種新型高校后勤保障體系。（二）物業(yè)管理工作的政治性? 社會物業(yè)管理公司從一建立就是一個完全獨立的經(jīng)營實體，沒有任何包袱，經(jīng)濟獨立，人員結(jié)構(gòu)相對優(yōu)化。（三）物業(yè)管理工作的育人性高校物業(yè)管理服務主體是青年學生 , 校園環(huán)境對長期學習和生活在這里的學生影響很大。（四）物業(yè)管理工作的多元性與社會上物業(yè)管理相比，當前高校物業(yè)管理企業(yè)較為復雜。這要求物業(yè)管理公司在服務管理過程中不僅要體現(xiàn)市場化、社會化，還要具有教育特色，而且在履行管理的同時，突出服務概念，強化服務功能，落實服務措施。這些先進的管理機制，降低了公司的運作成本，提高了工作效率，保證了服務質(zhì)量。（二）設備、設施的管理物業(yè)管理人員要經(jīng)常對供電、供水、排水、消防、公共照明等公用設施進行維護檢查，保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設備設施正常使用，道路、便道、活動場地達到基本平整，邊溝涵洞通暢，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保障學校正常的教學、生活秩序。保衛(wèi)人員對校園進行 24 小時保安執(zhí)勤，設立固定崗位和流動崗位。因此做好服務管理，必須兩者非常默契的配合。（二）消防問題高校物業(yè)管理的消防重心是在學生公寓，從國內(nèi)外一些高校發(fā)生火災事故地點中不難證明，學生公寓消防問題比較嚴重，因為，一是入住人員比較集中，一但發(fā)生火災，會導致疏散不及時。對各種消防用具及報警系統(tǒng)須經(jīng)常檢查、試驗、保養(yǎng)、檢修和維護，使其處于良好的使用狀況。對于那些教育質(zhì)量遜于國辦高校、學生生員嚴重短缺的民辦高校而言，后勤實行專業(yè)物業(yè)管理，提高學習生活人居環(huán)境顯得尤為重要。圖書館、教學樓、學生公寓是學生聚集之地，對于公共衛(wèi)生事件，如 “ SARS ”和 “禽流感”，不僅要密切關注疫情，而且要采取嚴密的預防和防治措施，最大責任的保證他們的生命安全。三是物業(yè)公司協(xié)助學校制定一些《學生宿舍水電供應管理規(guī)定》、《學生宿舍防火安全管理辦法》等制度，并經(jīng)常組織維修部和學校學生管理部門對公寓線路檢查，如有線路破損、損壞等，進行及時更換，并對使用大功率電器或私拉私接電線的情況及時制止或處理。像“隨地吐痰”、“濫扔雜物”、“踐踏草坪”等不文明現(xiàn)象都需要學生自治、學校教育和物業(yè)服務共同協(xié)調(diào)配合，直至消除。五、當前高校中物業(yè)管理需要注意的問題（一）協(xié)調(diào)配合的問題高校物業(yè)與高校均是獨立的民事主體，兩者之間以《物業(yè)管理服務合同》依托，是服務與被服務關系。注意在校園里一要限制車輛時速，二要禁止鳴嘀或鳴嘀不允許超過一定的分貝。特別是學生公寓樓，入住的人較多，損壞相對比較快而嚴重，因此每學期可利用寒暑假期對其全面檢修或保養(yǎng)，檢修內(nèi)容可涉及水、電、暖是否通暢，門窗是否損壞，墻面是否剝落，或太臟需要粉刷等。除平時的考核監(jiān)督以外，每半個學期舉行一次服務工作匯報研討會，由公司服務人員、學生代表和有關管理人員參加，對于服務中的問題直接與學生交流，對照考評標準總結(jié)前階段的成績，查出不足之處，并提出新的建議。三、高校中物業(yè)管理的原則（一）以先進的管理理念為基礎的原則高校物業(yè)管理不同于一般的小區(qū)或?qū)懽謽俏飿I(yè)管理，它具有更強的教育文化內(nèi)涵，不僅要講求經(jīng)濟效益，更要注重社會效益。通過物業(yè)的管理，使校園更干凈、更寬敞、更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質(zhì)。高校是一 ? 粹的消費者，經(jīng)濟承受能力有限，因此如開水供應、浴室、學生超市、食堂餐飲價格等，在保障質(zhì)量的同時收費均需比社會價格要低。二、高校的物業(yè)管理的特點（一）物業(yè)管理業(yè)主的特殊性高校是個特殊的業(yè)主，不同于社會物業(yè)小區(qū)的業(yè)主，它的主要任務是教育教學工作，是培養(yǎng)人、教育人的事業(yè)單位，是法人單位，而業(yè)主是居住物業(yè)小區(qū)的居民所組成的松散共同體，非法人單位。（二）高校后勤社會化改革給高校的物業(yè)管理發(fā)展提供了良好機遇“高校后勤歸根到底，是為高校的教學、科研和師生服務的，這是高校后勤社會化改革的根本方向。因此，形成了被服務對象“吃”后勤、后勤“吃”學校、學?！俺浴眹业牟涣季置?。沒有這些，就不能算是一個完整的物業(yè)管理工作者（企業(yè)）。在使服務用語上也應注意針對，對辦事老練的人，說話要謹慎；對性格豪放、粗獷的人，說話要耿直、爽快；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學。此時給顧客造成的心情是可想而知。讓服務人員心中有數(shù)，養(yǎng)成習慣，就會自然熟練地把服務用語運用到工作中。假如你的服務人員用語不當?shù)米锪艘粋€顧客，那后果可想而知?！钡鹊?，在此不一一列舉。物業(yè)管理服務人員必須以職業(yè)為榮，樂于助人，在平凡的工作中尋找自己的人生價值，從業(yè)主和顧客快樂中得到喜悅，把顧客當朋友，真情服務。如：購買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場所，還要眼見整潔明亮的環(huán)境，聽到物業(yè)管理服務工作人員熱情、溫暖的接待用語，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務?？梢哉f，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務用語也是其中的一部分，應該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。要及時、有感地發(fā)現(xiàn)，及時有感地表達，這樣可以拉近與業(yè)主和物業(yè)使用人的距離，可以讓物業(yè)管理服務工作更進一步。即客人永遠是對的。物業(yè)管理服務人員不是沒有辦法迫不得已做物業(yè)，也不是上輩子倒了霉才做物業(yè)，這是社會的需要，服務人員應樹立起自信，維護自己的形象、人格和尊嚴，這樣才能體現(xiàn)服務的價值，才能更好地讓業(yè)主和物業(yè)使用人感覺到被尊重，同時提升企業(yè)的品牌形象。有助于建立良好的人際溝通。一、禮儀在物業(yè)管理服務中的意義物業(yè)管理是屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有服務的屬性，物業(yè)的管理和經(jīng)營現(xiàn)在通常是以物業(yè)管理服務來取代，由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。要懂得尊重人，就必須熟知禮儀。著重注意顧客的心情，把握好服務用語，在物業(yè)管理服務行業(yè)中是有起著重要的效果。通過服務人員的高超語言藝術，會給顧客營造一種心情舒暢的氣氛、和諧的氛圍，讓他感受到一種藝術的享受。這樣顯得禮貌親切，反之就感到生硬?！薄爸x謝，再見！”等這些服務用語，不僅讓顧客聽著舒服，也顯得服務人員熱情、周到。如果我們不加以重視，就會給該企業(yè)帶來不良影響和造成無形中的經(jīng)濟損失。如：一位住戶到客服部來報修，客服部的一位服務人員手頭正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著。一、規(guī)范的服務用語，給顧客帶去一個好心情現(xiàn)今物業(yè)管理服務行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點，這種職業(yè)的要求不由得服務人員以自己的性格、愛好習慣來隨意決定說話內(nèi)容。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語言來表達，沒有藝術的語言是難以完成各項工作任務的。企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂業(yè)、熱愛本職、不卑不亢、同心同德“四種精神”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務水平；提高員工對服務客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務的“四種意識”，增強居住者對服務工作的信任感。 變被動服務為主動服務，贏得有效的市場份額“找到一個顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時間，而失去一個客戶只需幾秒鐘。與此同時，1%的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內(nèi)某個人去世了；3%的客戶是因為這家公司更換了地址；5%的客戶是因為另結(jié)新歡了；9%的客戶成了競爭者；14%的客戶是因為不滿意。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。因此，倡導“用心服務”顯得尤為重要。一位名人說過“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。不同區(qū)域，不同消費群體的消費理念、消費能力、消費行為、消費心理和消費要求差異很大，要求物業(yè)管理企業(yè)必須加強與居住者的溝通，對現(xiàn)實需求和潛在需求進行客觀、全面的分析論證，個性化服務才能更加貼近消費者。這些陳舊的觀點和不合時宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。畢業(yè)論文 8 4 物業(yè)管理活動中服務的重要性 做好“服務”項目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素既然物業(yè)管理服務是屬于服務性行業(yè)，可謂“服務”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。（2）在日常服務管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關系。 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主愛，博大精深；愛，像陽光雨露，滋潤萬物；愛，像山間流水，令人心曠神怡。物業(yè)管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務。 物業(yè)管理服務的內(nèi)容其基本內(nèi)容按服務的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。所以在從事物業(yè)服務工作時，首先要考慮服務，服務必須要先行，才能使工作有一個良好的開端。畢業(yè)論文 2 物業(yè)管理服務的內(nèi)容和本質(zhì) 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業(yè)服務企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。 物業(yè)管理服務的本質(zhì)物業(yè)服務作為房地產(chǎn)消費環(huán)節(jié)的服務項目之一，與房地產(chǎn)開發(fā)建設關系密切，物業(yè)服務實際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，在房地產(chǎn)開發(fā)建設、流通、消費的全過程中物業(yè)服務起著至關重要的作用。畢業(yè)論文 4 3 如何樹立優(yōu)質(zhì)服務意識、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務品牌 必先做到“五知” 知人——知道我們服務對象是誰作為物業(yè)管理服務人員，要學會包容，學會與不同的客戶溝通和相處。物業(yè)管理活動中服務的重要性 5 知為——知道每件服務工作怎么去做既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對服務項目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術的在企業(yè)中能夠得到運用。（3）做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。服務就是市場，搞不好服務不僅