【正文】 戶服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶服務(wù)自己，自己也是自己的客戶二、門店服務(wù):以人為本不要浮躁不要放縱不要自滿不要無視不要短視不要反感不要傲慢不要懶散不要坐等三、店鋪服務(wù)管理店面服務(wù)意義服務(wù)意識態(tài)度門店服務(wù)形象門店服務(wù)禮儀服務(wù)流程規(guī)范有效處理顧客投訴全面顧客滿意管理四、店鋪客戶管理誰是目標(biāo)顧客?如何建立顧客檔案?收集顧客資料的方法顧客檔案與個性服務(wù)門店顧客忠誠度測評門店顧客忠誠度強(qiáng)化門店顧客忠誠度管理門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營管理篇一、店面運(yùn)營四大目標(biāo)門店銷售目標(biāo)門店盈利目標(biāo)員工滿意目標(biāo)客戶滿意目標(biāo)二、店鋪流程管理店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、店鋪服務(wù)管理什么叫服務(wù)?賣場設(shè)施服務(wù)商品的服務(wù)顧問式服務(wù)銷售氛圍的營造四、店鋪顧客管理誰是目標(biāo)顧客?顧客忠誠度測評顧客忠誠度管理顧客流失的挽回五、門店人員管理以身作則原則充分了解原則相互溝通原則德才兼?zhèn)湓瓌t方法創(chuàng)新原則合理競爭原則人員激勵原則六、門店 5S 管理門店 5S 管理5s 的五大提升效果門店店長如何推行 5S?七、店面形象管理店面的形象要素賣場布局與規(guī)劃商品陳列十大技巧商品展示十大技巧八、門店?duì)I運(yùn)管理《激情四射的早會經(jīng)營表》《店面客戶滿意評價(jià)表》《員工崗位規(guī)范檢查表》《班前檢查表》《工作待辦單》《銷售目標(biāo)管理表》《客戶信息包》九、門店運(yùn)營管控“四把鋼刀”晨會計(jì)劃數(shù)據(jù)培訓(xùn)九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制案例:這個店長的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長管理技巧篇一、店長溝通能力提升溝通的模型有效溝通要素溝通與人際關(guān)系店長必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?二、店長領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣店長五種權(quán)力來源。日常管理。第五篇：店長管理二手房店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購、促銷及儲備干部店長培訓(xùn)特色:一線店長實(shí)用實(shí)戰(zhàn)寶典!一流店長精英訓(xùn)練手冊!一級店鋪成功動作指南!店長培訓(xùn)模式:心態(tài)行動知道做到培訓(xùn)績效團(tuán)隊(duì)個性店長培訓(xùn)形式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲角色模擬/實(shí)戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽/匯報(bào)演出店長培訓(xùn)目標(biāo):牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法!掌握門店日常營運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能!加強(qiáng) VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌。第四篇：店長管理二、店長的管理內(nèi)容是什么？我們吸收管理學(xué)的精華，結(jié)合美發(fā)業(yè)的特點(diǎn)，著重實(shí)操的角度，把店長的管理內(nèi)容分為四大系統(tǒng)系統(tǒng)，共29個部分，將在以后文章詳細(xì)敘述。必要的會議及統(tǒng)籌計(jì)劃1）每天要統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率和成交率，并在每天的日銷售報(bào)表上寫清楚并傳真回公司； 2）每天主持交接班會議，作為員工和公司的溝通橋梁，下達(dá)公司的各項(xiàng)政策及指令； 3）每周主持周總結(jié)會議，回顧一周工作中的心得體會或失誤，于每周一將會議記錄傳真回公司；4）每月有一個月總結(jié)會議，從銷售目標(biāo)是否達(dá)成或顧客的建立與流失等等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，希望在下月有好的成績出現(xiàn)，并將下月的工作計(jì)劃討論出來，于每月2號將會議記錄傳真回公司； 5）定期向公司提供有助于店鋪工作開展的建議和意見；6）留意市場趨勢，分析消費(fèi)者消費(fèi)走向并及時(shí)身上及管理人員提出貨品意見； 7）如公司未安排月總結(jié)會議時(shí)間，各柜長必須自行安排時(shí)間到公司匯報(bào)實(shí)際情況。第二部分：優(yōu)秀店長應(yīng)具備的管理技能計(jì)劃能力：店長必須根據(jù)兩季的銷售目標(biāo)，有計(jì)劃性的劃分到每一個員工身上，以便使整體計(jì)劃落實(shí)執(zhí)行；策劃能力：面對激烈的市場競爭，為使店鋪業(yè)績達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并有提升，除利用貨品本身優(yōu)勢做銷售業(yè)績外，店長必須提交一些切實(shí)可行的促銷方案來提升銷售業(yè)績；用人能力：店長不但要善于發(fā)現(xiàn)人才，還要具有培養(yǎng)人才和留住人才的能力，能夠讓具有不同才能的人各盡其用，真正發(fā)揮其作用；激勵能力：店鋪能否做好銷售關(guān)鍵是看是否有一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，店長要時(shí)常調(diào)整店員心態(tài)，明確個人發(fā)展方面，使店員能夠簡單的工作重復(fù)做，重復(fù)的工作快樂做；培訓(xùn)能力：店鋪各項(xiàng)工作的規(guī)范化必須由店長對店員定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，店長不僅要自己將工作做到位，同時(shí)要求店員能有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；操作和執(zhí)行能力：店長作為店鋪的核心人物，對店鋪各項(xiàng)工作必須有很強(qiáng)的實(shí)際操作能力和執(zhí)行能力，這樣才能在店員中樹立威信并將各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處；第三部分：公司對優(yōu)秀店長的指令● 思考如何面對銷售目標(biāo)？導(dǎo)向：公司每一季銷售目標(biāo)是和個人的需求緊密聯(lián)系的，店鋪的建立本作一個目的─盈利；每一個市場有著不同的需求量，針對每個地區(qū)的消費(fèi)水平昨消費(fèi)習(xí)慣，公司制訂了不同的銷售目標(biāo)，直屬店鋪的店員要明確自己是怎樣看待這些問題的？銷售目標(biāo)對于每個員工來說有著極大的導(dǎo)向性，選擇了銷售就選擇了被拒絕；面對銷售目標(biāo)，首先要分清“我要做”和“要我做”的區(qū)別在哪里？你的銷售動機(jī)是什么？導(dǎo)向：保持長期巔峰銷售狀態(tài)需要自己有很明確的動機(jī)，有了前期銷售目標(biāo)的鋪墊和明確自己的目標(biāo)動機(jī)，那么每一天你都是快樂的，除了有很多的事情等你去做，你也會利用任何時(shí)間充電來滿足自己，因?yàn)槟惆堰@份工作真真正正的作為一份自己的事業(yè)在做。因此，要求店長具有一個管理者的良好形象。（3）、現(xiàn)金的確認(rèn)、現(xiàn)金出納的合計(jì)，做成當(dāng)日買賣的計(jì)算報(bào)表。搭配陳列重點(diǎn)。要深刻觀察員工與員工、員工與客戶之間的互動情形，不足點(diǎn)記錄，并提出具體解決方案，并現(xiàn)場示范，強(qiáng)調(diào)彼此的互助合作精神，像打排球時(shí)的互動、互助（2）、工作節(jié)奏。商品陳列，無固定的方法，沒有必定的規(guī)則，陳列是可變性的，隨時(shí)根據(jù)時(shí)間、天氣、庫存更換商品。⑨ 絲襪，與膚色相近，超過腳跟，保持干凈，無破損。店員體假情況安排代班人員。111 營業(yè)分析對昨天的營業(yè)狀況進(jìn)行分析：貨品分析、市場分析、人員分析。環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)后最后維護(hù)：貨品整理，店內(nèi)清掃——賣場、店面、櫥窗、倉庫、洗手間、辦公室……等例會組織全天營業(yè)情況總結(jié)匯報(bào)，個案教育，改善方案，實(shí)地演練，全面提升。盤點(diǎn)帳務(wù)與實(shí)物是否相符，進(jìn)行質(zhì)量管理維護(hù)，是否有瑕疵，包裝是否完整無損。（3）個案教育，全體提升。在店裝修中，一個小區(qū)電閘開關(guān)盡量細(xì)化，靈活搭配，避免不必要的浪費(fèi)。冷色調(diào)、大色塊組合適合應(yīng)用于貨架的底部同一展示面內(nèi)，通常以大貨量的陳列方式形成較大的深色或暗色塊的基部，給人以穩(wěn)定的視覺感。?注意點(diǎn)、面的結(jié)合統(tǒng)一?用POP，突出重點(diǎn)?樹立明確主題，圍繞主題展示產(chǎn)品，強(qiáng)化產(chǎn)品風(fēng)格?站在顧客的角度和立場看、審評展示效果，保證展示符合生活需求。?鞋子，與制服和諧搭配，要求黑色，干凈無灰塵，光亮、無破損，鞋跟不超過3厘米，適合運(yùn)動。店長通常上中班，便于掌握一整天的營業(yè)狀況和人員情況。店員體假情況安排代班人員。絲襪，與膚色相近，保持干凈，無破損。商品陳列，1）、陳列展示的原則?以產(chǎn)品為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序。D、把握店面陳列的視覺平衡平衡通常是運(yùn)用產(chǎn)品組成的色塊形狀和數(shù)量的合理組合表現(xiàn)出來的。F、動線設(shè)計(jì)門口高低柜展示的為當(dāng)日要穿的商品（根據(jù)氣候更換）主通道（）副通道(,)燈光根據(jù)時(shí)間，天氣、節(jié)假日變換燈光，燈光需充足，無暗處及耀眼的燈光。店長要把這些流程變?yōu)榱?xí)慣，帶頭示范，像指揮家一樣，現(xiàn)場指揮，掌握節(jié)奏，該快的要快，該慢要慢，靈活調(diào)度。?一個星期進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)一次，檢查貨樣、顏色、尺碼，數(shù)量是否齊全，是否夠本周銷售的數(shù)