【正文】 的進(jìn)步也要具體的表揚(yáng)。216。 引導(dǎo)式的管理——面對領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊占比：20%30%特質(zhì)：有培養(yǎng)潛質(zhì)；有信任基礎(chǔ)策略：樹標(biāo)桿216。 呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風(fēng)暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；216。 一對一輔導(dǎo)時(shí)幫助孩子們的方法：216。 呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語言216。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。在帕特森和格雷尼的《影響力2》中總結(jié)說：要發(fā)揮影響力，有一個(gè)關(guān)鍵理念，這個(gè)理念就是：如果你要改變一個(gè)人，你不必浪費(fèi)時(shí)間改變這個(gè)人的大部分行為，你只要專注在影響這個(gè)人的少數(shù)關(guān)鍵行為上，就能夠給這個(gè)人帶來巨大的變化。可是朋友對這份工作并不看好，打算玩玩，爸媽就讓她回去了。一個(gè)月的時(shí)間說長也不長，說短也不短，整整一個(gè)，這位善良的Team Leader天天接朋友上班，而且這位善良的Team Leader還懷著身孕，隨時(shí)都伴著有可能生小孩的危險(xiǎn)；一天，朋友早早的來到家樓下，等著這位善良的Team Leader來接她上班；可是到了7:30，這位善良的Team Leader沒有出現(xiàn)，朋友等到的是這位善良的Team Leader的電話，她告訴朋友，在來朋友家的路上開始出現(xiàn)陣痛，已經(jīng)趕往醫(yī)院了，孩子要提前出生了，讓朋友自己趕緊上班，別遲到了。在呼叫中心的日常管理中，不要你成就什么大事，不要你有多大的影響力；只要我們用我們自己獨(dú)有的、最質(zhì)樸的、小小的柔性影響力，就可以成就你的孩子們。周一一早，7:25分已經(jīng)在家樓下看到了她的這位善良的Team Leader，Team Leader主動(dòng)叫上她打上一輛出租車，早早的來到了呼叫中心的工作現(xiàn)場。朋友剛進(jìn)到這位善良的Team Leader的團(tuán)隊(duì)時(shí)，這位Team Leader已經(jīng)懷孕7個(gè)多月了，由于當(dāng)時(shí)的呼叫中心的運(yùn)營壓力，這位善良的Team Leader還在堅(jiān)持上班，完成上級下達(dá)的指標(biāo)。下邊跟大家稍稍分享我的所見、所感、所悟。作為一個(gè)新團(tuán)隊(duì)長，管理經(jīng)驗(yàn)實(shí)在是談不上，能做到的也只是和整個(gè)團(tuán)隊(duì)以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。 親自示范讓孩子清楚：我們永遠(yuǎn)是在一起的！216。 在眾人面前贊揚(yáng)孩子216。 呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學(xué)習(xí)的地方；216。一、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的特色輔導(dǎo)——“三段式”輔導(dǎo)。216。 成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖216。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。 讓每個(gè)孩子給今天的自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)216。開班前會的目的是：班前會是有效激發(fā)一線TSR（或CSR）的積極心態(tài)；創(chuàng)造一線的TSR（或CSR）的快樂的心情，使其更愿意、樂意的去工作；提升一線的TSR（或CSR）的業(yè)務(wù)知識與專業(yè)技能，使其事半功倍。雖然是難，但是如果呼叫中心Team Leader新手們能做到如下五項(xiàng)，就可以做一名輕松的呼叫中心Team Leader了。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近。最關(guān)鍵的在于我剛開始的時(shí)候，手底下沒有一個(gè)人，開始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開始通過免費(fèi)網(wǎng)站找，發(fā)現(xiàn)速度沒我想的那么快，后又想到找一些學(xué)校，找渠道，都以失敗告終；再后來，我就專一的用第一種方法招聘，通過我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過培訓(xùn)、考核后，他們都可以上線了，我的工作又更加忙了。功夫不負(fù)有心人，現(xiàn)在我在這個(gè)行業(yè)上得到我現(xiàn)在和未來事業(yè)的一個(gè)方向。那時(shí)候我就開始每天聽錄音回放和勇于跟別人溝通關(guān)于銷售上的一些問題。百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理（三）關(guān)鍵詞：班組建設(shè)管理分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵 Matthew_Leung光陰似箭，日月如梭，一眨眼時(shí)間就過去了，回想自己踏入呼叫中心這個(gè)行業(yè)已經(jīng)開始第 6 個(gè)年頭了，在 2007 年 2 月，一個(gè)剛滿 17 歲的懵懂少年剛剛從學(xué)校走向社會，沒有出眾的學(xué)歷；沒有任何的社會經(jīng)驗(yàn)；沒有任何的競爭力。分享人之五：《你也來玩 PRP 》 太平人壽 彭麗瑾有這樣的一個(gè)案例：入職已有半年多的 TSR 突然有 2 個(gè)星期一件單子都沒出，在給她做一對一 PRP 時(shí)，發(fā)現(xiàn)此 TSR 每日的工作標(biāo)準(zhǔn)都完不成，而且通話拒絕率特別高。面對各項(xiàng)指標(biāo)和性格迥異的組員，壓力隨之而來，需要我們調(diào)整好自我的心態(tài)，以大局出發(fā)，冷靜處理問題。百家爭鳴之分享呼叫中心班組建設(shè)與管理（二）關(guān)鍵詞：班組建設(shè)管理分享人之四：《用心微笑》 中國電信 閔婕在呼叫中心這個(gè)大家庭中，我擔(dān)任班長已有兩年時(shí)間。同時(shí)我更相信，在中國電銷行業(yè)能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的越來越壯大。日常的管理工作中，如果和團(tuán)隊(duì)的孩子只有上下級關(guān)心而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么我想很多孩子都會有叛逆的心理。選對了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器給大家，以及去做指揮官了。當(dāng)我知道我想要一支什么樣的團(tuán)隊(duì)后，我就會著手去尋找能幫我實(shí)現(xiàn)我建立團(tuán)隊(duì)和達(dá)成目標(biāo)的同仁了，人力標(biāo)準(zhǔn)為10—15人。對于一家保險(xiǎn)的呼叫中心來講，其實(shí)最能反映出來的特點(diǎn)就是保費(fèi)和人均產(chǎn)能，也就是通常我們所算的成本和利潤。做為公司的員工執(zhí)行力是不允許打折的，但這不代表方式必須一致。把工作時(shí)間和生活時(shí)間充分利用，合理關(guān)照到每個(gè)人。這樣每個(gè)人都會從心里深深地記住你的好。生活當(dāng)中要有足夠的親切感。現(xiàn)場會的召開，掀起了開展班組文化建設(shè)活動(dòng)的高潮，有效地促進(jìn)了班組文化建設(shè)的不斷創(chuàng)新和廣大職工的廣泛認(rèn)知度和參與率。我們針對各班組特點(diǎn)，選樹示范點(diǎn)。制度引導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)重視、黨政工齊抓共管，各部門班組具體實(shí)施，形成了“黨委領(lǐng)導(dǎo)、行政組織、工會搭臺、班組唱戲”的良好組織局面，圍繞班組文化建設(shè)的總體目標(biāo)和目標(biāo)任務(wù)，以《路燈中心各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律補(bǔ)充規(guī)定》、《電網(wǎng)企業(yè)安全規(guī)程》為重點(diǎn)，結(jié)合百問百查安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，我們牢牢抓住切入點(diǎn)，滲透到生產(chǎn)、建設(shè)、經(jīng)營、管理和黨政工團(tuán)各系統(tǒng)工作中去，并把一些相關(guān)工作和業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，進(jìn)行細(xì)化，形成一個(gè)工作網(wǎng)絡(luò)，共同營造良好的文化氛圍，使班組文化建設(shè)逐步深入。我們從接觸企業(yè)、班組文化理論到主動(dòng)開展企業(yè)、班組文化建設(shè)，經(jīng)歷了一個(gè)由自發(fā)到自覺、由單一到綜合、由表象到深層的發(fā)展過程。只有把班組建設(shè)工作抓好，開展好班組活動(dòng)，才能強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，推進(jìn)技術(shù)和管理現(xiàn)代化，企業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展。檢修班組的人是一個(gè)個(gè)“具體”的人，有思想，有情感，都有自己的工作崗位職責(zé)，組合起來則完成一項(xiàng)或一部份發(fā)電企業(yè)相對獨(dú)立的檢修任務(wù)，因此人員的調(diào)配和協(xié)調(diào)至關(guān)重要。二是要開好班組民主管理會和民主生活會，這是職工參加企業(yè)管理的重要形式，也是傾聽職工呼聲，了解職工工作、學(xué)習(xí)和生活情況的重要途徑。班組建設(shè)的內(nèi)容主要是思想建設(shè)、組織建設(shè)、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)等。班組除了響應(yīng)企業(yè)開展的一切活動(dòng)外，也應(yīng)該自身開展一些生動(dòng)活潑、豐富多彩的文化活動(dòng)。二、加強(qiáng)工會小組的自身建設(shè)作為工會小組長，首先必須思想政治素質(zhì)好，工作積極，辦事公道，作風(fēng)民主，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱心為職工群眾服務(wù)，善于團(tuán)結(jié)同志，才能更好的開展實(shí)際工作，今后工作中要以此為“準(zhǔn)繩”要求自己，切實(shí)履行好為職工說話辦事、排憂解難、傳達(dá)上級精神、反映群眾呼聲是我作為工會小組長的首要職責(zé)，在工作中，不再僅憑一腔熱忱，注重方式、方法，要樹立群眾觀念及時(shí)了解職工思想動(dòng)態(tài)，有的放矢得去進(jìn)行思想政治工作，把工作滲透到日常工作和生活之中，協(xié)調(diào)好班組內(nèi)人際關(guān)系，尊重信任每一位職工，取得職工信任理解和支持，形成較強(qiáng)的凝聚力和向心力，保證公司工會工作的順利開展，積極動(dòng)員職工參與班組的民主管理建設(shè)，組織開展各項(xiàng)文體活動(dòng)，定期開好工會小組的民主生活會，加強(qiáng)工會小組的自身建設(shè)。一定要選拔思想好、安全責(zé)任感強(qiáng)、技術(shù)精、懂業(yè)務(wù)、干勁足、有威信的人擔(dān)任班組長。多年來，她們仔細(xì)鉆研技術(shù)，充分挖掘光譜儀的潛能，從來沒有影響過生產(chǎn)，今年，新來3名員工，一來就受到了良好的感染，師傅們又都舍得把她們精湛的技術(shù)培訓(xùn)傳授給新人，3個(gè)新員工7月份剛到這個(gè)班實(shí)習(xí)，9月不到就能單獨(dú)操作，全都提前1個(gè)月轉(zhuǎn)了正，也與這個(gè)班的班組建設(shè)管理分不開。如果說外美是這個(gè)班組的班組建設(shè)的一個(gè)亮點(diǎn)，那么這個(gè)班的內(nèi)秀更呈現(xiàn)了班組建設(shè)的光彩，光譜班承擔(dān)著萍鄉(xiāng)分公司煉鋼廠的鋼水、鋼渣、成品材等成份分析，化驗(yàn)任務(wù)相當(dāng)繁重，技改后這個(gè)班要新增80萬噸鋼的化驗(yàn)?zāi)芰?。第一篇：檢測中心班組建設(shè)成績一側(cè)檢測中心班組建設(shè)一側(cè)檢測中心產(chǎn)品二站有個(gè) “花樣”班組檢測中心班組建設(shè)，一直以來都在強(qiáng)調(diào)要有自已的特色，在這種理念的影響下，中心還真出了一個(gè)有招術(shù)、有“花樣”的班組，讓自主管理給人一種新鮮感，這個(gè)班組就是檢測中心產(chǎn)品二站的高線檢驗(yàn)班。一走進(jìn)這個(gè)光譜班，你就會感到心情無比舒暢：操作室寬敞明亮，室內(nèi)是雪白的墻壁，一排排的壁柜，嶄新發(fā)亮的桌椅，電腦操作的兩臺化驗(yàn)光譜儀展示科技的份量，外加身著白色化驗(yàn)工作服的女工，這里的一切色彩相配，整個(gè)工作環(huán)境，有氣勢、有規(guī)模、又潔凈，讓這個(gè)班一下就改變了多年以來一直是化驗(yàn)室里的環(huán)境落后班組的一面。此外，在技術(shù)上，這個(gè)班稱得上一直領(lǐng)先，班員幾乎個(gè)個(gè)是高級工，班長是高級技師。檢修中心的班組長是生產(chǎn)組織者和指揮者，處于承上啟下的重要位置，可謂“兵頭將尾”，班組長的選配十分重要。班組的業(yè)務(wù)建設(shè)：在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不斷學(xué)習(xí)和掌握各項(xiàng)專業(yè)管理技術(shù)，增強(qiáng)班組計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的能力，使各項(xiàng)專業(yè)管理的要求在班組得到落實(shí)。2．用積極健康向上的精神文化去教育、激勵(lì)、鼓舞、塑造檢修員工。一、明確班組建設(shè)與管理的主要內(nèi)容檢修中心的班組建設(shè)與管理，是指在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮下，按照科學(xué)規(guī)律而開展的一系列有利于提高職工素質(zhì)和管理水平的活動(dòng)。班組民主管理是企業(yè)民主管理的重要組成部分，搞好班組民主管理，應(yīng)注意以下兩個(gè)問題：一是要建立健全班組民主管理制度，如思想政治工作、崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任、安全生產(chǎn)、文化技術(shù)學(xué)習(xí)、民主生活會等制度。如何在新的歷史條件下，建設(shè)性地開展檢修班組工作，作為工會小組長我有以下幾個(gè)方面的思考與建議：1．整體合力建設(shè)生動(dòng)活潑高效團(tuán)結(jié)的檢修團(tuán)隊(duì)。在調(diào)動(dòng)檢修人員工作的積極性時(shí)既要獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，又要物質(zhì)激勵(lì)與政治引導(dǎo)相結(jié)合，充分調(diào)動(dòng)班組成員的積極性和創(chuàng)造性。2007年，我們認(rèn)真落實(shí)貫徹省市公司相關(guān)精神，結(jié)合中心實(shí)際，具體開展了以下工作：，結(jié)合實(shí)際探索思路。，注重實(shí)效。其次是整合各部門的安康杯競賽、創(chuàng)建無違章班組、班組規(guī)范化管理等評比活動(dòng)，融合評比標(biāo)準(zhǔn)，使班組文化建設(shè)轉(zhuǎn)化為日常工作；三是結(jié)合各班組實(shí)際，確立目標(biāo)，選樹典型。進(jìn)行開展學(xué)習(xí)交流，總結(jié)提高，用先進(jìn)班組激勵(lì)其他班組的工作積極性和趕超意識，使與會各班組進(jìn)一步提高對企業(yè)班組文化建設(shè)重要意義的認(rèn)識，增強(qiáng)搞好班組建設(shè)的信心，從中借鑒經(jīng)驗(yàn)，查找不足，立足班組實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，營造出一種積極向上的良好文化氛圍。你可以通過一些方式去了解他們，并讓他們覺得你在某方面和他們也是一樣的。你要特別留意做一些打動(dòng)人心的事，這些事情可以是關(guān)于工作，可以關(guān)于生活，但是必須具有專享性和特別性。其他人員可從生活上，心態(tài)上給予關(guān)懷。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)宣導(dǎo)政策時(shí)，要合理轉(zhuǎn)換方式。分享人之二：《戰(zhàn)友似的班組建設(shè)與管理》太平人壽 姚俊我所在的呼叫中心是保險(xiǎn)銷售開發(fā)的，目前是TL。也是為了節(jié)省時(shí)間減少篇幅，我把建設(shè)和管理就放在一起了，其實(shí)建設(shè)和管理也是不能分家的。距離近了，我就可以擴(kuò)大他們的想法控制他們的思想并延伸他們的夢想和目標(biāo)，一直延伸到我現(xiàn)在的想法里，這樣我們就是一群有著共同目標(biāo)和理想的人了，我們就可以為了共同的夢想去努力奮斗了。管理呢，我認(rèn)為就是得先管得住，才能去理清思路，再做進(jìn)一步的發(fā)展。前段時(shí)間的學(xué)習(xí)又讓我懂得了“三段式管理”“星座管理工具”的運(yùn)用，有對于管理者的，有對孩子們在線上應(yīng)用于客戶身上的，等等許多的東西都值得我們?nèi)W(xué)習(xí)去應(yīng)用，再次也真的希望所有從事電銷工作的朋友同仁們能夠在這個(gè)以概率決定結(jié)果的行業(yè)鑒定的走下去，不斷的成長和學(xué)習(xí)。總之，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都是主人翁，相互的討論，相互的交流，相互的學(xué)習(xí)，相互的照顧，不僅僅停留在工作上，生活中的互敬互愛同樣可以促進(jìn)工作的完成，統(tǒng)一的理想，統(tǒng)一的規(guī)則，統(tǒng)一的思想，統(tǒng)一的聲音，才會有統(tǒng)一的目標(biāo)。但作為班長，能隨時(shí)做到這些也是很不容易。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵(lì)，鼓勵(lì)他人，同時(shí)也鼓勵(lì)自己。當(dāng)然要想身教，那前提是得不斷擴(kuò)充自己的知識面，修煉自己的內(nèi)功，只有自己足夠強(qiáng)大，組員才有更明