【正文】 各級(jí)旅游主管部門導(dǎo)游考試實(shí)施工作進(jìn)行監(jiān)督管理。第八條在旅游行業(yè)組織注冊(cè)并申請(qǐng)取得導(dǎo)游證的人員，應(yīng)當(dāng)向所在地旅游行業(yè)組織提交以下材料：（一）身份證；（二）導(dǎo)游人員資格證；（三）本人近期照片；（四）注冊(cè)申請(qǐng)。第十一條 具有下列情形的，不予核發(fā)導(dǎo)游證：（一）無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的；（二）患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的；（三）受過(guò)刑事處罰的，過(guò)失犯罪的除外；（四）被吊銷導(dǎo)游證之日起未逾3年的；（五）導(dǎo)游與旅行社訂立勞動(dòng)合同的期限在1個(gè)月以下的。所在地旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以審核確認(rèn)。第十七條 導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：（一）自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)；（二）遵守職業(yè)道德，維護(hù)職業(yè)形象，文明誠(chéng)信服務(wù)；（三）按照旅游合同提供導(dǎo)游服務(wù)，講解相關(guān)法律法規(guī)、人文和自然資源、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌及其他有關(guān)注意事項(xiàng)；（四）尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；（五）向旅游者告知和解釋文明行為規(guī)范、不文明行為可能產(chǎn)生的后果，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者 違反法律法規(guī)、社會(huì)公德、文明禮儀規(guī)范的行為；（六）對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。導(dǎo)游證被注銷后，導(dǎo)游符合法定執(zhí)業(yè)條件需要繼續(xù)執(zhí)業(yè)的，應(yīng)當(dāng)依法重新申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。第二十六條 導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)制度是導(dǎo)游服務(wù)水平的綜合評(píng)價(jià)體系。第二十九條 違反本辦法第十三條規(guī)定，導(dǎo)游、旅行社或者旅游行業(yè)組織未按期通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)向旅游主管部門報(bào)告信息變更情況的，由縣級(jí)以上旅游主管部門責(zé)令改正，并可以處1000元以下罰款。第三十七條 導(dǎo)游向負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的旅游主管部門隱瞞 有關(guān)情況、提供虛假材料或者拒絕提供反映其活動(dòng)情況的真實(shí)材料的，由縣級(jí)以上旅游主管部門責(zé)令改正，并可以處1000元以下罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。集團(tuán)公司行政辦公室二〇一〇年一月二十日溫州長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)有限公司印章管理辦法（試行）（征求意見稿）第一章 總則第一條 為使集團(tuán)公司各類印章保管使用更加規(guī)范、安全、有序，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的管理目標(biāo)，根據(jù)工作實(shí)際制定本辦法。（二）財(cái)務(wù)專用章適用于以集團(tuán)公司名義開立銀行賬戶的預(yù)留印鑒以及進(jìn)行資金調(diào)撥等財(cái)務(wù)收支活動(dòng)，繕制各類財(cái)務(wù)活動(dòng)單據(jù)、報(bào)表等。2．轉(zhuǎn)賬收、付訖章。第三章 印章刻制和頒發(fā)第十條 集團(tuán)公司各類印章按照以下權(quán)限刻制：（一）集團(tuán)總部使用的所有印章及集團(tuán)公司新設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)行政印章，均由集團(tuán)公司行政辦公室負(fù)責(zé)刻制或監(jiān)制備案。第十五條 辦理其他事項(xiàng)使用本級(jí)機(jī)構(gòu)黨政印章、負(fù)責(zé)人名章，經(jīng)辦人應(yīng)填寫《用印登記單》，由經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)人審簽后，按照下列規(guī)定辦理審批手續(xù)：（一）使用黨組織印章，由本級(jí)機(jī)構(gòu)黨組織主要負(fù)責(zé)人或其授權(quán) 的其他黨組織負(fù)責(zé)人審批。（三）其他須經(jīng)法律審核、見證的有關(guān)文件、材料等。審核無(wú)誤并用印后，印章保管人應(yīng)對(duì)《用印登記表》編號(hào)留存，年底移交給檔案部門，并辦理簽收手續(xù)。第二十六條 印章應(yīng)在辦公場(chǎng)地內(nèi)使用，原則上不得帶出辦公場(chǎng)所，若因特殊情況要帶出辦公場(chǎng)所，須由印章保管人或印章保管部門指定人員陪同前往監(jiān)督用印，或由經(jīng)辦部門填報(bào)《公章外帶使用審批表》，在報(bào)經(jīng)本級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人或其授權(quán)的分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可由經(jīng)辦部門指定專人負(fù)責(zé)外帶使用并限期歸還印章。第三十一條 對(duì)于集團(tuán)公司未成建制分支機(jī)構(gòu)的印章管理，本章未做特別規(guī)定的，均按本辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。遇有違反本辦法規(guī)定的行為，印章使用保管人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決抵制。第三十八條 本辦法自集團(tuán)公司黨政聯(lián)席會(huì)議審議通過(guò)后發(fā)文執(zhí)行。(四)如送銷機(jī)構(gòu)即為頒發(fā)機(jī)構(gòu)，則由其辦公室統(tǒng)一清收、審核、銷毀，并在銷毀印章后，保留審批表一式兩份，一份由本級(jí)機(jī)構(gòu)檔案部門留存，一份交上級(jí)機(jī)構(gòu)辦公室備案。第二十九條 集團(tuán)公司未成建制的分支機(jī)構(gòu)行政印章，限定用于與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，主要包括工商年檢、納稅申報(bào)、領(lǐng)用發(fā)票等日常活動(dòng)。第二十五條 集團(tuán)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)及其職能部門應(yīng)按照保管與審批分離的原則，指定專人保管印章，并建立健全印章領(lǐng)用、保管、交接、登記等管理制度。第十九條 以本級(jí)機(jī)構(gòu)名義開立銀行賬戶預(yù)留印鑒，應(yīng)由經(jīng)辦人辦理，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督。（一）各類合同、協(xié)議、承諾書和涉及企業(yè)權(quán)利義務(wù)的法律文書。頒發(fā)印章時(shí)，須填制《印章頒發(fā)登記表》一式兩份，一份由頒發(fā)機(jī)構(gòu)辦公室備案，一份交領(lǐng)用機(jī)構(gòu)辦公室留存。第九條 集團(tuán)公司分支機(jī)構(gòu)印章種類主要有：（一）集團(tuán)公司成建制的分支機(jī)構(gòu)的印章種類與集團(tuán)公司大致相同，主要包括行政印章、財(cái)務(wù)專用章、負(fù)責(zé)人名章、黨群組織印章、部門印章、業(yè)務(wù)專用章和日常工作用章等，一般不包括合同專用章。（九）日常工作用章1．現(xiàn)金收、付訖章。第七條 集團(tuán)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)有印章保管責(zé)任的部門應(yīng)指定堅(jiān) 持原則、責(zé)任心強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)印章管理工作，嚴(yán)格按照規(guī)范要求，認(rèn)真把好使用審批關(guān)。有關(guān)修改意見請(qǐng)于2010年1月28日前反饋到我辦。第三十五條 導(dǎo)游以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證的，由所在地旅游主管部門處1000元以上5000元以下罰款；申請(qǐng)人在三年內(nèi)不得再次申請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)游執(zhí)業(yè)許可；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)參加旅游主管部門、旅游行業(yè)組織和旅行社開展的政策法規(guī)、安全生產(chǎn)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、文明服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)；鼓勵(lì)導(dǎo)游積極參加其他培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。第二十五條 導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)在旅游車輛“導(dǎo)游專座”就坐，避免在高速公路或者危險(xiǎn)路段站立講解。第二十一條 有下列情形之一的，所在地旅游主管部門應(yīng)當(dāng)撤銷導(dǎo)游證：（一）對(duì)不具備申請(qǐng)資格或者不符合法定條件的申請(qǐng)人核發(fā)導(dǎo)游證的；（二）申請(qǐng)人以欺騙等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游證的；（三）依法可以撤銷導(dǎo)游證的其他情形。導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局制定。第十四條 有下列情形之一的，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游信息發(fā)生變化之日起10日內(nèi)，通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提供相應(yīng)材料，申請(qǐng)變更導(dǎo)游證信息：（一）姓名、身份證號(hào)、導(dǎo)游等級(jí)、導(dǎo)游服務(wù)星級(jí)和語(yǔ)種等信息發(fā)生變化的；（二）與旅行社訂立的勞動(dòng)合同解除、終止或者在旅游行業(yè)組織取消注冊(cè)后,在3個(gè)月內(nèi)與其他旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在其他旅游行業(yè)組織注冊(cè)的；（三）經(jīng)常執(zhí)業(yè)地區(qū)發(fā)生變化的；（四）其他導(dǎo)游身份信息發(fā)生變化的。所在地旅游主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起10個(gè)工作日內(nèi)，作出準(zhǔn)予核發(fā)或者不予核發(fā)導(dǎo)游證的決定。本辦法所稱所在地旅游主管部門，是指旅行社、旅行社分社或者旅游行業(yè)組織所在地的省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游主管部門、縣級(jí)旅游主管部門。第二章 導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可第五條從事導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)的人員，應(yīng)當(dāng)取得導(dǎo)游人員 資格證和導(dǎo)游證。但鑒于《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對(duì)相關(guān)內(nèi)容不再過(guò)多要求，而是重點(diǎn)規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，并強(qiáng)化了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管職能，細(xì)化了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員違反本辦法規(guī)定的處理措施。一方面要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。三、《辦法》的起草過(guò)程《辦法（征求意見稿）》在起草過(guò)程中，多次組織開展調(diào)研、討論，征求國(guó)家中醫(yī)藥管理局、地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見，并經(jīng)2018年9月7日委主任會(huì)審議通過(guò)后，于2018年9月13日至10月15日在中國(guó)政府法制信息網(wǎng)向社會(huì)公開征求意見。第五十條本辦法自2019年4月10日起施行。第四十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合。第三十七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。超過(guò)5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。第四章投訴接待與處理第二十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。第十二條二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。第六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公開工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。第六十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。第五十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)急突發(fā)事件預(yù)警制度，提高緊急情況處臵能力。第四十五條 醫(yī)院投訴管理部門或者應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)內(nèi)部職工建議訴求事項(xiàng)，提出處理意見，處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴人，并督促相關(guān)部門落實(shí)整改措施。第三十七條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予受理，但應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明理由：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。投訴管理部門履行以下職責(zé): 4（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）代表醫(yī)院參與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和訴訟等；（五）參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全管理；（六）組織院內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；（七）定期深入科室，會(huì)同科室及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患。醫(yī)院可以結(jié)合實(shí)際情況，明確高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)等診療活動(dòng)的術(shù)前談話、告知的具體流程、談話人員和對(duì)象，有條件的可通過(guò)錄音錄像等方式記錄相關(guān)告知過(guò)程；必要時(shí)，可以邀請(qǐng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員或律師等第三方人員參與見證。第九條 地方各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、人民法院訴訟等工作的銜接。職工建議主要是指醫(yī)院工作人員在工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療不良事件、醫(yī)療質(zhì)量安全隱患、醫(yī)療服務(wù)缺陷和損害醫(yī)患合法權(quán)益的問(wèn)題，向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，提出意見或建議的行為。第四十五條 醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴(yán)重后果的，由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門按照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》等法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定處理。第五章 監(jiān)督管理第三十九條 縣級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)日常管理和考評(píng)。第三十三條 投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問(wèn)題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。第十九條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。第十三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；（三）社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會(huì)人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。第八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處臵預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第一篇：醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法(征求意見稿)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法（征求意見稿）第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。第七條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。投訴管理部門履行以下職責(zé):（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者；（三）建立和完善投訴的接待和處臵程序；（四）參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第十八條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。第二十三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)臵專門的投訴接待場(chǎng)所，接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。第二十八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生行政部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。第三十二條 投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)