【正文】 助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 致 謝 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。本人授權(quán) 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。 建立與市場相 符的營銷組合。品這些措 施有意或無意的都在提高客戶對企業(yè)的認知和忠誠。四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 20 頁 共 25 頁 提高企業(yè)服務水平 ,首先應不斷進行技術(shù)創(chuàng)新 ,運用最新技術(shù)為客戶提供高質(zhì)量、多功能的通信服務 ,提供獲取信急的便利；其次 ,還應關(guān)注客戶需求的差異性 ,盡企業(yè)所能為客戶提供適應不同需求層次的通信服務；最后 , 還應提高各環(huán)節(jié)的服務水平 ,為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務 , 從通信保障、費用結(jié)算到增值服務的提供 都應重視 ,只有這樣才能吸引客戶重復購買 , 建立客戶忠誠。有的地市成立的渠道商俱樂部，開展不定期的溝通活動，使與會成員都能平等對話，調(diào)動了大家互相協(xié)調(diào)和監(jiān)督的積極性。 另外也要認識到假設(shè)沒有絲毫沖突，渠道成員會慢慢變得懈怠和守舊，最終整個渠道系統(tǒng)會失去活力。 （ 三） 優(yōu)化品牌的結(jié)構(gòu) 首先 , 取消部分業(yè) 務品牌 , 不再區(qū)分語音業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務 , 直接以企業(yè)品牌“中國移動”統(tǒng)領(lǐng)各用戶品牌。 一 、 整合與開發(fā)產(chǎn)品 既要注意發(fā)現(xiàn)移動通信品牌的廣度，也要注意挖掘移動通信品牌的深度。神州行 對他們來說 , 可能有些昂貴 ；動感地帶 對他們來說有些浪費。其中最明顯的是神州行和動感地帶目標用戶的交叉重疊。但其實這些所謂的“品牌”是 業(yè)務的捆綁 + 優(yōu)惠的資費 = 品牌。 三 、 通信設(shè)備 第三代通信技術(shù)的興起和應用來說，移動通信利用其良好的客戶基礎(chǔ) 成功的推出的知己的品 牌“ G3”。 二 、 客戶價值 客戶價值是客戶保持的決定因素，是客戶作為價值感受主體，從給定產(chǎn)品和服務中得到的全部利益，它包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等。此外有的地市自有營業(yè)廳 附近不遠就有社區(qū)服務中四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 17 頁 共 25 頁 心和代辦點 。 一 、 客戶對企業(yè)的信任 渠道沖突，在一定程度阻礙了客戶獲得產(chǎn)品，可能使客戶對企業(yè)的信任度降低客戶忠誠保持時間縮短。 四、整合營銷傳播 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 16 頁 共 25 頁 中國移動實施整合營銷傳播，強調(diào)“溝通從心開始”，強化自身“移動通信專家”的定位。 三 、 渠道現(xiàn)狀 在渠道策略方面，中國移動廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會渠道代辦或合辦、客戶經(jīng)理“一對一”三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。全球通針對的是 高端人群特別是商務人士采用高質(zhì)高價的策略為其定制高于其他兩個品牌的定價，而動感地帶面向年輕人市場價格相對于全球通要低，而高于神州行。使用通話和短信業(yè)務為主，注重實惠、 大眾化的資費和自由、便捷的服務方式的客戶均可使用。 動感地帶以青年為目標市場，突出青年的活力、品牌專為崇尚個性、追求時尚、潮流特點。 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 14 頁 共 25 頁 第 三 章 客戶忠誠度分析 第一節(jié) 客戶忠誠度現(xiàn)狀 移動通信 作為國內(nèi)三大通行企業(yè)之一其業(yè)務繼續(xù)保持增長、 數(shù)量不斷增多。 營業(yè)推廣：鼓勵購買或銷售商品和服務的短期刺激。 二級渠道 :指在制造商和客戶之間經(jīng)過兩層中間環(huán)節(jié) 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 13 頁 共 25 頁 三級渠道：在皮打上和零售商之間再加上一道批發(fā)商，應為小零售商一般不直接從大批發(fā)商進貨。 價值定價：即高質(zhì)低價的策略，企業(yè)才用較低的價格出售高質(zhì)量的個產(chǎn)品 新產(chǎn)品的定價策略： 1撇脂定價法，在新產(chǎn)品進入市場是以盡可能高的價格進入，以求的最大的收入； 2 市場滲透定價，指在新產(chǎn)品引如其制定較低的價格 ，以吸引大量的顧客，迅速占領(lǐng)市場，取得較大的市場占有率。 市場上的產(chǎn)品價格具有復雜性、競爭和多變性。如果附加內(nèi)容包含著產(chǎn)品的今天，則潛在能力值處理產(chǎn)品可能的演變。 三 、 期望價 值 營銷者準備了一個期望價值，即購買產(chǎn)品是通常希望默認的一組屬性和條件。 第一節(jié) 產(chǎn)品策略 在買方市場的條件下，客戶愿意購買的是產(chǎn)品的整體。 它對客戶忠誠度的影響最小。電信業(yè)是資金密集型、技術(shù)密 集型行業(yè)，規(guī)模經(jīng)濟效益明顯，運營固定成本極高，全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)于同一兼容性要求高。 在價格、質(zhì)量和服務三方面因素綜合作用下導致對產(chǎn)品或服務的評價指標，其具體內(nèi)容可以從以下幾個方面入手客戶信任 、客戶價值、客戶滿意、企業(yè)形象、通信設(shè)備。 第三節(jié) 客戶忠誠 度 的影響因素 客戶忠誠是受到諸多因素的影響形成的。 ③ 產(chǎn)品策略 (Product Strategy),主要是指企業(yè)以向目標市場提供各種適合消費者需求的有形和無形產(chǎn)品的方式來實現(xiàn)其營銷目標。由適應需求過渡到積極引導消費者的需求并創(chuàng)造消費需求，開拓市場與創(chuàng)造市場相結(jié)合，并且更注重于創(chuàng)造市場。電信業(yè)實現(xiàn)了向世界第一大網(wǎng)的跨越，電話用戶總數(shù)躍居世界第一位，達 億戶；互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)躍居世界第二位，達 億人；一個覆蓋全國、連通世界、技術(shù)先進、業(yè)務多樣化的現(xiàn)代電信網(wǎng)已基本形成；長途傳輸、本地交換、移動電信全部實現(xiàn)數(shù)字化。因此 , 需要對客戶忠誠確 定一個科學、合理、操作性強的評價指標體系 , 運用適當?shù)姆椒ù_定各指標的權(quán)重 , 為電信業(yè)開展市場營銷提供理論依據(jù)。實踐證明，倡導客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活 動中得以體現(xiàn)。s marketing is slightly major difference in the role of the influence factors of customer loyalty of two levels, . factors layer, function layer. 【 Key Words】 ： 4Ps Customer loyalty Marketing strategy 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 6 頁 共 25 頁 目錄 前言 ................................................................................................................................. 7 第一節(jié) 研究的意義 ................................................................................................... 7 第二節(jié) 我國通信市場環(huán)境 ........................................................................................ 7 第一章 文獻綜述 ............................................................................................................. 8 第一節(jié) 營銷策略理論 ............................................................................................... 9 第二節(jié) 客戶忠誠的含義 ............................................................................................ 9 第三節(jié) 客戶忠誠度的影響因素 ................................................................................. 9 第二章營銷 策略對客戶忠誠的影響 ..................................................................................11 第一節(jié) 產(chǎn)品策略 .....................................................................................................11 一、核心利益 ....................................................................................................11 二、基礎(chǔ)形式 ....................................................................................................11 三、期望價值 ....................................................................................................11 四、附加內(nèi)容 ....................................................................................................11 五 、 潛在能力 ................................................................................................... 12 第二節(jié) 價格策略 .................................................................................................... 12 第三節(jié) 渠道策略 .................................................................................................... 12 第四節(jié) 促銷策略 .................................................................................................... 13 第三章 客戶忠誠度分析 ................................................................................................. 14 第一節(jié) 客戶忠誠度現(xiàn)狀 .......................................................................................... 14 一、產(chǎn)品現(xiàn)狀 ................................................................................................... 14 二、定價情況 ................................................................................................... 14 （一）彈性策略 ........................................................................................ 15 （二）通行定價策略 ................................................................................. 15 （三）多樣的支付方式 .............................................................................. 15 三、渠道現(xiàn)狀 ................................................................................................... 15 四、整合營銷傳播 ...............................................................................