【正文】 助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 建立與市場(chǎng)相 符的營銷組合。品這些措 施有意或無意的都在提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和忠誠。四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 20 頁 共 25 頁 提高企業(yè)服務(wù)水平 ,首先應(yīng)不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新 ,運(yùn)用最新技術(shù)為客戶提供高質(zhì)量、多功能的通信服務(wù) ,提供獲取信急的便利；其次 ,還應(yīng)關(guān)注客戶需求的差異性 ,盡企業(yè)所能為客戶提供適應(yīng)不同需求層次的通信服務(wù)；最后 , 還應(yīng)提高各環(huán)節(jié)的服務(wù)水平 ,為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 從通信保障、費(fèi)用結(jié)算到增值服務(wù)的提供 都應(yīng)重視 ,只有這樣才能吸引客戶重復(fù)購買 , 建立客戶忠誠。有的地市成立的渠道商俱樂部，開展不定期的溝通活動(dòng)，使與會(huì)成員都能平等對(duì)話，調(diào)動(dòng)了大家互相協(xié)調(diào)和監(jiān)督的積極性。 另外也要認(rèn)識(shí)到假設(shè)沒有絲毫沖突，渠道成員會(huì)慢慢變得懈怠和守舊，最終整個(gè)渠道系統(tǒng)會(huì)失去活力。 （ 三） 優(yōu)化品牌的結(jié)構(gòu) 首先 , 取消部分業(yè) 務(wù)品牌 , 不再區(qū)分語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) , 直接以企業(yè)品牌“中國移動(dòng)”統(tǒng)領(lǐng)各用戶品牌。 一 、 整合與開發(fā)產(chǎn)品 既要注意發(fā)現(xiàn)移動(dòng)通信品牌的廣度，也要注意挖掘移動(dòng)通信品牌的深度。神州行 對(duì)他們來說 , 可能有些昂貴 ；動(dòng)感地帶 對(duì)他們來說有些浪費(fèi)。其中最明顯的是神州行和動(dòng)感地帶目標(biāo)用戶的交叉重疊。但其實(shí)這些所謂的“品牌”是 業(yè)務(wù)的捆綁 + 優(yōu)惠的資費(fèi) = 品牌。 三 、 通信設(shè)備 第三代通信技術(shù)的興起和應(yīng)用來說，移動(dòng)通信利用其良好的客戶基礎(chǔ) 成功的推出的知己的品 牌“ G3”。 二 、 客戶價(jià)值 客戶價(jià)值是客戶保持的決定因素，是客戶作為價(jià)值感受主體，從給定產(chǎn)品和服務(wù)中得到的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等。此外有的地市自有營業(yè)廳 附近不遠(yuǎn)就有社區(qū)服務(wù)中四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 17 頁 共 25 頁 心和代辦點(diǎn) 。 一 、 客戶對(duì)企業(yè)的信任 渠道沖突，在一定程度阻礙了客戶獲得產(chǎn)品，可能使客戶對(duì)企業(yè)的信任度降低客戶忠誠保持時(shí)間縮短。 四、整合營銷傳播 四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 16 頁 共 25 頁 中國移動(dòng)實(shí)施整合營銷傳播，強(qiáng)調(diào)“溝通從心開始”，強(qiáng)化自身“移動(dòng)通信專家”的定位。 三 、 渠道現(xiàn)狀 在渠道策略方面，中國移動(dòng)廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會(huì)渠道代辦或合辦、客戶經(jīng)理“一對(duì)一”三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。全球通針對(duì)的是 高端人群特別是商務(wù)人士采用高質(zhì)高價(jià)的策略為其定制高于其他兩個(gè)品牌的定價(jià)，而動(dòng)感地帶面向年輕人市場(chǎng)價(jià)格相對(duì)于全球通要低，而高于神州行。使用通話和短信業(yè)務(wù)為主，注重實(shí)惠、 大眾化的資費(fèi)和自由、便捷的服務(wù)方式的客戶均可使用。 動(dòng)感地帶以青年為目標(biāo)市場(chǎng)，突出青年的活力、品牌專為崇尚個(gè)性、追求時(shí)尚、潮流特點(diǎn)。 四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 14 頁 共 25 頁 第 三 章 客戶忠誠度分析 第一節(jié) 客戶忠誠度現(xiàn)狀 移動(dòng)通信 作為國內(nèi)三大通行企業(yè)之一其業(yè)務(wù)繼續(xù)保持增長、 數(shù)量不斷增多。 營業(yè)推廣：鼓勵(lì)購買或銷售商品和服務(wù)的短期刺激。 二級(jí)渠道 :指在制造商和客戶之間經(jīng)過兩層中間環(huán)節(jié) 四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 13 頁 共 25 頁 三級(jí)渠道：在皮打上和零售商之間再加上一道批發(fā)商，應(yīng)為小零售商一般不直接從大批發(fā)商進(jìn)貨。 價(jià)值定價(jià)：即高質(zhì)低價(jià)的策略，企業(yè)才用較低的價(jià)格出售高質(zhì)量的個(gè)產(chǎn)品 新產(chǎn)品的定價(jià)策略： 1撇脂定價(jià)法，在新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)是以盡可能高的價(jià)格進(jìn)入，以求的最大的收入； 2 市場(chǎng)滲透定價(jià)，指在新產(chǎn)品引如其制定較低的價(jià)格 ，以吸引大量的顧客，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，取得較大的市場(chǎng)占有率。 市場(chǎng)上的產(chǎn)品價(jià)格具有復(fù)雜性、競(jìng)爭(zhēng)和多變性。如果附加內(nèi)容包含著產(chǎn)品的今天，則潛在能力值處理產(chǎn)品可能的演變。 三 、 期望價(jià) 值 營銷者準(zhǔn)備了一個(gè)期望價(jià)值，即購買產(chǎn)品是通常希望默認(rèn)的一組屬性和條件。 第一節(jié) 產(chǎn)品策略 在買方市場(chǎng)的條件下，客戶愿意購買的是產(chǎn)品的整體。 它對(duì)客戶忠誠度的影響最小。電信業(yè)是資金密集型、技術(shù)密 集型行業(yè)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益明顯，運(yùn)營固定成本極高，全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)于同一兼容性要求高。 在價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)三方面因素綜合作用下導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，其具體內(nèi)容可以從以下幾個(gè)方面入手客戶信任 、客戶價(jià)值、客戶滿意、企業(yè)形象、通信設(shè)備。 第三節(jié) 客戶忠誠 度 的影響因素 客戶忠誠是受到諸多因素的影響形成的。 ③ 產(chǎn)品策略 (Product Strategy),主要是指企業(yè)以向目標(biāo)市場(chǎng)提供各種適合消費(fèi)者需求的有形和無形產(chǎn)品的方式來實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)。由適應(yīng)需求過渡到積極引導(dǎo)消費(fèi)者的需求并創(chuàng)造消費(fèi)需求，開拓市場(chǎng)與創(chuàng)造市場(chǎng)相結(jié)合，并且更注重于創(chuàng)造市場(chǎng)。電信業(yè)實(shí)現(xiàn)了向世界第一大網(wǎng)的跨越，電話用戶總數(shù)躍居世界第一位，達(dá) 億戶；互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)躍居世界第二位，達(dá) 億人；一個(gè)覆蓋全國、連通世界、技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)多樣化的現(xiàn)代電信網(wǎng)已基本形成；長途傳輸、本地交換、移動(dòng)電信全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。因此 , 需要對(duì)客戶忠誠確 定一個(gè)科學(xué)、合理、操作性強(qiáng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 , 運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ù_定各指標(biāo)的權(quán)重 , 為電信業(yè)開展市場(chǎng)營銷提供理論依據(jù)。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)客戶忠誠所形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)在企業(yè)的經(jīng)營活 動(dòng)中得以體現(xiàn)。s marketing is slightly major difference in the role of the influence factors of customer loyalty of two levels, . factors layer, function layer. 【 Key Words】 ： 4Ps Customer loyalty Marketing strategy 四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 第 6 頁 共 25 頁 目錄 前言 ................................................................................................................................. 7 第一節(jié) 研究的意義 ................................................................................................... 7 第二節(jié) 我國通信市場(chǎng)環(huán)境 ........................................................................................ 7 第一章 文獻(xiàn)綜述 ............................................................................................................. 8 第一節(jié) 營銷策略理論 ............................................................................................... 9 第二節(jié) 客戶忠誠的含義 ............................................................................................ 9 第三節(jié) 客戶忠誠度的影響因素 ................................................................................. 9 第二章營銷 策略對(duì)客戶忠誠的影響 ..................................................................................11 第一節(jié) 產(chǎn)品策略 .....................................................................................................11 一、核心利益 ....................................................................................................11 二、基礎(chǔ)形式 ....................................................................................................11 三、期望價(jià)值 ....................................................................................................11 四、附加內(nèi)容 ....................................................................................................11 五 、 潛在能力 ................................................................................................... 12 第二節(jié) 價(jià)格策略 .................................................................................................... 12 第三節(jié) 渠道策略 .................................................................................................... 12 第四節(jié) 促銷策略 .................................................................................................... 13 第三章 客戶忠誠度分析 ................................................................................................. 14 第一節(jié) 客戶忠誠度現(xiàn)狀 .......................................................................................... 14 一、產(chǎn)品現(xiàn)狀 ................................................................................................... 14 二、定價(jià)情況 ................................................................................................... 14 （一）彈性策略 ........................................................................................ 15 （二）通行定價(jià)策略 ................................................................................. 15 （三）多樣的支付方式 .............................................................................. 15 三、渠道現(xiàn)狀 ................................................................................................... 15 四、整合營銷傳播 ...............................................................................