【正文】 象是企業(yè)形象的一個重要表現(xiàn)。雖然降價 可以在短期為企業(yè)贏得優(yōu)勢，但過于依賴降價來對可不進行保留，顯然是不可能的。 渠道商利潤點較為單一 。 渠道規(guī)劃布局不 合理 。 第二節(jié) 客戶忠誠存在的問題 移動通信針對客戶不同的需求制定相應的營銷策略，但在其客戶忠誠關系上存在著一定的題。 復合渠道的應用使得移動通信可以以最小的成本來完成最大的市場覆蓋率。這樣的定價主要是出保留客戶的目的但是在價格戰(zhàn)愈演愈烈的情況下一些消費者出現(xiàn)虛假忠誠的現(xiàn)象，當有其他企業(yè)的類似的產(chǎn)品價格較低是他們會毫不猶豫的轉向其他的產(chǎn)品。而為神州行客戶推出簡易的套餐形式和家庭號碼綁定滿足其不同的需求。目前神州行客戶數(shù)已占中國移動客戶總數(shù)的 75%以上，收入占比超過了 70%，成為中國移動客戶品牌體系中極其重要的一部分。全球通品牌的核心理念 —— 我能，建立的較高的知名度高，品牌形象穩(wěn)健，占領眾多的高端客戶。企業(yè)具有完善的渠道是客戶可以便利的獲得企業(yè)的產(chǎn)品并減少了購買的等待時間。 廣告：企業(yè)通過向媒體付費的方式進行構 思、商品和服務的非人員展示和促銷活動。一般大型設備以及技術復雜、需要提供專門服務的產(chǎn)品。企業(yè)利用營銷組合中的非價格因素在購買者心目中建立起來認知價值石的價格建立在捕捉住的認知價值上。 第二節(jié) 價格策略 價格是客戶衡量產(chǎn)品和服務價值的標準，也是產(chǎn)品和服務價值的體現(xiàn)。李維特指出：現(xiàn)代企業(yè)并不在于各家公司在其工廠中生產(chǎn)什么，而在于它們能為其產(chǎn)品增加些什么內(nèi)容如：包裝、服務 、廣告、客戶咨四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設計） 第 12 頁 共 25 頁 詢、融資、送貨和倉儲，以及人們所重視的 其他 價值。產(chǎn)品的效用必須通過某些具體的形式才得以實現(xiàn)。 第 二 章 營銷策略 對客戶忠誠的影響 營銷策略的目的是促成客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，即產(chǎn)品和服務的銷售?？蛻魸M意：客戶滿意是建立客戶忠誠的基礎是客戶對供應商的總的售后評價，表現(xiàn)為一種心理感受。 它對客戶忠誠度影響次之。 質量方面，指客戶對移動通信產(chǎn)品質量的要求。 [1] 綜上所述：客戶忠誠是指客戶在較長一段時間內(nèi)對企業(yè)的鏟平或服務保持的懸著偏好與重復性購買，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 ① 資料來源，工信部： 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設計） 第 9 頁 共 25 頁 第一節(jié) 營銷策略 理論 1967 年，菲利普 各運營企業(yè)轉變觀念、加強企業(yè)內(nèi)部管理，電信服務水平不斷提高。 通信業(yè)連續(xù)十幾年保持快速發(fā) 展，業(yè)務量、業(yè)務收入和用戶總數(shù)持續(xù)快速增長。眾多學者的研究結果表明忠誠客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素 , 更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉 , 培育忠誠的客戶將是市場營銷的關鍵?？蛻糁艺\營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注客戶對企業(yè)的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展。t can not only can enterprise directly bring high yields, can also be for its also cost saving, also to public effects, and it would also increase premiums for their ine. General enterprise customers can be divided into a loyal customers, potential loyalty, false loyalty, not loyal four categories. The key factors influencing customer loyalty: customer satisfaction, perception quality, customer perceptive value, transfer cost... While in China mobile munications group this premise is the key element of the customer loyalty: service, quality, price three aspects. Enterprise management in the process of product strategy, price strategy, channel strategy, promotion strategy marketing strategy direct or indirect impact on customer to enterprise39。 在較長一段時間內(nèi)對企業(yè)的鏟平或服務保持的懸著偏好與重復性購買 高忠誠度的顧客不僅能給企業(yè)帶來高額的利潤，還可以幫助企業(yè)降低成本贏得核心競爭優(yōu)勢。 作者簽名： 日 期： 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設計） 第 3 頁 共 25 頁 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以 公布論文的部分或全部內(nèi)容。 作者簽名： 日期： 年 月 日 導師簽名： 日期： 年 月 日 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設計） 第 4 頁 共 25 頁 淺析中國移動通信營銷策論與客戶忠誠度 【摘要】 消費的日益成熟以及市場競爭的日益激烈 ，產(chǎn)品的同質化和價格戰(zhàn)愈演愈烈。 【 關鍵字 】 ： 4P 客戶忠誠 營銷策略 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設計） 第 5 頁 共 25 頁 Analyses China mobile marketing CeLun and customer loyalty 【 Abstract】 The increasingly mature and consumption of the increasingly fierce market petition, the same kind of product and price war intensified. In a relatively long period of time the flattened or services for enterprises to maintain the hanging preference and repeatability buy high loyalty customers can not only brings to the enterprise high yields, still can help enterprises to reduce the cost to win the core petitive advantage. Loyalty don39。 在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎。 客戶成了企業(yè)關注的中心 , 90 年代以來 , 客戶忠誠受到了更多的青睞 , 因為忠誠的客戶會重復購買。我國的通信市場以及通信市場消費者都有自己的特點 。電信企業(yè)通過建立現(xiàn)代企業(yè)制度，加強內(nèi)部管理，取得了顯著成績。 第 一 章 文獻綜述 本文以企業(yè)角度出發(fā)選用 4Ps 理論作為研究基礎，對客戶忠誠的定義，以及 4Ps理論出發(fā)的企業(yè)營銷策略對客戶忠誠度的影響 ② 。 1 第二節(jié) 客戶忠誠 的含義 美國學者紐曼和沃貝爾認為忠誠的客戶是指那些反復購買某品牌的產(chǎn)品，而且只考慮該品牌的產(chǎn)品而不會尋找其他品牌信息的客戶 .④ 1944 年，美國學者迪克和巴蘇在客戶忠誠度中引入了態(tài)度取向的概念，用來秒速客戶對一項服務表露的程度，它反映了客戶把該服務供應商推薦給其他客戶的意愿和再 次惠顧首選服務供應商的承諾。 價格方面，指客戶對移動通信業(yè)務價格的要求。客戶價值是客戶保持的決定因素，是客戶 作為價值感受主體，從給定產(chǎn)品和服務中所期望得到的全部利益，它包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值等。它對客戶忠誠度影響 是第四位的。企業(yè)可以通過制定合理的營銷策略來建立、提高、保持客戶對企業(yè)的忠誠。如果基礎形式是實體物品，則通常表現(xiàn)為質量水平、顏色外觀、央視、平拍和包裝等等。哈佛大學教授西奧多客戶在物質、精神、心理等各方面的需求得到很好的滿足 之后其對企業(yè)的信任度、 價值認知、企業(yè)的形象、企業(yè)的產(chǎn)品以及對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的質量有一個很高的認同度，即對企業(yè)的忠誠。他們明白作為定價的關鍵不是買房成本，而是買房愿意對產(chǎn)品價值的認知。直接渠道 是產(chǎn)品分銷渠道的主要類型。 第四節(jié) 促銷策略 常用的促銷手段有廣告、人員推銷、銷售促進、營業(yè)推廣和公共關系。企業(yè)的產(chǎn)品策略是 客戶需求的基本點，是客戶交換的目標物體，而企業(yè)為其產(chǎn)品或服務制定的價格直接影響這客戶是否進行消費。 移動通信推出全球通作為它的旗艦品牌。神州行品牌客戶規(guī)模龐大。推出學生套餐、娛樂套餐、和時尚套餐等業(yè)務產(chǎn)品組合來滿足青年客戶個性化的需求。這種策略主要體現(xiàn)在動 感地帶和神州行這兩個中低端品牌上。 間接渠道是通過中間商或第三方建立起來的渠道，主要有品牌店、自助服務、加盟店、社會代理商、授權銷售、標準卡類直供零售等。 在促銷方面中國移動常用一下幾種方式進行銷 促進方式：體驗促銷、惠贈促銷、競賽促銷、活動促銷、聯(lián)合促銷。在移動通信市場空前高速發(fā)展同時，渠道也得到了 快速的 發(fā)展，渠道數(shù)量劇增，大批規(guī)模小、素質差的中小渠道涌入 其內(nèi) ，雖然彌補了一些渠道空白，發(fā)展了大量客戶，但其 問題 也 日 漸 暴露 ，市場 容量 是有限的，大量小的渠道的存在 ，分割 了本來就在下降的市場空間，使得渠道的整體利潤下降，渠道 內(nèi) 間競爭加劇，然后造成中小渠道的不規(guī)范經(jīng)營，形成大家都吃不飽的現(xiàn)象，因此渠道混亂，渠道間沖突嚴重。渠道商則抱怨給其利潤空間過低而無 利可圖。在市場競爭不斷加劇的情況下，為了保留客戶，與競爭對手相抗衡移動通信最常用的手段之一就是價格戰(zhàn)。 四 、 企業(yè)形象 良好的企業(yè)形象可以幫助客戶理解、記憶有關企業(yè)產(chǎn)品和服務的信息，降低客戶的購買成本（時間、精力），促進客戶的重復購 買。就如 人們一提到全球通、動感地帶、神州行等品牌可以想到移動通信，但提到移動通信則有些茫然。 其實不然 ,移動的各個品牌對目標市場的覆蓋還是出現(xiàn)了真空地帶。我國的通信市場是一個寡頭壟斷市場，許多客戶只能在中國移動通信、中國聯(lián)通、中電 信之選擇，這些客戶可能態(tài)度上不信任移動通信，但在行為上會出現(xiàn)較高頻率的重復購買。品牌對顧客的價值主要表現(xiàn)在 : 幫助顧客解釋、加工和存儲有關的產(chǎn)品信息 , 進而簡化其購買決策 , 降低交易成本； 良好的品牌有助于降低顧客的購買風險、增強其購買信心； 獨特的品牌個性可以使顧客獲得超過產(chǎn)品功能之外的社會和心理利益。對于動感地帶 則明確鎖定于在校大學生 ,他們屬于追求時尚、好玩、對新業(yè)務有濃厚興趣的一族。制定處理渠道沖突的制度、政策，以及沖突處理的程序和方法，以便能夠照章辦事。對于有惡意沖突動機、或有本質性敵對行為的渠道成員，當溝通協(xié)商后仍執(zhí)意妄行的，要堅持寧缺勿濫原則，敢于忍痛割愛，必要時解除合作關系?？蛻糁艺\度受到許多因素的影響。建立完善的渠道為顧客提供便利。 四川大學錦江學院畢業(yè)論文（設計） 第 21 頁 共 25 頁 參考文獻 [1] 江林 .顧客關系管理 [M].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社， 20xx. [2] 鄧學芬 .企業(yè)如何提高顧客滿意度并培養(yǎng)顧客忠誠 [J].現(xiàn)代管理科學， 20xx. [3] 寶利嘉 .忠誠可求：獲取顧客終生價值 [M].中國經(jīng)濟出版社， 20xx [4] 菲利普 對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要 求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶