xx移動民主行風(fēng)工作總結(jié)(存儲版)
【正文】 召開 “ 我們共同的夢網(wǎng) — 藍(lán)天工程 ” 會議； 出臺了《移動夢網(wǎng)管理辦法》及《服務(wù)承諾書》，并將其作為與 SP《合作協(xié)議》的附件使其具有一定的法律效力。其業(yè)務(wù)流程如下： 夢網(wǎng) SP 通過中國移動的無線 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)給中國移動的手機(jī)用戶； 手機(jī)用戶通過中國移動的無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)使用夢網(wǎng) SP 提供的業(yè)務(wù)； 夢網(wǎng)用戶向中國移動交納 SP 的信息費(fèi)； 中國移動為合作 SP 代收信息費(fèi)。 公司于 ****年 *月中旬召開行風(fēng)活動啟動大會，確立了分工服務(wù) 體系，完善了《 **移動營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》 ， 針對短信熱點(diǎn)問題，設(shè)立夢網(wǎng)專席、建立首問負(fù)責(zé)制、實(shí)行代退費(fèi)制等具體實(shí)施方案。 行風(fēng)整頓后客戶投訴量從 *月份的150160 人次 /天下降到 3545 人次 /天，而咨詢量也從 4000 人次 /天下降到了3000 人次 /天左右，行風(fēng)的整頓成效明顯。強(qiáng)制要求各 SP 執(zhí)行如下規(guī)定： 在用戶首次發(fā)起定制請求后， SP 必須提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的資費(fèi)、發(fā)送頻次、 中國最龐大的資料庫下載 中國最龐大的資料庫下載 退訂方法、客服 電話等內(nèi)容，與用戶進(jìn)行二次確認(rèn)，用戶進(jìn)行回復(fù)后，才能產(chǎn)生訂購關(guān)系。 客戶對產(chǎn)生的 SP 信息費(fèi)進(jìn)行投訴，通過 SPOA 系統(tǒng)進(jìn)行核查，經(jīng)核查為 SP的原因造成，營業(yè)窗口立即為客戶做退費(fèi)處理。 另外， **移動通過深化管理，規(guī)范業(yè)務(wù)，保證行業(yè)健康發(fā)展制定了 一個(gè)目標(biāo)，即移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先； 五個(gè)措施，即合作評審工作組、合作管理信息系統(tǒng) SPOA、 客服支撐平臺、第三方撥測、整合營銷；三個(gè)體系，即合作評審體系、監(jiān)督與考核退出體系、戰(zhàn) 略合作體系；二個(gè)基礎(chǔ)，即移動夢網(wǎng)合作管理辦法、移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)；一個(gè)原則，即移動夢網(wǎng)公開公平、合作共贏原則。 在服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)
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