【正文】 的信息。 下面的方法可以讓你用我能聽懂的語言與我交流： 少用術(shù)語。我們不會(huì)對(duì)過于復(fù)雜的產(chǎn)品介紹、反直觀的設(shè)計(jì)、玄妙的標(biāo)簽或者涵義模糊的符號(hào)產(chǎn)生深刻的印象。如果你的公司 在一個(gè)非常偏遠(yuǎn)的地方，我不得不開很長(zhǎng)時(shí)間的車才能到達(dá)，那你就應(yīng)該用周到而細(xì)致的服務(wù)來征服我，讓我感覺這樣做很值得，或者幫我將購(gòu)買的物品放到車?yán)?，或者幫我免費(fèi)送到家。然而，當(dāng)我最近住宿在一個(gè)不知名的連鎖旅店里時(shí)，我很驚喜地發(fā)現(xiàn)，它在房間提供了一張按照人體結(jié)構(gòu)原理制作的 Aeron椅子，當(dāng)我坐在上面的時(shí)候，舒服地大叫起來。不是所有的事情都必須是重大的。當(dāng)我手頭有你公司的標(biāo)志，或者在胸上，或者在頭上，或者在更高的 但是可以看到的地方，我知道你會(huì)感到驕傲，甚至有點(diǎn)自鳴得意。 下面就是能令我感到驚喜的方法： 不僅僅只是熱烈歡迎。的洗發(fā)水和清洗液的原因。他適時(shí)采取的行動(dòng)讓原本 糟糕的境遇變得根本不算太壞。錯(cuò)誤發(fā)生了，也許比我想像的還要多，也許那也超出丁你的預(yù)想。我很不愿意說 :“我可以和你的經(jīng)理通話嗎 ?”我敢打賭，就像你不愿意聽到它一樣，因此，為什么不為彼此省掉這些沒必要的麻煩呢 ? 第 9 需求：回報(bào)我 顧客的聲音 :承認(rèn)我的價(jià)值 我在你這兒花費(fèi)了大量金錢與時(shí)間，而作為回報(bào)，我得到了什么 ?收款臺(tái)里的一個(gè)微笑 ?這很好，但我想要更。 提供禮物致謝。 顧客的聲音 :鋪開紅色迎賓地毯 我喜歡貴賓級(jí)待遇。邀請(qǐng)我參加一些我平時(shí)不可能參加的活動(dòng)，不是一些對(duì)你、對(duì)我而言都無關(guān)緊要的活動(dòng)，而是一些有價(jià)值的活動(dòng)。 顧客的聲音 :老辦法出新意 雖然我完全贊 成即時(shí)的回報(bào)，但有時(shí)候我也喜歡慢慢積累，努力爭(zhēng)取我選擇的大獎(jiǎng)，并享受其中的樂趣。如果你能意識(shí)到這點(diǎn)，我可能會(huì)成為你的超級(jí)推銷員之一 —— 這對(duì)你而言是很重要的。這對(duì)我和我的朋友來說是雙重受益的。 因此，忘掉那些廉價(jià)的塑 料鑰匙鏈和圓珠筆吧，送我那樣的禮物的后果是你承擔(dān)不起的?，F(xiàn)金卡會(huì)讓我徑直走入一家商店，開始使用它，也就是花我自己的錢 —— 我肯定這也是你的偉大計(jì)劃中的一部分。張開你的雙臂，放寬你的政策，讓我可以退貨或者調(diào)換產(chǎn)品，給我們的交易劃一個(gè)令人愉快的句號(hào)。在我退貨時(shí)不要讓我覺得麻煩，請(qǐng)?jiān)谑湛钐帯⑹論?jù)上或者網(wǎng)站上告訴我你的退貨或換貨政策。我知道，當(dāng)我將禮品收據(jù)一并送給我的朋友時(shí)，若他想退掉禮物，收據(jù)上我所付的價(jià)我不會(huì)對(duì)他怒目而視，而我也可能永遠(yuǎn)不會(huì)知道他決定退掉這份禮物。但是我對(duì)在線購(gòu)物時(shí)商店能否迅速地做到這一點(diǎn)表示懷疑與擔(dān)憂。也就是說，如 果你在網(wǎng)上承諾說庫(kù)里有貨，那就不要先拿走我的錢，幾個(gè)小時(shí) (甚至幾天 )后卻告訴我你犯了一個(gè)錯(cuò)誤 —— 庫(kù)里其實(shí)沒貨，然后我的訂單就被延期或者取消了。一旦我加入了，我希望得到不斷發(fā)展、不斷提升的服務(wù)和 承諾，它們要能與我對(duì)你的承諾相匹配。因此，請(qǐng)思考一種方法，讓我可以隨時(shí)向你更新我的資料，包括我的生活，我的愛好，以及我希望從你那里得到什么。要看看我的真實(shí)情況，不要憑你自己的臆測(cè)。在我購(gòu)物之后，與我聯(lián)系，提供追蹤服務(wù)，或者簡(jiǎn)單地表示一下關(guān)心，以向我顯示你重視我。所有這些都必不可少。 以我本來的面貌看待我。你使得保持聯(lián)系變得很難，有時(shí)，我感覺似乎你沒有任何人、任何地點(diǎn)可以讓我更新我的資料。如 果你想讓我同意一價(jià)長(zhǎng)期的服務(wù)協(xié)議，比如說，成為一家健康俱樂部或者休閑俱樂部的會(huì)員，你要確保給我提供一個(gè)出口，讓我可以改變主意或者是改變一些委托事項(xiàng)。如果你作出了一個(gè)承諾，我希望你能信守它。如果我不想換貨，我希望你能迅速將退款記入我的賬號(hào)。 使退掉禮物變得更容易。樹立我對(duì)你的信心，我們的商業(yè)往來就會(huì)長(zhǎng)久下去。我可能拿錯(cuò)了產(chǎn)品，讀錯(cuò)了包裝上的說明，或者自己決定回家后再試。 現(xiàn)金卡至上。如果禮品設(shè)計(jì)的不好而且沒有什么好的意義，或者對(duì)我的生活而言毫無價(jià)值，那么就不要浪費(fèi)你的金錢。不要誤會(huì)我，我確實(shí)喜歡幫助我的親友、鄰居和同事，但是，如果有時(shí)給我點(diǎn)什么甜頭的話，事情會(huì)變得更容易。 顧客的聲音：重視我說的話 想想自己在某一天，或某一周內(nèi)要作多少 決定，包括要去哪里，要購(gòu)買什么等，這確實(shí)是一件非常有趣的事。一些公司試圖用不新鮮的土豆片和大批量生產(chǎn)的、毫無味道的餅干來吸引顧客，卻浪費(fèi)了大好的交流機(jī)會(huì)，適得其反。無論你提供了什么服務(wù)，都要為我而進(jìn)行升級(jí)。如果你用獨(dú)特的服務(wù)、個(gè)性化的內(nèi)容、特許的通道或者特別的贈(zèng)送等重大的承諾來吸引我，然而，在我設(shè)法到達(dá)指定地點(diǎn)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)空無一人， 雖然我知道你的承諾很誘人，但我會(huì)看清你的。你沒有我購(gòu)物的記錄，并且不知道我多長(zhǎng)時(shí)間來一次，因此你就像對(duì)待一個(gè)普通顧客那樣對(duì)待我。當(dāng)顧 中國(guó)最大的管理資源中心 16 客打來電話時(shí)，你應(yīng)該知道如何引導(dǎo)顧客去解決問題，應(yīng)該知道所有能夠解決問題的部門及其電話號(hào)碼。請(qǐng)展示你的魅力，表現(xiàn)你的真誠(chéng)，把我重新贏回來。最近，塔吉特公司在這方面給我留下了深刻印象。當(dāng)你打開一包薯片后，發(fā)現(xiàn)它不像其他那些“大包裝、小容量”的薯片包，而是滿滿的一包的時(shí)候，難道你不感到很驚喜嗎 ?每個(gè)人都喜歡多得一些，這就是我為什么喜歡“家庭裝 39。不管是普通的東西，還是特別的東西。這些小事的影響力是無比巨大的。這一信息說明，你確實(shí)很在意自己所做的工作，試圖通過它給我提供一種我真正需要的購(gòu)物體驗(yàn)。例如旅行的時(shí)候，你有沒有用旅館所提供的掛在墻上的小型吹風(fēng)機(jī)來吹干頭發(fā)的經(jīng)歷 ?那低溫的小風(fēng)還有極短的電源線讓我感到很“痛苦”。你要在某些領(lǐng)域內(nèi)為我更加努力的工作。我明白你是一位專家，并且盡力在提高說明的效果，但是你應(yīng)該按照我的方式和習(xí)慣來和我進(jìn)行談話，這樣你才能找到正確的位置。當(dāng)你喋喋不休地說著的時(shí)候，我甚至 不知道怎么詢問我正在尋找的東西或者需要幫助的地方。我光顧你的店鋪，瀏覽你的商品目錄，還有你的網(wǎng)站，但是好像你都沒有意識(shí)到。 顧客的聲音 :真正把我當(dāng)作一位顧客 我不知道你的公司的組織體系，你的公司究竟是有著 3 種銷售渠道， 或者是有著 3 個(gè)保持競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的獨(dú)立部門，或者干脆就是包含 3個(gè)公司 ?我很明智地不去考慮這些， 我只是把你當(dāng)作一個(gè)品牌，一個(gè)有著許多可以和我發(fā)生作用，讓我產(chǎn)生購(gòu)買行為，得到相關(guān)服務(wù)的方式的品牌。我當(dāng)然可以查一下我的賬本，或者看一些相關(guān)的報(bào)告材料，但是獲得 對(duì)我們關(guān)系的年終總結(jié)有它的重要性，我在美國(guó)運(yùn)通公司就能獲得這樣的服務(wù)。 那么，系上鞋帶，穿著我的鞋走上一圈吧 ! 不要問我是誰，只要去觀察我在做什么。請(qǐng)給我提供線索，我會(huì)感激你這種禮貌的行為的。 噢，哪里 ?我的“ 0”鍵選擇到哪里去了 ?我喜歡“ 0”鍵。但是，你為無拘無束的我準(zhǔn)備好了嗎 ?當(dāng)我的配偶試穿新套裝的時(shí)候，你有我坐下等待的地方嗎 ?或者有我能蜷縮著睡一會(huì)，讀書，喝杯咖啡，或者和我的伙伴一起閑逛的地方嗎 ?而像 Border’ s、 Barnes amp?，F(xiàn)在，我甚至能在 Netflix在線租借 DVD，它們會(huì)被送到我家 —— 便宜而且快捷 (而且，如果我歸還它們時(shí)耽誤了一點(diǎn)時(shí)間的話，還沒有延期費(fèi) )。如果必需的話，我愿意為它付點(diǎn)錢，但是我期望你不要給我半吊子的服務(wù)。這就是我為何喜歡 —— 它已經(jīng)根據(jù)我最近的訂單諸存了我的購(gòu)物單，所以我能很快地重新下訂單，而無須再重復(fù)一次全 中國(guó)最大的管理資源中心 11 部的步驟。我不能找到一個(gè)停車的地方，或不想費(fèi)力地把我的孩子從車上的座位抱出，我只想快速購(gòu)買，馬上離開。有時(shí)，我在從日間托兒所回家的路上，在吃完午飯之后，在會(huì)議期間，或是在午夜時(shí)分，要花點(diǎn)時(shí)間解決一件事。即使你當(dāng)天已經(jīng)鎖上門，關(guān)上燈，我還應(yīng)該能夠與你聯(lián)系上。 第 6 需求 :24/7 顧客的聲音 :挪走圍墻 不要把你的店鋪當(dāng)作一個(gè)惟一的場(chǎng)所，就購(gòu)物的體驗(yàn)來說，不應(yīng)被圍墻、電話 、時(shí)間甚至是人員所制約。但是，如果你幫助我的話，我能朝著實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)中的任何一個(gè)或全部采取一些小的措施。對(duì)我來說，一年或者更長(zhǎng)時(shí)間之后，這還會(huì)是正確的決定嗎？當(dāng)我的 生命按照預(yù)期的(或未曾預(yù)料到的 )方式改變的時(shí)候，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來講，你認(rèn)為這將會(huì)是最英明的解決方法嗎？有沒有什么劃時(shí)代的消息是我應(yīng)該知道的，或者我應(yīng)該在何時(shí)重新評(píng)估自己的需求？我現(xiàn)在也許不會(huì)寄希望于很久以后的結(jié)果，但如果我知道這些，至少在路上不會(huì)再有那么多意外，我會(huì)非常感激這一點(diǎn)。只要幫助我從你正努力告訴我 的東西中獲得最大的收益。所以，留神地聽著：如果你要讓我付出時(shí)間和注意力，就要做點(diǎn)有意義的事情。 QVC公司現(xiàn)在在某些旅游城市也有商店，人們可以直接在那里試用它所出售的各種產(chǎn)品。我想學(xué)習(xí)、吸收，全盤吸收。 顧客的聲音 :指給我正確的方向 哪條路？多遠(yuǎn)？我們到了嗎？在我作每一個(gè)決定的時(shí)候，都要面對(duì)許多不同的選擇，而每一個(gè)選擇都會(huì)帶來不同的結(jié)果。我需要感覺到自己對(duì)你足夠重要，讓你能親自幫助我。同樣，我是我自己的專家 —— 我最了解自己。請(qǐng)幫助我找到自信，無論我是剛開始尋找信息還是處于十字路口，或者在兩種選擇中猶豫。如果是這樣，請(qǐng)尊重我的愿望，不要打擾我，也別像對(duì)待二等公民那 樣對(duì)待我，或者拒絕給我恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格或是有價(jià)值的客戶服務(wù)，而那只是因?yàn)槲覜]在按你的游戲規(guī)則做事。 對(duì)如何分享我的信息，我想自己決定。所以，在你點(diǎn)擊“發(fā)送”之前要考慮再三，并且抵制住用爛你的“歡迎”函的強(qiáng)烈欲望。而說到目錄， 我也許隨時(shí)都想要它們，或者僅僅是每一季度或在放假前想要那東西，所以讓我來確定你什么時(shí)候以何種方式出現(xiàn)并與我聯(lián)系。如果你想通過讓我控制我們的溝通來表示對(duì)我的尊重，那么我們都能得到一些東西。就算我只是想買一些空自錄像帶，我也不得不只是為了進(jìn)門而出示我的會(huì)員卡，接下來，我又不得不通過布滿障礙的路線。當(dāng)我沉湎于某事物時(shí)，收集的信息永遠(yuǎn)不嫌多。我甚至可能沒有很高的購(gòu)買情緒，坦白地說，我僅僅是出來看看周圍的地區(qū)。 了解情況了嗎？這兒是如何把我的需要作為焦點(diǎn)的方法 : 讓我選擇我的路。 使其具有共同特征。如果某項(xiàng)產(chǎn)品無法達(dá)到我想要的功能，或者我在一開始根本搞不清該怎樣使用它，美妙的設(shè)計(jì)將會(huì)失去它的魅力。它幫助我最充分地利用我的時(shí)間，而不是讓我坐立不安，并在你的大廳里踱步。所以，不要讓我排隊(duì)站著，尤其是排在一個(gè)很長(zhǎng)的隊(duì)伍里，因?yàn)槲視?huì)變得暴躁、沒有耐心，并想起花在排隊(duì)上的時(shí)間可以讓我完成多少事情，而且納悶為什么你看起來并不了解這一點(diǎn)。 顧客的聲音 :讓我來加速 有些時(shí)候，在我實(shí)際到某地購(gòu)物之前，我就知道自己想要什么，所以最好讓我通過打電話、發(fā)傳真或是在線完成買賣中的交易部分。分析貨架上的商品，由此創(chuàng)作一份前 10名產(chǎn)品的名單，或者通過其他方式告訴我現(xiàn)在流行什么以及為什么流行。 如何通過簡(jiǎn)化我的決策來減輕我的負(fù)擔(dān)？請(qǐng)看以下幾點(diǎn) : 給我更少、更好的選擇。 慈善行為不僅僅是給予支票。只是我有時(shí)有點(diǎn)散漫。請(qǐng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我也許還不像你那么先進(jìn)，那么成形，那么快捷，那么富有經(jīng)驗(yàn)，或者那么熟練，請(qǐng)承認(rèn)這很好。我推測(cè)，我正在以某種途徑尋找一種類型的“父母”，那種我們都曾幻想過的 —— 有支持力，但很嚴(yán)厲。這個(gè)城邦就像有一種巨大的誘惑力，通過向我提供充滿了持久的興奮、刺激、夸張的表演技巧的體驗(yàn)，使我撲入它布下的陷阱中。讓我成為其中的明星，或者至少讓我在行動(dòng)中扮演一個(gè)較酷的角色。當(dāng)你被你堅(jiān)信的事物所激勵(lì)的時(shí)候，我也被激勵(lì)了。但是當(dāng)存在看一種聯(lián)系的時(shí)候，我可以感覺到它 —— 有時(shí)是我的直覺，有時(shí)是在我的腦海里出現(xiàn)，有時(shí)會(huì)從心里感覺到。在我踏進(jìn)店門時(shí)來一句“您好”確實(shí)不錯(cuò)，但不要試圖立刻就能賣給我東西，或者在我瀏覽時(shí)打擾我。如果我與你分享我的私人資料，我希望得到有意義的回報(bào) —— 無論它是更加 中國(guó)最大的管理資源中心 2 個(gè)性化的體驗(yàn)，更好的價(jià)位，還是符合我的利益的建議。或者更進(jìn)一步，就像進(jìn)步保險(xiǎn)公司所做的，幫我找到一個(gè)更好的交易，即便它不屬于你。我喜歡那些無論何時(shí)何地都能做到最好的品牌，它們堅(jiān)持承諾，不失信于顧客。這就是我為什么喜歡藍(lán)德 (Land)品牌的目標(biāo)承諾 —— “時(shí)時(shí)保證”—— 的原因了。我需要相信你沒有用質(zhì)低價(jià)高或言過其實(shí)的商品來欺騙我。 顧客的聲音 :不要將有用信息隱藏在角落里 誰沒有見過屏幕上閃爍幾秒鐘的汽車廣告，產(chǎn)品說明文字一閃而過，而且字體通常都非常小，似乎商家認(rèn)為每個(gè)人都可以在那么短的時(shí)間內(nèi)讀到那么小的字？或者誰曾經(jīng)艱難地在迷宮 般的眾多網(wǎng)頁(yè)里找尋一個(gè)售后服務(wù)的電話號(hào)或退貨條款？我不能忍受公司將有用信息隱藏在一堆雜亂無章的無用信息里，也許只有警犬才能找到。很難說明白它們到底做了什么，更不用說它們真能做好什么了。請(qǐng)利 用你的站點(diǎn)讓我了解你的動(dòng)態(tài)和目前要做的事情；即使公司出了問題，我也想聽聽你的解釋 (前提是要真誠(chéng) )。讓我知道，你愿意向我詳細(xì)闡明你將如何對(duì)待我與你分享的資料信息。 顧客的聲音 :不要熱心過頭 不要在我第一次見到你時(shí)就過分地?zé)崆?，或者在我了解你之前就?qiáng)迫我吐露任何私人信息。請(qǐng)努力工作，保證我的私人資料的安全?；蛟S它就是你認(rèn)為它所代表的一些事情，而那也正是我認(rèn)為它所代表的。所以，不要將你的標(biāo)志粘貼在商品上，僅僅是企圖向我的家庭展示你的名字。無論你怎樣設(shè)計(jì)，都要讓我有一種特殊的感覺，當(dāng)我情不自禁地想要融入其中的時(shí)候，你的設(shè)計(jì)就成功了。 不要說，請(qǐng)向我演示。有些時(shí)候，開始啟動(dòng)是根艱難的，因?yàn)槲铱匆娗懊嬗刑嗟墓ぷ?。即使是最小的挫折也能令人沮喪? 下幾個(gè)方法可以讓你帶動(dòng)我做些不同的努力，讓世界因此也有所不同 : 在真正重要的事情上給予。在你的辦公室里，與社區(qū)團(tuán)體共享可用的會(huì)議室，或者給你的員工一些時(shí)間