【正文】 息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切 開向外展示面。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 各柜組負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 二、 電子磅 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價格簽的打印。 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。 使用時應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長期調(diào)節(jié)為最高溫。 首先按照打價機說明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內(nèi)。 本柜組使用的打價機要標(biāo)明本 組標(biāo)記。 上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同 時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。 在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能 從后面推，需要顧客讓路時，應(yīng)提示 “ 對不 起，請（您）讓一下 ” 。 禁止在拖板上站、坐、靠。帶拉手的平板車要將拉手折疊， 拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個保存。 1 使用帶拉手的平板車時只能從前面拉，不能從后面推，拉車時軀體保持微側(cè)姿勢。 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 商場服務(wù)臺負(fù)責(zé)促銷車的發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢查車輛衛(wèi)生及使用狀況。 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。 總辦駐店動力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車的維修工作。 有以下情況可優(yōu)先使用對講機： 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 1） 級別優(yōu)先：同一部門在使用 對講機時，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。 交帶班人使用時，對講機使用人員必須明確告知指定人員 操作要領(lǐng)及用語，同時必須 告知當(dāng)班經(jīng)理。 ” （ 2） 不便于所有持對講機人員都知道的應(yīng)答規(guī)范： 顧客投訴質(zhì)量問題或儲值卡事宜等應(yīng)請對方到指定位置或用電話聯(lián)系。 貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時間占用貨梯。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時，應(yīng)主動上前摻扶上（下）電梯。 開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。 對商品調(diào)價、報損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。 （ 3） 了解柜組及店內(nèi)庫的商品庫存情況。 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時上柜銷售。 1 對柜組提交的報告、意見和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需 企業(yè) ()大量管理資料下載 要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報。堆垛促銷開始后應(yīng)每天清點庫存數(shù)，了解堆 垛商品銷售情況，掌握促銷效果。 1 開單銷售區(qū)： （ 1） 檢查柜組交接班本與實物核對的情況。 企業(yè) ()大量管理資料下載 非開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 按照公司要求對柜組促銷人員進(jìn)行管理。 執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限、檢查價格簽和促銷海報到位情 況等。 （ 3） 了解店內(nèi)庫電腦三級帳的運作流程及有關(guān)規(guī)定。 （ 3） 商品抽盤、單品盤點：根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤表 ”、 “單品盤點申請表 ”安排相應(yīng) 柜組和店內(nèi)庫人員配合財務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點。 （ 3） 柜組交接班本記錄的銷售數(shù)量是否真實。 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作： （ 1） 審核內(nèi)容是否按公 司要求填寫； （ 2） 有關(guān)單據(jù)編號是否正確； （ 3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員； （ 4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補、退貨情況，與駐店采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要： （ 1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充 足； （ 2） 已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實到貨； （ 3） 對仍未辦理補貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫 “手工要貨單 ”，傳駐店采購員； （ 4） 對顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報總部相關(guān)采購員， 落實貨源及到貨時間。 （ 1） 檢查柜臺商品是否豐滿； （ 2） 柜臺商品單品量是否 過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。 開 單銷售區(qū)： （ 1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫各種報表及單據(jù)。 （二） 工作要求 對分店經(jīng) 理負(fù)責(zé)，對所屬區(qū)域人員、設(shè)備進(jìn)行管理。 第四章 商場人員崗位要求 第一節(jié) 開單銷售區(qū)、 非開單銷售區(qū) 一、 主管 （一） 任職資格 熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運作流程。 清潔工應(yīng)在營業(yè)前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯 蓋板等進(jìn) 行清潔并在營業(yè)中不少于兩次保潔，隨時保持扶梯潔凈。 搬運商品進(jìn)出貨梯時不得碰撞貨梯。例如：呼叫為： “某經(jīng)理，某某呼叫，收到請回答。 當(dāng)班期間必須確保對講機電量充足，充電時應(yīng)注意安全。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、 言辭清晰、簡單扼要，說話時應(yīng)與對講機保持約 10 公分的距離，同時應(yīng)按對講鍵“PTT” 進(jìn)行對話。有明顯污 跡的應(yīng)隨時清潔。 還原組人員應(yīng)每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個月給車輪加 一次油。 供應(yīng)商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 使用人字梯向貨架上取（放）重物時，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，保證梯子重心平 穩(wěn)。 1 使用拼裝式平板車時只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時， 左右還需有人扶住商品。 在商場內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時，應(yīng)提示 “ 對不起，請（您）讓一下 ” 。 拖板的 搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況， 不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。 七、 手動液壓叉車 （以下簡稱 “ 叉車 ” ） 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面 2－ 3 公分為準(zhǔn)，拖運商品不得超過各叉車額 定承載量。 設(shè)備由總辦駐店動力工程口負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護(hù)、管理，其它人員不得隨意開關(guān)、調(diào) 節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。 使用打價機時不能用力過大，應(yīng)將機身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。 1 電子磅應(yīng)根據(jù)國家的規(guī)定進(jìn)行年審。 對無 包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 設(shè) 備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時應(yīng)及時檢查設(shè)備的使用情況。 商品質(zhì)量信息反饋 全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅持對本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo) 識、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制 “ 商品質(zhì)量抽查表 ” ，于每月 15 日反饋駐店質(zhì)檢員。 （五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費品或新引進(jìn)品種。 （ 2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張?zhí)畛洹? 樣品展示 （ 1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 服裝必須熨燙平整，折放整齊 ，紐扣扣好。 （ 5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 （ 5） 使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循 “先 進(jìn)先出 ”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。員工應(yīng)自學(xué) 使用傘套，確保商場地面軀干 爽，下班離開時應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點。 對廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價貼等必須隨時清理，絕不允許影響商場購物環(huán) 企業(yè) ()大量管理資料下載 境。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。主管例會每周至少邀請相關(guān)職能部室駐店負(fù)責(zé)人參加一次，增進(jìn)溝通，加強協(xié)調(diào)。主管在主持商場例會前必須向分店經(jīng)理匯報例會內(nèi)容。 （ 4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主管 的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。 ” 道別用語： （ 53） “謝謝，歡迎下次光臨。 ” （ 44） “這是我們應(yīng)該做的。 ” 顧客退貨時，禁止說： （ 34） “你才買的，怎么又要換？ ” （ 35） “買的時候干啥去了。 ” （ 24） “先生（小姐），請不要把包（手提 電話）放在購物推車上，以防被盜。 ” （ 9） “使用這種商品時，請注意 ……” （ 10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不 要試一下？ ” （ 11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費送貨。 2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣 耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有 “退換貨專用章 ”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并 可適當(dāng)加以演示。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 服從、協(xié)作意識強。 具備較強的服務(wù)、協(xié)作意識。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。 1 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 加強員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 七、 意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。 發(fā)現(xiàn)險情或商品、設(shè)施遭到破壞時，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人或三 防指揮部。 四、 火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應(yīng) 保持密切聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 保護(hù)好公司的財產(chǎn)安全。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴(yán)防被盜。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客 戶發(fā)生爭吵 第四章 突發(fā)事件 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強消防、防盜等安全意識，遵循 “安全第一 ”的原則， 確保人身及財產(chǎn)的安全。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深 懶腰，不得脫鞋。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 第二節(jié) 表情 微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。鈕扣需全部扣好，不得 敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。 第三章 禮儀儀表 第一節(jié) 儀容儀表 講究個人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。 第二章 服務(wù)與協(xié)作 公司提倡 “善待顧客 ”、 “顧客永遠(yuǎn)是尊重要的 ”，每一位員工都必須將服務(wù)意 識、服 務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務(wù)。 員工應(yīng)當(dāng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （ 1） 員工持有的涉密文件，務(wù)必妥善保管； （ 2） 未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對 外提供標(biāo)有密級的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、工程、招標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據(jù)等； （ 3） 不需保存時，必須使用碎紙機進(jìn)行處理或予以銷毀。 第二節(jié) 職業(yè)要求 未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。 1 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財務(wù)，嚴(yán)禁挪用公款。對公司的 經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)循正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。 能夠打垮萬佳的唯有自己 第 一篇 通 則 第一章 行為準(zhǔn)則 企業(yè) ()大量管理資料下載 第一節(jié) 基本準(zhǔn)則 關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。在店址選擇上 ，則突破大型百貨商場設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，以貼近社區(qū)，服務(wù)家居生活，方便顧客 “把萬佳帶回家 ”。 1994 年 1 月實行股份制改造，并更名為 “深圳市萬佳百貨股份有限公司 ”。 展望未來，公司將穩(wěn)健而快速地擴大連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，努力在不遠(yuǎn)的將來，發(fā)展成為全國乃至世界知名的大型零售企業(yè)。 秉公辦事，公平待人，公私分明。