【正文】 息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切 開向外展示面。 第三節(jié) 設(shè)備使用要求 一、 基本要求 各柜組負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 二、 電子磅 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價(jià)格簽的打印。 按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。 使用時(shí)應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長(zhǎng)期調(diào)節(jié)為最高溫。 首先按照打價(jià)機(jī)說明書中的裝紙要求將打價(jià)紙裝入機(jī)內(nèi)。 本柜組使用的打價(jià)機(jī)要標(biāo)明本 組標(biāo)記。 上貨時(shí)不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同 時(shí)注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。 在賣場(chǎng)使用叉車時(shí)，只能從前面拉，不能 從后面推，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示 “ 對(duì)不 起，請(qǐng)（您）讓一下 ” 。 禁止在拖板上站、坐、靠。帶拉手的平板車要將拉手折疊， 拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個(gè)保存。 1 使用帶拉手的平板車時(shí)只能從前面拉，不能從后面推，拉車時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢(shì)。 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)促銷車的發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢查車輛衛(wèi)生及使用狀況。 不得蹬踏購(gòu)物車，不得站立于車身上，不得推著購(gòu)物車奔跑，不得把車推上自動(dòng)扶梯。 總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車的維修工作。 有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī)： 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 1） 級(jí)別優(yōu)先：同一部門在使用 對(duì)講機(jī)時(shí)，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。 交帶班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員 操作要領(lǐng)及用語，同時(shí)必須 告知當(dāng)班經(jīng)理。 ” （ 2） 不便于所有持對(duì)講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范： 顧客投訴質(zhì)量問題或儲(chǔ)值卡事宜等應(yīng)請(qǐng)對(duì)方到指定位置或用電話聯(lián)系。 貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前摻扶上（下）電梯。 開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握開單銷售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。 對(duì)商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。 （ 3） 了解柜組及店內(nèi)庫(kù)的商品庫(kù)存情況。 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時(shí)上柜銷售。 1 對(duì)柜組提交的報(bào)告、意見和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需 企業(yè) ()大量管理資料下載 要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報(bào)。堆垛促銷開始后應(yīng)每天清點(diǎn)庫(kù)存數(shù)，了解堆 垛商品銷售情況，掌握促銷效果。 1 開單銷售區(qū)： （ 1） 檢查柜組交接班本與實(shí)物核對(duì)的情況。 企業(yè) ()大量管理資料下載 非開單銷售區(qū)： （ 1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 按照公司要求對(duì)柜組促銷人員進(jìn)行管理。 執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品的實(shí)施期限、檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情 況等。 （ 3） 了解店內(nèi)庫(kù)電腦三級(jí)帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。 （ 3） 商品抽盤、單品盤點(diǎn)：根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤表 ”、 “單品盤點(diǎn)申請(qǐng)表 ”安排相應(yīng) 柜組和店內(nèi)庫(kù)人員配合財(cái)務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點(diǎn)。 （ 3） 柜組交接班本記錄的銷售數(shù)量是否真實(shí)。 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作： （ 1） 審核內(nèi)容是否按公 司要求填寫； （ 2） 有關(guān)單據(jù)編號(hào)是否正確； （ 3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員； （ 4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況，與駐店采購(gòu)員協(xié)調(diào)，確保銷售需要： （ 1） 對(duì)存貨量不足的商品要核查柜組電腦補(bǔ)貨單、手工補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充 足； （ 2） 已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購(gòu)員盡快落實(shí)到貨； （ 3） 對(duì)仍未辦理補(bǔ)貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫 “手工要貨單 ”，傳駐店采購(gòu)員； （ 4） 對(duì)顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報(bào)總部相關(guān)采購(gòu)員， 落實(shí)貨源及到貨時(shí)間。 （ 1） 檢查柜臺(tái)商品是否豐滿； （ 2） 柜臺(tái)商品單品量是否 過大（與柜臺(tái)其它商品量明顯懸殊）。 開 單銷售區(qū)： （ 1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫(kù)各種報(bào)表及單據(jù)。 （二） 工作要求 對(duì)分店經(jīng) 理負(fù)責(zé)，對(duì)所屬區(qū)域人員、設(shè)備進(jìn)行管理。 第四章 商場(chǎng)人員崗位要求 第一節(jié) 開單銷售區(qū)、 非開單銷售區(qū) 一、 主管 （一） 任職資格 熟悉本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運(yùn)作流程。 清潔工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯 蓋板等進(jìn) 行清潔并在營(yíng)業(yè)中不少于兩次保潔，隨時(shí)保持扶梯潔凈。 搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。例如：呼叫為： “某經(jīng)理，某某呼叫，收到請(qǐng)回答。 當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)注意安全。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、 言辭清晰、簡(jiǎn)單扼要，說話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約 10 公分的距離，同時(shí)應(yīng)按對(duì)講鍵“PTT” 進(jìn)行對(duì)話。有明顯污 跡的應(yīng)隨時(shí)清潔。 還原組人員應(yīng)每天檢查購(gòu)物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車輪加 一次油。 供應(yīng)商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 使用人字梯向貨架上取（放）重物時(shí)，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，保證梯子重心平 穩(wěn)。 1 使用拼裝式平板車時(shí)只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)， 左右還需有人扶住商品。 在商場(chǎng)內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示 “ 對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下 ” 。 拖板的 搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況， 不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報(bào)告組長(zhǎng)安排維修。 七、 手動(dòng)液壓叉車 （以下簡(jiǎn)稱 “ 叉車 ” ） 使用叉車時(shí)，叉車提升高度以拖板離地面 2－ 3 公分為準(zhǔn)，拖運(yùn)商品不得超過各叉車額 定承載量。 設(shè)備由總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護(hù)、管理，其它人員不得隨意開關(guān)、調(diào) 節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。 使用打價(jià)機(jī)時(shí)不能用力過大，應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機(jī)身，保持接口處潔凈。 1 電子磅應(yīng)根據(jù)國(guó)家的規(guī)定進(jìn)行年審。 對(duì)無 包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 設(shè) 備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。 商品質(zhì)量信息反饋 全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo) 識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制 “ 商品質(zhì)量抽查表 ” ，于每月 15 日反饋駐店質(zhì)檢員。 （五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。 （ 2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時(shí)要用紙張?zhí)畛洹? 樣品展示 （ 1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 服裝必須熨燙平整，折放整齊 ，紐扣扣好。 （ 5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 （ 5） 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循 “先 進(jìn)先出 ”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。員工應(yīng)自學(xué) 使用傘套，確保商場(chǎng)地面軀干 爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn)。 對(duì)廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán) 企業(yè) ()大量管理資料下載 境。 （ 2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。主管例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店負(fù)責(zé)人參加一次，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。主管在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。 （ 4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主管 的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。 ” 道別用語： （ 53） “謝謝，歡迎下次光臨。 ” （ 44） “這是我們應(yīng)該做的。 ” 顧客退貨時(shí)，禁止說： （ 34） “你才買的，怎么又要換？ ” （ 35） “買的時(shí)候干啥去了。 ” （ 24） “先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提 電話）放在購(gòu)物推車上，以防被盜。 ” （ 9） “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意 ……” （ 10） “您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不 要試一下？ ” （ 11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。 2 商場(chǎng)廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣 耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)，對(duì)已持有蓋有 “退換貨專用章 ”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 1 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并 可適當(dāng)加以演示。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。 服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。 1 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的一級(jí)消防責(zé)任人。 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 七、 意外事件 如商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情或商品、設(shè)施遭到破壞時(shí)，應(yīng)立即通知本部門或本區(qū)域值班負(fù)責(zé)人或三 防指揮部。 四、 火警 立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。 停電期間保安監(jiān)察部、營(yíng)業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動(dòng)力工程口應(yīng) 保持密切聯(lián)系，及時(shí)做出部署，保證商場(chǎng)內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。 保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)安全。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴(yán)防被盜。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客 戶發(fā)生爭(zhēng)吵 第四章 突發(fā)事件 第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，遵循 “安全第一 ”的原則， 確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、深 懶腰，不得脫鞋。指第三者時(shí)不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 第二節(jié) 表情 微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。鈕扣需全部扣好，不得 敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。 第三章 禮儀儀表 第一節(jié) 儀容儀表 講究個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。 第二章 服務(wù)與協(xié)作 公司提倡 “善待顧客 ”、 “顧客永遠(yuǎn)是尊重要的 ”，每一位員工都必須將服務(wù)意 識(shí)、服 務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，為每一位顧客提供良好的服務(wù)。 員工應(yīng)當(dāng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。 （ 1） 員工持有的涉密文件，務(wù)必妥善保管； （ 2） 未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對(duì) 外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營(yíng)情況、工程、招標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據(jù)等； （ 3） 不需保存時(shí)，必須使用碎紙機(jī)進(jìn)行處理或予以銷毀。 第二節(jié) 職業(yè)要求 未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。 1 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公款。對(duì)公司的 經(jīng)營(yíng)決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)循正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。 能夠打垮萬佳的唯有自己 第 一篇 通 則 第一章 行為準(zhǔn)則 企業(yè) ()大量管理資料下載 第一節(jié) 基本準(zhǔn)則 關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。在店址選擇上 ，則突破大型百貨商場(chǎng)設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，以貼近社區(qū)，服務(wù)家居生活，方便顧客 “把萬佳帶回家 ”。 1994 年 1 月實(shí)行股份制改造，并更名為 “深圳市萬佳百貨股份有限公司 ”。 展望未來，公司將穩(wěn)健而快速地?cái)U(kuò)大連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，努力在不遠(yuǎn)的將來，發(fā)展成為全國(guó)乃至世界知名的大型零售企業(yè)。 秉公辦事，公平待人，公私分明。