中國(guó)移動(dòng)通訊積分計(jì)劃合作類服務(wù)規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 工作時(shí)限 ,根據(jù)客戶作息時(shí)間將夜間及午休時(shí)間排除 。 客戶服務(wù)要求 （ 1） 合作商 客戶服務(wù)基本要求： 合作商 應(yīng)有專業(yè)的客戶服務(wù)中心，制定特別工作程序，接受中國(guó)移動(dòng)客服電子派單，并至少具備以下條件： ① 客戶服務(wù)熱線電話： ? 合作商 客戶服務(wù)電話必須為人工服 務(wù)電話。 ② 產(chǎn)品兌換憑證未在承諾時(shí)限內(nèi)送達(dá)客戶導(dǎo)致客戶不能按時(shí)獲取服務(wù)。 （ 3） 如因特殊情況導(dǎo)致供應(yīng)延誤，或產(chǎn)品失效， 合作商 應(yīng)在 2 個(gè)工作日內(nèi)通知中國(guó)移動(dòng)，并承擔(dān)由此造成的客戶投訴及給中國(guó)移動(dòng)造成的所有損失。 （ 3） 因 合作商 的 產(chǎn)品或服務(wù) 問題，引起較多投訴，中國(guó)移動(dòng)將責(zé)成 合作商 改正。 . 中 國(guó) 移 動(dòng) 對(duì) 合 作 商 修 改 的 相 關(guān) 信 息 進(jìn) 行 審 批 ， 并 答 復(fù) 審 批 結(jié) 果5 39。 （ 3） 客服檔案信息 ： 面向移動(dòng)的客服負(fù)責(zé)人 (姓名、電話、手機(jī)、職務(wù)、 EMAIL、傳真 )、企業(yè)客服文檔等。 （ 4） 合作商 應(yīng)及時(shí)向中國(guó)移動(dòng)積分平臺(tái)提供完成指令信息的反饋。 2 合作要求 基本資質(zhì)要求 （ 1） 具有合法的法人資格或獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任能力。 各位 合作商 須在中國(guó)移動(dòng)的指導(dǎo)下，完成系統(tǒng)對(duì)接、 產(chǎn)品或服務(wù)上下線、訂單受理、訂單信息更新、訂單售后、客戶服務(wù)、考核結(jié)算等工作。 （ 3） 合作商 應(yīng)在中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，按規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確的為客戶提供配送服務(wù)。 （ 2） 產(chǎn)品或服務(wù) 信息： 合作 類別、合作類型（自有 /代理）、商戶名稱、合作產(chǎn)品、產(chǎn)品介紹、零售價(jià)、市場(chǎng)同類項(xiàng)目產(chǎn)品價(jià)格、結(jié)算價(jià)格 及 聯(lián)絡(luò)檔案信息： 項(xiàng)目聯(lián)系人 1(姓名、電話、手機(jī)、職務(wù)、 EMAIL、傳真 )、項(xiàng)目聯(lián)系人 2(姓名、電話、手機(jī)、職務(wù)、 EMAIL、傳真 )等。 . 合 作 商 通 過 系 統(tǒng) 鑒 權(quán) ， 成 功 登 錄 積 分 統(tǒng) 一 管 理 平 臺(tái) 后 修 改 相 關(guān) 信 息 ， 等 待 公 司 進(jìn) 行 審 批4 39。 （ 2） 合作商 因違法違規(guī)、自身 產(chǎn)品或服務(wù) 等出現(xiàn)嚴(yán)重問題，引起客戶重大投訴，或給客戶帶來不利的影響和侵害時(shí) ，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)與 合作商 解除協(xié)議，并由 合作商 對(duì)客戶負(fù)完全責(zé)任，并賠償由此給中國(guó)移動(dòng)帶來的全部損失。 （ 2） 合作商 須備有完善的 產(chǎn)品或服務(wù) 供應(yīng)渠道（包括但不限于短信、郵箱 等 ），確保在積分成功扣減后 3 個(gè)工作日 內(nèi)將 產(chǎn)品或服務(wù)提供至客戶。 （ 6） 退換貨處理原則 產(chǎn)品退換貨情況包括： ① 產(chǎn)品或服務(wù) 與約定提供的不一致，不完整。 中國(guó)移動(dòng)和 合作商 均有責(zé)任受理客戶的投訴 ， 并應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制的要求，由受理投訴的第一方負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的全程跟蹤，另一方應(yīng)與第一方緊密配合，快速響應(yīng)，并將處理結(jié)果告知第一方。 ? 普通投訴須在 12 小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)中國(guó)移動(dòng)客服人員。 投訴處理流程 （ 1） 投訴定義 指客戶對(duì) 中國(guó)移動(dòng) 的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿意，并提出了較為顯性的處理要求，目的在于通過投訴使 中國(guó)移動(dòng) 采 取對(duì)應(yīng)的處理措施。 （ 5） 所有的促銷推廣活動(dòng)不得使用中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)聯(lián) 產(chǎn)品或服務(wù) ，并不得參加 由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手冠名或提供獎(jiǎng)品的活動(dòng)。 (2)政策限制：由于政策限制等原因， 合作商 提供的 產(chǎn)品或服務(wù) 或服務(wù)不再適應(yīng)當(dāng)期中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的，中國(guó)移動(dòng)會(huì)提前一個(gè)月通知合作商 ，完成 產(chǎn)品或服務(wù) 下線。 對(duì)賬與調(diào)賬管理 對(duì)賬 對(duì)賬工作以月度為單位開展，每月 4日前積分統(tǒng)一管理平臺(tái)生成結(jié)算單，禮品供應(yīng)商登錄平臺(tái)，獲取結(jié)算單。 其他未盡事宜，中國(guó)移動(dòng)可根據(jù)積分計(jì)劃 工作的進(jìn)展 隨時(shí)補(bǔ)充或調(diào)整。 信息公告 合作商 通過積分統(tǒng)一管理平臺(tái)及郵件，可獲悉中國(guó)移動(dòng)發(fā)布的相關(guān)積分計(jì)劃的信息公示，包括宣傳信息、提示信息、新規(guī)定等的信息發(fā)布。主要涵蓋正常結(jié)算、對(duì)賬與調(diào)賬管理等。 （ 3） 按照約定向提供了憑證的客戶提供 具體 服務(wù)。 （ 2） 合作商 就積分計(jì)劃的宣傳推廣的各項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，包括在任何媒體（報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)，應(yīng)于正式 舉辦或投放市場(chǎng)前至少 30 個(gè)工作日將活動(dòng)方案、廣告策劃案或業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)等提交中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行審閱，待中國(guó)移動(dòng)審核通過后方可進(jìn)行。 ② 客戶服務(wù)電話接通率不低于 95%。 ② 客戶服務(wù)時(shí)間： ? 合作商 客服面向中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)時(shí)間應(yīng)設(shè)為 7 24 小時(shí)，須提供 24 小時(shí)開機(jī)的綠色通道。 注：以上退換貨情況未包括但符合國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)的，按國(guó)家三包政策處理。 （ 3） 客戶滿意率不低于 85%。 產(chǎn)品供應(yīng)要求 （ 1） 合作商 在 產(chǎn)品或服務(wù)的 供應(yīng)過程中，須確保能有效保護(hù)用戶隱私，保障交易的安全完成 。如有違反，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)單方解除合作協(xié)議，并由 合作商 承擔(dān)因此帶來的一切損失。如因信息變更信息提交延誤造成的所有損失由 合作商 負(fù)責(zé)。 （ 7） 對(duì)于中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃運(yùn)營(yíng)中所產(chǎn)生的問題和不足提出調(diào)整建議。 （ 4） 合作服務(wù)類 合作商 原則上不得為中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供同類 范
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