創(chuàng)智信息公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃(存儲(chǔ)版)
【正文】 能在數(shù)據(jù)庫(kù)中識(shí)別推廣活動(dòng)的對(duì)象 能實(shí)時(shí) 監(jiān)控市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果 能分配推廣活動(dòng)予銷售人員、電話銷售人員和客戶服務(wù)代表 市場(chǎng)推廣經(jīng)理 電話接口 (Telephony Interface) 能提供可與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口 電腦電話集成 (CTI) 管理報(bào)告 (Management Reporting) 當(dāng) CRM 與電話系統(tǒng)無(wú)縫集成時(shí)， CRM 可以加強(qiáng)分析功能，目的在于更清楚地顯示業(yè)績(jī) CRM 核心 電子郵件和傳真接口 (Email and Fax Interface) 能與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真 能自動(dòng) 產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接收 能儲(chǔ)存以下活動(dòng)的關(guān)鍵特性 : ? 電子郵件 /傳真類型 ? 電子郵件 /傳真抬頭 聯(lián)系中心管理 第 6 頁(yè) 階段 主要功能 功能描述 模塊 ? 電子郵件 /傳真發(fā)送狀態(tài) ? 發(fā)送日期和時(shí)間等 階段 主要功能 功能描述 模塊 第三階段 知識(shí)庫(kù) (Knowledge Base) 能收集、整理、精選和傳播信息以幫助客戶指出并解決問(wèn)題 知識(shí)庫(kù) 網(wǎng)上互動(dòng)交流 (Web Collaboration) 進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持以下功能： 互動(dòng)瀏覽 站點(diǎn)調(diào)查 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè) 客戶歷史、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交服務(wù)申請(qǐng) 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái) 呼出功能 (Outbound Functions) 支持電話銷售 /電話市場(chǎng)推廣如預(yù)知撥號(hào)(predictive dialing)、持續(xù)撥號(hào) (progressive dialing)和預(yù)先撥號(hào) (preview dialing)等功能 CTI(加強(qiáng)版 ) 客戶細(xì)分的檔案 /模型建立 (Profiling/Modeling and Segmentation of customer) 利用數(shù)據(jù)采集或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能（內(nèi)置或外接方式有待確定 )來(lái)確定客戶檔案和客戶細(xì)分 商業(yè)情報(bào) 本項(xiàng)目建議書的范圍包括上述的第一階段，第 二和第三階段將由另外的項(xiàng)目建議書具體闡述。根據(jù)創(chuàng)智管理層在市場(chǎng)的觀察，國(guó)內(nèi)的企業(yè)對(duì)于 CRM 的應(yīng)用軟件的需求龐大，但目前中國(guó)市場(chǎng)還沒(méi)有一套具規(guī)模及國(guó)際水平的 CRM 軟件。該等有關(guān)服務(wù)應(yīng)按照本合同來(lái)提供 ， 而本合同對(duì)我們雙方就有關(guān)服務(wù)達(dá)成的理解作出說(shuō)明。 此外，創(chuàng)智會(huì)邀請(qǐng)一家國(guó)內(nèi)的企業(yè)作為這個(gè)項(xiàng)目的模 擬客戶 (以下簡(jiǎn)稱“模擬客戶” )，此模擬客戶會(huì)向本項(xiàng)目小組提供它在 CRM 相關(guān)的業(yè)務(wù)需求，務(wù)求令此 CRM 系 第 3 頁(yè) 統(tǒng)功能更適合實(shí)際中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的需要。 ? 收集和審閱模擬客戶目前與客戶關(guān)系管理有關(guān)的流程圖，并與各相關(guān)部門主要員工進(jìn)行訪談，以了解以下流程的運(yùn)作： ? 銷售流程； ? 外勤工作流程； ? 客戶服務(wù)流程； ? 投訴處
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