5全國(guó)旅游監(jiān)管工作大會(huì)上的講話(存儲(chǔ)版)
【正文】 家試點(diǎn)單位，包括 1 個(gè)省、 10 個(gè)市縣區(qū)、 67 家企業(yè)。 加強(qiáng)總結(jié)，推廣典型經(jīng)驗(yàn)。推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是新時(shí)期全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，滿足游客更高要求的需要。近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍的迅速壯大，導(dǎo)游面臨的問題也日益凸顯。導(dǎo)游體制涉及到旅行社的運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)營(yíng)模式，導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的重新定位，事關(guān)從業(yè)人員的穩(wěn)定和發(fā)展，因此改革的任務(wù)非常艱巨。 “ 十二五 ” 期間，我們?nèi)匀灰o緊抓住這個(gè)核心不放松，以滿足旅游者需求為導(dǎo)向，以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，將旅游監(jiān)管工作更好地統(tǒng)一到改進(jìn)和提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量、公共服務(wù)質(zhì)量上，加大工作力度，確保旅游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，旅游市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范。對(duì)旅游監(jiān)管工作而言，檢查什么，行業(yè)就會(huì)關(guān)注什么。各級(jí)旅游監(jiān)督管理部門一定加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高專業(yè)水平和依法行政的能力，牢固樹立為旅游者服務(wù)、為企業(yè)和 第 16 頁 共 16 頁 員工服務(wù)的觀念，塑造監(jiān)督管理隊(duì)伍的良好形象。 （五）全面加強(qiáng)旅游監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)。各級(jí)旅游行政管理部門要進(jìn)一步抓緊制定、修訂旅游監(jiān)督管理相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和制度，更要抓落實(shí)。 （一）全面強(qiáng)化提升旅游服務(wù)質(zhì)量的核心地位。這些問題匯集在一起，使得推進(jìn)導(dǎo)游體制改革勢(shì)在必行。因此，如何穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍，并使其在行業(yè)中得到成長(zhǎng)和發(fā)展，真正為旅游業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量，是各級(jí)旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。導(dǎo)游是我國(guó)旅游 從業(yè)人員隊(duì)伍的重要組成部分，也是旅游服務(wù)的重要崗位，是旅游業(yè)的形象和窗口。開展全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，是全面落實(shí)意見的 一項(xiàng)具體措施。旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是引導(dǎo)和規(guī)范旅游發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。二是加強(qiáng)檢查，加大監(jiān)管力度。對(duì)旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準(zhǔn)許其他企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人以部門或個(gè)人掛靠承包經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的 行為，要堅(jiān)決依法查處。如果 “ 十二五 ”期間 “ 零負(fù)團(tuán)費(fèi) ” 的低價(jià)運(yùn)作模式得不到有效遏制和扭轉(zhuǎn)，旅游規(guī)劃中的 “ 質(zhì)量效益型 ” 發(fā)展就不可能成為現(xiàn)實(shí)。其次，開展專項(xiàng)治理行動(dòng)是落實(shí)國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)重要批示的要求。建立和完善適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的旅游市場(chǎng) 監(jiān)管體系、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、旅游投訴體系、旅游誠(chéng)信體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。全面提升旅游業(yè)的質(zhì)量、素質(zhì)、效益和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。國(guó)家旅游局在年初就制定下發(fā)工作方案，對(duì)各項(xiàng)重點(diǎn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，各地按照方案進(jìn)行落實(shí)。調(diào)查報(bào)告已經(jīng)引起了各級(jí)政府的重視，并成為各級(jí)旅游管理部門衡量和改進(jìn)質(zhì)量工作的依據(jù)。上海圍繞服務(wù) “ 世博 ” ，大力提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)秩序， “ 一日游 ”市場(chǎng)以及游客集散中心服務(wù)規(guī)范有序，為保障 “ 世博 ” 成功舉辦發(fā)揮了作用。國(guó)家旅游局制定、修訂了 11項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并啟動(dòng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，確定了 1 個(gè)省、 10 個(gè)市縣區(qū)、 67 家企業(yè)為首批試點(diǎn)單位 。通過這些活動(dòng)，使全行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，初步樹立起了 “ 質(zhì)量興旅 ” 的觀念，尤其是不少旅游企業(yè)和從業(yè)人員，在工作中已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量制勝的重要性，這為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量打下了較好的基礎(chǔ)。 下面我講三點(diǎn)意見。全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)最顯著的成效是各級(jí)旅游行政管理部門和全行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。定期發(fā)布旅游服務(wù)警示和質(zhì)量年工作簡(jiǎn)報(bào)，開展 “ 旅游質(zhì)量萬里行 ” 媒體采訪等活動(dòng)。這些標(biāo)準(zhǔn)和辦法的頒布實(shí)施，使得質(zhì)量體系更加完善，質(zhì)量管理工作有據(jù)可依，質(zhì)量監(jiān)管 工作更加規(guī)范。 XX 省針對(duì)旅行社掛靠承包經(jīng)營(yíng)的專項(xiàng)治理，在全國(guó)起到帶頭作用。定期發(fā)布質(zhì)量信息，促使各地與各企業(yè)更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，在一定程度上也緩解了旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者信息不對(duì)稱的矛盾，對(duì)提升游客滿意度發(fā)揮了積極作用。四是因地制宜，整體推進(jìn)。 三項(xiàng)任務(wù)是。 （一）全面開展零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)治理行動(dòng) 轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)專項(xiàng)治理行動(dòng)的重要性。第三，開展專項(xiàng)治理行動(dòng)是切實(shí)履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)的要求。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責(zé)任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監(jiān)管不到位的責(zé)任，也有旅游企業(yè) 第 8 頁 共 16 頁 自身缺少誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感
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