5前廳部個人年終工作總結(jié)(存儲版)
【正文】 1預(yù)定排房技巧與注意事項 辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付） 2團隊入住服務(wù)程序 2 vip 客人接待程序 2查詢客人服務(wù)程序 2客人加床服務(wù)程序 第 4 頁 共 11 頁 2保密入?。?dnd）服務(wù)程序 2換房服務(wù) 程序 2客人續(xù)住服務(wù)程序 2客人更改房價服務(wù)程序 2婚宴房的操作流程 辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付） 3團隊退房工作流程 3發(fā)票開具流程與注意事項 3叫醒服務(wù)操作流程 3售房技巧及突發(fā)事件的處理 3客人投訴的處理技巧 綜上所培訓(xùn)項目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。比如 吹風(fēng)機不能長時間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮等情況。 前廳部對現(xiàn)有潛質(zhì)老員工進行培訓(xùn)和引導(dǎo)，內(nèi)部提升主管、領(lǐng)班各一名。 由于硬件原因，大部分員工因長期站立彎腰操作導(dǎo)致身體不適，讓站式服務(wù)告一段落。 在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)人員起督導(dǎo)作用。 在 新的一年中，前廳部將繼續(xù)完善改進，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，積極配合酒店各部門的工作。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。 二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào) 接待員： “ 只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來 ” 的宗旨，爭取更多的入住率。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸： “ 客人永遠不會錯，錯的只會是我們 ” ，“ 只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑 ” 。今后從最基本的禮節(jié)禮貌和儀容儀表抓起，使微笑服務(wù)的提倡和執(zhí)行齊頭并進。長期性會員數(shù)量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率。 只有通過案例分析，深入培訓(xùn)，情景模擬，才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 前廳部于今年一月底配合客房部取消賓
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