【正文】 錄像，或者當(dāng)場(chǎng)抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門(mén)店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問(wèn)店長(zhǎng)怎么辦，于是店長(zhǎng)帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來(lái)到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長(zhǎng)以最自然的態(tài)度，對(duì)這位先生說(shuō)： “ 先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來(lái)？ ” 這位先生有點(diǎn)尷尬，把洗發(fā)露拿出來(lái)讓店長(zhǎng)結(jié)賬，店長(zhǎng)還趁 這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來(lái)，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有許多顧客，不要輕易下 “ 你偷東西 ” 的結(jié)論，若沒(méi)有處理好，造成沖突，門(mén)店的形象會(huì)受有損害。 Ｆ、專注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。 １、服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全部扣齊 ，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈； ２、身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西； 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 14 頁(yè) 5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰； ３、儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購(gòu)形態(tài)上的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過(guò)肩頭發(fā)要束起來(lái)，前端不可過(guò)眉； 3) 營(yíng)業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用 夸張色； 4) 不得留長(zhǎng)指甲、染肉色、無(wú)色以外的指甲油； 5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； ４、舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。 ６）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話１１０、附近派出所電話。 ” “ 真的嗎？不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧？ ” 懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買(mǎi)下了，這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近 15 分鐘了，每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上，而這個(gè)樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢(qián)，忍不住問(wèn) ： “ 你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎？ ” 收銀員微笑著回答： “ 不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。 ” 導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí) 1） 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就 能干好導(dǎo)購(gòu)工作，而作為導(dǎo)購(gòu)人員，有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子， “ 騎著馬找馬 ” 。 2） 從顧客的角色來(lái)看：導(dǎo)購(gòu)員是顧客接觸的 “ 一線 ” 人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)員生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此， 導(dǎo)購(gòu)員必須要取得顧客依賴。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒(méi)有見(jiàn)到他來(lái)購(gòu)物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō) “ 已經(jīng)賣(mài)完了、 ” 沒(méi)有了。 B、 在收市后和開(kāi)市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫(xiě)上次貨原因） 換貨 1） 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)： A、保持微笑，有 禮貌、有耐性； B、查詢及聆聽(tīng)對(duì)方換貨原因； C、禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)； D、檢查顧客帶回的貨品狀況。 3）顧客在抱怨時(shí)想得到什么：受到認(rèn)真的對(duì)待、希望有人聆聽(tīng)、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)、希望獲得補(bǔ)償、希望得到受感激的態(tài)度。 要真切誠(chéng)懇地接受抱怨：導(dǎo)購(gòu)人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要十分真城，這可以說(shuō)是消除顧客怨氣最基本的法則。 2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對(duì)商品各個(gè)方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。妥善處理好被污損的商品。 嚴(yán)格檢查所購(gòu)進(jìn)的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。 客無(wú)大小，不要冷落孩子； 1顧客抱怨： 1）顧客抱怨立即處理，顧客對(duì)商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說(shuō)明該商店的缺點(diǎn)越多，顧客抱怨的地方，正是 商家的薄弱環(huán)節(jié)。 １、 次貨處理 1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣(mài)給顧客，稱為次貨。 3）賣(mài)場(chǎng)形象清潔規(guī)程 賣(mài)場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購(gòu)物環(huán)境。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語(yǔ)加以解釋絕不怠慢顧客。 案例：對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語(yǔ)，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說(shuō)歡迎下次再來(lái)，一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒(méi)說(shuō)，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說(shuō)一遍 “ 歡迎下次再來(lái) ” 。 3）參與的熱忱，在工作中尋找樂(lè)趣。 3） 顧客的生活顧問(wèn)，每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌，才能對(duì)顧客提出較好的建議，導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn)，站在顧客的立場(chǎng)上，對(duì)商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問(wèn)式銷售。 案例：一天，我看到某商場(chǎng)外正要打折，但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái)，沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了，可 是過(guò)幾天我馬上要出差，錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀！于是，我走了進(jìn)去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快 9 點(diǎn)了，算了， 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 14 頁(yè) 我把衣服拿出來(lái)，一位店員問(wèn)道： “ 試得還合身嗎 ” ？ “ 你們快下班