客戶價(jià)值(共62頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn) ? 退房離開(kāi)的時(shí)候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把于先生的收據(jù)折好放在信封里，還給于先生的時(shí)候說(shuō)，“謝謝您，于先生，真希望第七次再看到您 ”。我們應(yīng)該比公司更先知先覺(jué)，必須知道公司對(duì)我們每個(gè)人的要求。 贏得顧客的心，超越顧客期望 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值 執(zhí)行上精心設(shè)計(jì)接觸點(diǎn) 宜家雨傘 晴天 …… .. 雨天 … …… 真誠(chéng)服務(wù)，為客戶著想，超越客戶期望！ 宜家的服務(wù) 執(zhí)行上 —— 接觸點(diǎn)的精細(xì)化 接觸點(diǎn)： 客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)產(chǎn)品、服務(wù)、交貨等等 精細(xì)化 專業(yè)化的專業(yè)化 結(jié)論 越滿足顧客需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越喪失優(yōu)勢(shì) 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：客戶價(jià)值 誰(shuí)專注客戶價(jià)值，誰(shuí)就取得勝利！ 誰(shuí)是我的客戶？ 識(shí)別你的內(nèi)部客戶 經(jīng)理 職員 職員 職員 目標(biāo) 目標(biāo) 職 級(jí) 客 戶 工作安排 獲得機(jī)會(huì) 提供條件 得到滿意 完成工作 提供結(jié)果 客戶 客戶 識(shí)別你的內(nèi)部客戶 流 程 客 戶 客戶下達(dá)訂單 銷(xiāo)售部接 受訂單 計(jì)劃部 安排生產(chǎn) 采購(gòu)部 購(gòu)買(mǎi)原料 物質(zhì)部 接受原料 生產(chǎn)部 組織生產(chǎn) 品管部 產(chǎn)品檢驗(yàn) 物資部 成品入庫(kù) 運(yùn)輸部 成品發(fā)貨 客戶收貨 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 技術(shù)部 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 客戶 外部 內(nèi)部 識(shí)別你的內(nèi)部客戶 總經(jīng)理 財(cái) 務(wù) 處 人 力 資 源 處 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng) 提供費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) 客戶 職 能 客 戶 客戶價(jià)值演變 KANO 模型 基本質(zhì)量 : 產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量 特點(diǎn)：必須的 , 有也不會(huì)增加滿意 ,沒(méi)有 就很不滿意 . 期望質(zhì)量 : 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有具體要求 的質(zhì)量特性 特點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)程度與滿意程度同步增加 . 興奮質(zhì)量 : 產(chǎn)品和服務(wù)所具有的這類(lèi)質(zhì)量 特性是顧客所沒(méi)有想到的 特點(diǎn)：激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 . 基本質(zhì)量 興奮質(zhì)量 期望質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)程度 顧客滿意 KANO 模型質(zhì)量轉(zhuǎn)移 基本質(zhì)量 興奮質(zhì)量 期望質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)程度 手機(jī)通話 手機(jī)中文短信 手機(jī)拍照，音樂(lè) 藍(lán)牙 ,擴(kuò)展卡 … 手機(jī) GPS，上網(wǎng)，郵件處理 手機(jī)中文短信拍照，音樂(lè)如何將梳子賣(mài)給少林寺？ 個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn) 決定你價(jià)值的是你的客戶 公司！ 人力過(guò)剩時(shí)代 人力稀缺時(shí)代 ! ? 公司的管理要求決定了你現(xiàn)在應(yīng)該擁有的能力。”“啊，你也知道我姓于，你也背了名字？”“于先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。 你所遇到的每一個(gè)人 都有可能為你帶來(lái) 200個(gè)以上潛在顧客 三 如何做客戶價(jià)值 如何做客戶價(jià)值 ? 文化上 戰(zhàn)略上 ? 接觸點(diǎn)的精細(xì)化，超越客戶期望 執(zhí)行上 ? 真正懂得客戶，細(xì)分客戶 ? 總經(jīng)理第一推動(dòng) 文化上 ： 總經(jīng)理第一推動(dòng) 要點(diǎn)一 做好高層第一推動(dòng)的第一個(gè)要點(diǎn)：總經(jīng)理對(duì)客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化！總經(jīng)理的口頭禪是什么，時(shí)間放在哪里公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)就在哪里！ 要點(diǎn)二 總經(jīng)理必須時(shí)刻思考兩個(gè)問(wèn)題：客戶為什么選擇我們？我們的產(chǎn)品和服務(wù)到底能否給客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的價(jià)值？ 要點(diǎn)三 如果你遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶拋棄，總經(jīng)理必須花 更多的時(shí)間與客戶在一起！ 我們作為公司里面的高層，作為公司里面優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，必須花更多時(shí)間與誰(shuí)接近？接近的目的是什么？ IBM的郭士納 ——第一推動(dòng) ?1982年到 1985年， IBM占據(jù)整個(gè)個(gè)人電腦市場(chǎng) 56％的市場(chǎng)份額 ?“ IBM的技術(shù)可以主導(dǎo) PC機(jī)市場(chǎng)，我們可以不理睬兼容機(jī) ” ?微軟、 Intel、 Compaq、 Dell ?1993年虧損高達(dá) 80億美金 對(duì)客戶不敬畏，不注重客戶需求的變化 藍(lán)色巨人 IBM困境 ? 產(chǎn)品導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失 4萬(wàn) 美
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1