【正文】 容中； 說明：此份程序根據(jù) ISO9001 糾正和預(yù)防措施的要求編制，文件按信息處理流程設(shè)計(jì)編寫，主要內(nèi)容包括： — 客戶信息的接收 — 登記備案 — 處理方式分類 — 結(jié)果反饋 — 記錄歸檔 程序中必須注意的是：登記每一份客戶投訴，避免因管理 的疏漏而 導(dǎo)致不能及時(shí)答復(fù)客戶，對(duì)每一份投訴反映的問題要由授權(quán)人員根據(jù)該問題的嚴(yán)重程度，決定相應(yīng)的解決措施，其中主要包括緊急的補(bǔ)救措施和根本的糾正和預(yù)防措施。 保證程序文件表述準(zhǔn)確，可實(shí)現(xiàn)“唯一理解”； 在體系進(jìn)行重大修改或采取較大范圍的糾正措施后也應(yīng)安排全面審查。 適合于質(zhì)量體系運(yùn)作 — 程序文件規(guī)定的質(zhì)量活動(dòng)方式應(yīng)適合現(xiàn)行質(zhì)量體系運(yùn)作； — 人員的職責(zé)明確，權(quán)限清楚； — 各項(xiàng)活動(dòng)所需的資源應(yīng)得到保證； 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 20 頁 — 程序規(guī)定的要求在實(shí)際運(yùn)作中都能夠達(dá)到。 7. 程序文件的管理與控制 a. 程序文件的審批 由擬制人起草文件； 進(jìn)行部門內(nèi)，外充分討論修改； 審核人進(jìn)行文件審查； 與程序文件相關(guān)的部門進(jìn)行會(huì)簽； 授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)布。 d. 質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃活動(dòng)的結(jié)果，當(dāng)策劃完成新項(xiàng)目（產(chǎn)品、合同）的過程比正常過程僅有微小改動(dòng)，就只需有關(guān)部門職責(zé)內(nèi)的工作計(jì)劃，就可以達(dá)到目的，當(dāng)策劃要求作出較大的改動(dòng)時(shí)，計(jì)劃可能涉及多個(gè)部門的協(xié)作，甚至原有的體系運(yùn)作已不能達(dá)到目標(biāo)，需要制定專門的計(jì)劃文件，來實(shí)施特別的項(xiàng)目。項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容 (1).首頁 (批準(zhǔn)頁 ) (2).目錄 (3).目的與范圍 (4).項(xiàng)目概況及特點(diǎn) (5).與項(xiàng)目有關(guān)的各方聯(lián)絡(luò)指南 各崗位職責(zé)描述 (7).文件控制 分部工程進(jìn)度 技術(shù)交流 (10).檢驗(yàn)和試驗(yàn)計(jì)劃 作業(yè)指導(dǎo)書的作用 — 是指導(dǎo)保證過程質(zhì)量的最基礎(chǔ)的文件和為開展純技術(shù)性質(zhì)量活動(dòng)提供指導(dǎo)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 20 頁 2. 作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容 常用的作業(yè)指導(dǎo)書、工作細(xì)則、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范通常應(yīng)包含的內(nèi)容 （見附表 ） . 3. 作業(yè)指導(dǎo)書的編號(hào)與管理 a. 基本要求 見作業(yè)指導(dǎo)書編寫流程圖（見圖 ） 質(zhì)量記錄為證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)。 對(duì)于硬件、軟件和流程性材料產(chǎn)品的質(zhì)量體系的質(zhì)量記錄至少應(yīng)控制下述記錄： (1). 檢驗(yàn)報(bào)告； (2). 試驗(yàn)數(shù)據(jù)； (3). 鑒定報(bào)告； (4). 驗(yàn)證報(bào)告； (5). 審核報(bào)告； (6). 物資材料評(píng)審報(bào)告； (7). 校準(zhǔn)數(shù)據(jù)； (8). 質(zhì)量成本報(bào)告； 4. ISO9001 對(duì)質(zhì)量記錄的要求主要有 a. 管理評(píng)審 記錄； b. 合同評(píng)審記錄； c. 設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證記錄； d. 合格的分供方記錄； e. 需方提供物資的記錄； f. 產(chǎn)品標(biāo)記記錄； g. 工房、設(shè)備和人員的鑒定記錄； h. 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄； i. 緊急放行物資記錄； j. 工房檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄； k. 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄； l. 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)記錄； m. 試驗(yàn)硬件和軟件檢驗(yàn)記錄； n. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)記錄； o. 不合格品記錄； p. 不合格品評(píng)審和處置記錄； q. 內(nèi)部質(zhì)量審核記錄； r. 培訓(xùn)記錄； s. 文件修改記錄； t. 糾正和預(yù)防措施記錄； u. 客戶投訴記錄； 另外為完善質(zhì)量體系至少應(yīng)補(bǔ)充以下質(zhì)量記錄： a. 質(zhì)量成本分析報(bào)告； b. 服務(wù)記錄。 6. 質(zhì)量記錄的管理 a. 質(zhì)量記 錄的標(biāo)記 標(biāo)記可分為：分類標(biāo)記，分級(jí)標(biāo)記，分部門標(biāo)記和統(tǒng)一標(biāo)記。 貯存形式：紙、硬盤、軟盤、錄像帶、錄音帶、微縮膠卷 等； c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要 質(zhì)量記錄應(yīng)反映質(zhì)量 體系運(yùn)行的情況，對(duì)那些不能為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證提供依據(jù)的信息，不應(yīng)在質(zhì)量記錄中體現(xiàn)。另外質(zhì)量記錄也可以反映對(duì)不合格采取了哪些糾正措施。 2. 基本內(nèi)容 a. 產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同質(zhì)量形成過程和最終狀態(tài)的證實(shí)記載； b. 上述證實(shí)記載與要求狀態(tài)的驗(yàn)證記載； c. 質(zhì)量體系運(yùn)行記載以及驗(yàn)證其有效性是否達(dá)到預(yù)定要求或合同規(guī)定要求的記載。 六、質(zhì)量記錄的定義和概念 a. 定義：為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 格式應(yīng)滿足 — 以滿足培訓(xùn)要求為目的，不拘一格； — 簡單、明了、可獲唯一理解； — 美觀、實(shí)用。 c. ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書的要求 — 作業(yè)指導(dǎo)書有時(shí)也稱為工作指導(dǎo)令或操作規(guī)范、操作規(guī)程、工作指引等。 材料控制質(zhì)量計(jì)劃 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 20 頁 法規(guī)要求 (8).項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 潛在的分包方和分供方 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 20 頁 (6).項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員職責(zé) 一般供方的質(zhì)量手冊和程序文件會(huì)包括所需的大多數(shù)通用文件，根據(jù)要求，根據(jù)要求，質(zhì)量計(jì)劃可從中選擇、采用和／或?qū)ζ溲a(bǔ)充。 b. 質(zhì)量計(jì)劃是為達(dá)質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的籌劃安排，質(zhì)量計(jì)劃總是針對(duì)一定的目標(biāo)，如合同、項(xiàng)目或產(chǎn)品的特定要求。 符合標(biāo)準(zhǔn)的要求 — 審查程序文件清單，看所列程序文件是否覆蓋了適用要素及有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)； — 審查各程序文件，看是否覆蓋了對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的控制要求。 d. 程序文件形式的審查 在投入正式運(yùn)行前進(jìn)行全面審查； 保證程序文件符合所選定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求； (3). 附 2 個(gè)程序用戶反饋信息處理程序 列出每 個(gè)程序中涉及的活動(dòng)對(duì)應(yīng)的要素要求； 應(yīng)保留的記錄； 按活動(dòng)的邏輯順序?qū)懗鲩_展該項(xiàng)活動(dòng)的各個(gè)細(xì)節(jié)； (2). 目的 修改內(nèi)容等。 會(huì)簽人及日期； 生效日期； 修改狀態(tài)／版號(hào)； 內(nèi)部質(zhì)量審核程序；（ ） 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（可追溯性）程序；（ ） (3). 程序文件的作用 三、程序文件的編導(dǎo) 1. 程序文 件的含義 (1). 程序與程序文件 因而是實(shí)施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件（ ）； — 應(yīng)制定質(zhì)量手冊內(nèi)容更改、修訂或補(bǔ)充的書面程序（ ） . (2). 管理要求 有關(guān)接口和工作關(guān)系的描述是否協(xié)調(diào)、清楚； 是否適合文件管理。 (2). 手冊的內(nèi)容審查 支持性文件附錄 — 需要時(shí)設(shè)立本章； — 附錄可能列入的支持性文件資料有： 程序文件； 作業(yè)程序； 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)； 其他。 適用范圍 — 闡明實(shí)施要素要求適用的活動(dòng)。 （見附表 ） 組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) 封面 當(dāng)質(zhì)量手冊用于質(zhì)量管理的目的時(shí)，可稱為質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量管理手冊僅為內(nèi)部使用； 先編寫程序文件，再開始手冊和基礎(chǔ)性文件的編寫； 此方法對(duì)文件編寫人員，特別是手冊編寫人員的 ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)和工廠生產(chǎn)知識(shí)要求較高； 公司應(yīng) 對(duì)其質(zhì)量體系中采用的全部要素、要求和規(guī)定，有系統(tǒng)、有條理地制訂成 各項(xiàng)方針和程序； (2) 結(jié)構(gòu)圖說明 4. 文件和培訓(xùn) — 文件作為培訓(xùn)全體員工的教材； — 尋求文件內(nèi)容與技能和培訓(xùn)內(nèi)容之間的適宜平衡； — 保持被展開和實(shí)施的程序的協(xié)調(diào)性取決于文件與人員的技能和培訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合； 3. 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu) (1). 典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu) ISO9000 要求所要求的質(zhì)量體系文件，其結(jié)構(gòu)層次應(yīng)是： 質(zhì)量手冊是供方根據(jù)規(guī)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述與之相適應(yīng)質(zhì)量體系的基本文件