某品牌客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 通過銷售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官 宜家熱情地鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。因此，按照消費(fèi)者的使用需要和習(xí)慣來設(shè)計(jì)人性化的產(chǎn)品，是體驗(yàn)營銷的前奏和有力的 保障。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)三） 全程體驗(yàn)加深顧客印象 消費(fèi)者購買家居還會(huì)有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時(shí)候后悔莫及，宜家在這一點(diǎn)上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動(dòng)與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn) ? 整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎(jiǎng)勵(lì)管理制度 相關(guān)知識(shí)講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點(diǎn) 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見或建議。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費(fèi)階層的文化符號(hào)，并創(chuàng)造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢(shì)品牌的重要工作。宜家通過賣場(chǎng)深入了解消費(fèi) 者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn) 和設(shè)計(jì)。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對(duì)其品牌的忠誠度。 ? 廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能引起客戶的消費(fèi)欲望。 體驗(yàn)自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設(shè)計(jì)面積高達(dá) 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個(gè)社區(qū)，運(yùn)用杭州西湖的景觀設(shè)計(jì)元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國 首個(gè)通過 IS0 14000國際環(huán)境認(rèn)證體系，是上海唯一達(dá)到國家質(zhì)量一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗(yàn)。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會(huì)議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗(yàn)。 請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。專業(yè)化、準(zhǔn)確、全面的調(diào)查結(jié)果會(huì)使設(shè)計(jì)師在調(diào)查分析基礎(chǔ)上尋找到合理的色彩設(shè)計(jì)方案。 體驗(yàn)案例： P83 體驗(yàn)香格里拉 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)結(jié)合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑岢鲆豁?xiàng)客戶體驗(yàn)的簡單方案。 客戶體驗(yàn)是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。項(xiàng)目四 客戶體驗(yàn)管理 任務(wù)一 分析客戶的體驗(yàn)世界 我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：咖啡的價(jià)格 當(dāng)咖啡被當(dāng)成 “ 貨物 ” 販賣時(shí) ， 500克可 300元；當(dāng)咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時(shí) ， 一杯就可以賣一二十元；當(dāng)其加入了 “ 服務(wù) ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗(yàn) ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。怎么辦？ （水過濾器） 客戶體驗(yàn)的實(shí)際應(yīng)用 ? 關(guān)注客戶的體驗(yàn) ? 以體驗(yàn)為導(dǎo)向設(shè)計(jì)、制作和銷售你的產(chǎn)品 ? 檢驗(yàn)消費(fèi)情景 ? 客戶
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